客户在我心中

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||2005-03-13

客户在我心中


记广州联通天河区域中心客服经理林玲


| | 2005-03-13


   “服务是永恒的主题!”“服务是企业生存、发展的命脉!”这些耳熟能详的语言早已深深烙印在联通服务人员的心坎上,而林玲,更是用自己的言行践行了“客户在我心中”的誓愿。


    林玲是天河区域中心客服室的团队经理,进入联通两年来,林玲一直以全面的业务知识和优良的服务意识为客户提供细致、优质的服务,在用户群众产生了良好的口碑。


    “联通的服务态度真是好!”


    曾有一位用户因手机突然不能拨打前而想起客服经理林玲,一进门就是满口脏话,骂声不绝于耳。面对如此怒气冲冲的用户,林玲微笑着请用户坐下,耐心聆听用户的投诉,然后细心检查了用户的手机,发现是因为用户手机操作不当而引起的。林玲一边耐心地向用户解释疑惑,一边给手机解了锁,并给用户提供了详细的话单。此情此景,用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧,连声说着“谢谢”地走了。过了一会儿,该用户居然搬来了一箱苹果和哈密瓜,表示歉意。在被客服人员婉拒后,用户真诚地说:“刚才我对你们的态度实在是太凶了,真的很不好意思。你们对我这样的误会还热情接待、耐心解释,联通的服务态度真是好!”


    由于在工作中要经常向客户一遍又一遍解释,林玲以至于嗓子发炎好几天连喝水都疼痛难忍;她甚至还会拔掉正在输液的针头,拖着39度高烧的身体从医院赶到公司来帮助客户解决难题;而饿着肚子在办公室加班到晚上9点,更是经常的事情。作为一个客户服务员,她不记得有多少次,即使已经竭尽全力为客户服务,却仍遭到客户恣意的谩骂,只能偷偷的抹去眼泪,用微笑迎接下一个客户。在“诚信为本、用户至上”企业文化熏陶下,林玲从客户每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值,更坚定了“优质满意的服务是我们永恒的追求”的服务理念。


    服务上始终做到“四到”、“四个一样”


    “客户永远是对的”已成为林玲自觉的行为准则,全面优质服务对一位专业的客服人员来讲而言,不仅是工作,更是一门艺术,一门需要全心投入、用心付出的艺术。


    林玲在天河区域营销中心担任了1800个高端用户的一对一服务工作,每天要面对大量不同层次的用户、倾听顾客的需求及抱怨,平均每天接听电话几十次。每天重复同样的工作,而她用宽容化解了偶尔的委屈,在客服岗位上倾心抛洒着激情与热血。“不能面对面交流,必须心贴心沟通”,不管多么繁忙,在服务工作上,始终做到“四到”和“四个一样”,即“口到、耳到、眼到、心到”;“白天晚上一样、繁忙空闲一样、心情好坏一样、不同客户一样”。 在做好大众客户服务的同时,还为用户提供更多富有“人情味”的服务,


    有一位星级客户,因他单位大多是其他移动公司的用户,因此产生了改换网络的想法。当他在营业厅办理转网业务时,想起了一直为他服务的联通公司的客服经理林玲,他给林玲打了个告别电话,同时对林玲一直以来的贴心服务表示感谢,没想到几分钟后,林玲赶到营业厅,通过一番肺腑之言的交谈,该客户深受感动,当即决定继续做联通的星级客户,享受联通优质的服务。


    客服人员是联通的耳朵—-倾听来自客户的声音;是联通的眼睛—-看到客户的烦恼;是联通的嘴巴—-为客户传递公司的信息;是联通的鼻子—-嗅到客户的需求;是联通的神经系统—-将信息传递给决策层和相关部门;我们是联通的手—-拉住新客户,挽住老客户;是联通的腿—-执行公司的决策,以服务取胜!林玲就是这样用青春的热情和辛勤的汗水浇灌培育艳丽的文明之花,赢得用户的由衷称赞,为联通与客户之间架起一座七彩桥梁,谱写出最灿烂的青春乐章。


 

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