J.D.Power调研报告:别克售后服务满意度排第一

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    874

||2005-03-08


  根据J.D. Power Asia Pacific今天发布的2004年中国售后服务满意度调研(CSI)报告,别克在中国的经销商售后服务满意度指数方面排名第一。


  J.D. Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI 调研,以衡量顾客对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受,这些因子都有权重以反映什么是中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为:问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高,表明顾客对保养和维修服务越满意。


  别克的售后服务满意度得分(812分)位居第一,微弱领先本田(Honda)两分。相对于其他品牌,别克在服务在场经历、服务质量和使用者便利的服务方面均排在第一位。


  本田获得了810分,在服务后交车和问题经历方面较优。奥迪以805分排名第三,在服务顾问和问题经历方面获得了高分。


  总的来看,该项调研显示,中国车主在服务启动、服务质量和服务顾问等方面最为满意。此外,经销商实施的服务标准越多(比如在第一次就将维修做好、合理的服务价位、对维修服务工作做出解释等),售后服务满意度就越高。


  中国经销商在服务一次通过率方面表现出了很大的进步,这也是良好的售后服务的基础。车主表明,车辆问题在经销商处一次就得到解决的比例从2002年的75%和2003年的84%上升到了85%。 当顾客的服务一次就得到解决的话,那么32%的顾客明确表示他们一定会在汽车保修期内再次接受经销商的服务。然而,顾客要求的服务一次在经销商处不能得到解决的话,仅有17%的人表示他们一定会在汽车保修期内再次到经销商服务。


  “车主最有可能在保修期内把汽车送到经销商那里进行修理和保养,所以,确保他们在经销商处体会到令人满意的服务对于建立顾客的忠诚度是至关重要的,”J.D. Power and Associates 国际业务高级副总裁John Humphrey 如是说,“随着新车销售利润的降低以及来自后市服务商日益加剧的竞争,经销商和制造商通过提供超出顾客期望值的服务来最大限度地扩大他们在服务市场上的份额就显得十分迫切。”


  该项调研显示,大约有35%的车主曾到非授权服务机构处接受服务。他们选择到这种机构接受服务的主要原因包括:方便的地理位置、有吸引力的服务价位、服务的快捷以及服务时间灵活等因素。


  由于首次购买新车的人显著增多以及中国市场上无经验的司机占很大比例,与2003年相比,该行业的CSI 指数下降了。


  “无经验的买主和司机往往抱有相对来说更高的客户服务期望,”John Humphrey先生说。“经销商需要加强同顾客的沟通,告诉他们在服务中可以期待什么,以增进相互理解和提高售后服务满意度,并最终增强客户的忠诚度。


  2004年中国售后服务满意度调研基于购车12-18个月的顾客对售后服务满意度的评价24家汽车品牌的3,208位新车购买者的反馈信息为基础。实地调查完成于2004年3-5月。


新浪汽车

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