营业厅业绩考核

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    882

|任璐璐|2009-01-07

建立以KPI指标为核心的绩效管理系统

营业厅适合建立以KPI指标为核心的绩效管理系统。

营业厅所隶属的企业绩效管理系统是有战略规划与经营目标与计划、绩效监控、绩效考核及考核结果应用于子模块组成。营业厅的绩效考核只是基层部门考核的单元模块。营业厅所隶属的企业高层依据战略明确其成功关键因素,并落实到KPI指标上作为企业各部门包括营业厅及各岗位常规绩效指标;企业通过经营检讨,发现企业经营中的问题与“短板”,明确阶段性改进绩效指标并落实到每个员工的行为改进计划与考核中去。高层领导的考核强调结果指标,对中基层员工的考核更强调行为过程,考核结果与员工的分配和晋升挂钩。营业厅的绩效管理系统尽管不庞大、不复杂且还有标准可循,但不可小视。能把绩效管理好的营业厅主任是个成功的管理者。

关键业绩指标及评估方法举例

(1) 绩效考核指标分为工作绩效指标(关键绩效指标+工作任务指标),工作态度指标(规章制度执行情况、团队合作、责任心)。

(2) 营业收入额、利润为公司所有员工共同承担的绩效考核指标,将作为组织绩效与公司所有员工挂钩。

考核内容:服务承诺指标的考核、销售任务完成率的考核、巡检考核。

评分方法:月度考核总分=服务承诺指标的考核评分×权重+销售任务完成率的考核评分×权重+巡检考核评分×权重+其它特殊情况加分(扣分)。

各指标所占权重:

服务承诺指标:30%;巡检考核:25%;

业务知识考核:15%;

销售任务完成率:30%。

在公司没有分配任务的情况下,销售任务完成率的考核权重调整为0%,服务承诺指标、巡检考核指标、业务知识考核指标的权重分别调整为40%、35%、25%。

考核频率及方式

营业厅考核分月度考核、季度考核和年度考核。

月度考核采取以下形式:服务承诺指标考核(包括投诉流转工单红牌考核、业务差错考核、用户有理由投诉考核、新开户不真实资料考核、服务质量有理由媒体曝光次数和越级投诉考核)、巡检考核、营业厅业务量考核。

季度考核采取以下形式:月度综合考核、用户满意度考核。

用户满意度考核考核方法:由客户关系管理室每季度做用户满意度调查,其中有关营业厅满意度调查指标可作为营业厅季度考核指标

年度考核采取以下形式:如下表所示季度综合考核、第三方考核。

年度考核总分=季度考核评均分×权重+第三方考核评分×权重

(1) 考核对象

采用直接上级对直接下级进行考核的方式。

考核标准:

① 业务销售量

营业厅业务量的考核,有利于提高公司收入,扩大市场占有率,调动一线员工的积极性。

营业厅业务量的考核依据:鉴于营业厅目前的具体情况,考虑到各营业厅地理位置不同,营业员数量不同,硬件、服务设施配置不同,及公司不同阶段的销售重点,为了使考核更具公平、合理性,业务量考核的基本指标分为销售量和服务量 ,考核指标依据销售管理岗分配给营业厅的销售指标和服务指标。

② 服务承诺指标

考核内容通常包括:每月投诉、清单打印、换货、过户、变更、押金转预存、收/退押金、办理银行托收、更改特服、客户资料更改、更改服务计划等内容

评分标准: 实际完成率等于考核量的不加分也不减分,每高于考核量一个百分点加1分,每低于考核量一个百分点扣1分,加分或减分的总分值不超过10分。

(2) 巡检考核

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