聪明软件能判断电话语气

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    741

||2005-03-09

聪明软件能判断电话语气


会记录并分析声音 能主动找出谈话的重点内容


| | 2005-03-09


  客户服务光有微笑不行,还得高效处理用户提出的问题。一旦处理不当,双方闹个面红耳赤,再要和这个用户做买卖恐怕是不大可能了。针对这一情况,以色列一家公司开发了一种呼叫监控软件,可以让客户服务更能为用户排忧解难。

  全程记录呼叫内容,分析比较服务质量

  该软件可以记录所有客服电话的内容,包括用户的声音、接线员的声音和有代表性的电脑屏幕上所出现的一切情况。公司领导可以把电话录音拿来重放,对其进行分析,看用户最头痛的问题是什么,公司服务人员的服务如何等。然后,根据分析结果,对自己的产品及时加以改进,对服务不当的接线员加以指导,提高其服务质量。

  如果公司员工处理问题不够灵活,公司还可以把它作为培训客户服务人员的一个先进工具。

  呼叫监控软件能发现服务员的发音是否让客户觉得难受

  由于代理呼叫中心要与全球各地的客户打交道,文化差异也是一个问题。“在印度人看来非常正常的举动,在美国人眼里可能就很愚蠢。”专门为企业处理外包呼叫电话任务的马哈简说。如果一个接线员对产品非常了解,但是她的发音却让客户非常头疼,客户就很有可能因为她的发音问题而拒绝与她交谈,那样的话公司很有可能因此而失去一个潜在客户。

  但是,假如该公司有呼叫监控系统,就能避免这种情况的发生。因为组长和经理能在员工第一次出现这种情况时就及时找她谈话,并让她参加“说话技巧”指导课程。那么当下一次系统显示她与客户交谈会让客户难受时,她自己就能马上调整发音了。

  能自动发现对话的重点,并通知有关人员马上采取有效行动

  在电话接通的数分钟内,软件就会定下双方声音的音调,一旦谈话过程中音调有稍许变化,软件就会把这些谈话揪出来,成为重点分析内容。

  公司还可以指定词语或短语作为关键词,通过软件对呼叫电话内容进行搜索。比如如果有位客户想了解某公司在网站上推出的一款新手机,在接线员回答问题的同时,监控软件已经介入。

  随后电脑将对当天的电话回放进行分析,确定有多少电话是询问有关新手机的情况的。它还可以就竞争对手的名字进行搜索,或者搜索“太贵”。通过这种方式,搜索软件将帮助手机公司衡量新产品的成功与否。当然,也能查出接线员说了多少次“我不知道”。

  生产厂商表示,此软件可以较人的耳朵做更多的工作。通话时,软件可以计量双方表达的关键词、短语和情绪。如果你是一个容易生气的客户,软件意识到你情绪激动时,你的情绪就会马上被软件揪出来,然后,公司主管或经理就会及时插手,亲自为你服务。

  未来两三年内该系统将在全球迅速发展

  很多大公司会将与客户沟通的业务交给专门的代理呼叫中心。但是,代理呼叫中心有时候不能清楚地向客户解释一个新的定价计划,而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫监控软件后,公司就能将客户最常问的问题及答案列个清单给代理呼叫中心,这样就能高效处理客服业务,以博得客户满意。

  目前,通用电气、美国在线和美国运通等大公司已经在中国、印度、澳大利亚和菲律宾等地设立了运用此软件的“呼叫中心”。

  该软件生产厂商表示,公司在亚洲的业务增长速度已经远远超过美国和欧洲。两年至两年半内他们可以在印度卖出300套大型系统,而且菲律宾、马来西亚和中国的市场也在迅速膨胀。

  也许不久之后,你所在的公司也会出现这种软件,而且公司很有可能将它用来监听所有工作人员的电话,届时,每个人的谈话都将毫无隐私可言,真不知道那样是幸运还是不幸了。

北京青年报

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