员工的忠诚与客户的忠诚

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    862

||2005-03-13


    1993年,英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像,其原形是美丽的新加坡航空公司空姐李曼君,人们把她亲切地称为“新加坡女孩”。

  杜莎夫人蜡像馆破例的原因,并不是因为这位女孩的漂亮,而是基于新加坡航空公司完善的服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。

    新加坡航空公司始终以完善的优质服务赢得顾客的信赖。我们知道,在现代航空服务业,由于飞机的安全技术日臻完善,公司之间的竞争基本上集中在正点和服务质量两个方面。对于正点问题,虽然各个航空公司之间都力图摆脱各种外界因素达到安全正点起降,但是,天总是有不测的风云,气象条件的风云变换始终给航空客运带来意想不到的麻烦。

  为了保证飞行的安全,各航空公司总是在尽可能准点的前提下飞行。因此,真正的竞争就集中在服务的态度和质量上面。新加坡航空公司正是因为有了高质量的服务,30多年来不断赢得客户的信任。可以这样说,正是优质的服务塑造了客户对公司的忠诚度。

  客户对公司的忠诚度源于公司的优质服务,公司的优质服务则源于员工对公司的忠诚度。李曼君18岁参加工作,新加坡航空公司是她应聘的第一家公司,也她至今工作的唯一一家公司。

  自从经过严格培训走上飞机以后,李曼君就以她对公司的忠诚奋斗在新加坡航空公司飞往世界各地的航线上。她给顾客心中留下的美好印象,不仅仅是因为她迷人的微笑和优雅的仪态,更多的则是她全心全意替顾客着想的态度,为乘客服务的行为。

  李曼君和她同事们从加入新航的那一天起,一种思想就渗透到了他们的脑海里:假如我们的服务不能超越对手,我们新航就有关门的危险。而新加坡航空公司的利润分配是和每一个员工的工作表现相挂钩的。正是员工对公司的高忠诚度,换来了顾客的高忠诚度。

  客户的忠诚是通过每一位员工的优质服务建立起来的,很难想象一个对公司缺乏忠诚感的员工能够为客户提供优质的服务。因此,从这个意义上说,员工的忠诚也是为公司创造价值的基础,没有这个基础,一切将无从谈起。

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