客服话务员:没有不知道只有知道更多

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|俞栋|2008-11-01

薛凯在向客户解释表单数据

薛凯现在苏州移动公司的客户经理,在此之前,他在客服热线10086的前身——1860做了两年话务员。他也是苏州移动第一位进入VIP座席的男话务员。薛凯说,那段时间里,苏州移动的所有业务全在他心里。在他看来,话务员的出现,是一个公司客户 

数量达到一定程度后必然出现的岗位。他说:“这个岗位最直接的意义在于,表达了对客户的尊重。”

2004年,苏州移动公司第一次全部招聘本科生。薛凯就是那个时候进入移动公司的。他回忆说,那次招聘会上人满为患,他都挤不进去,还是让同学帮他投的简历。结果同学回来告诉他说:“我也不知道给你投到哪个单位了,反正我看见有一家投的人挺多的,我就把你的也投过去了。”薛凯说,当时他只做了一份简历,因此听了同学的话后还有些担心。好在,他唯一的一份简历到底还是派上了用场。

一进公司,他就被安排到1860做话务员。薛凯说,虽然大学的时候就用起了手机,但一直以来他都是只知道打电话发短信,从来没联系过移动公司,因此他当时连1860都不知道。给他们培训的老师说得很实在:“不论你今后在不在这边工作,至少我能让你知道如何节省话费,享受优惠。”这样一来,也引起了薛凯的兴趣。

果然如那位老师所说,1860的话务员必须要对所有业务都做到心里有数。薛凯说,每一项新的业务,都会通过公司的内部平台传到他们那里。话务员必须要在最短的时间内将这些内容记在心里,才能在客户的电话中对答如流。刚开始,薛凯是在神州行和动感地带的座席,那里的电话是最频繁的,一个电话接完,两三钟后又要接起下一个电话。之后,因为业务出色,他又调到全球通座席,最后进入VIP座席。

薛凯说,不同座席对客服电话的要求也各不相同。神州行和动感地带的客户数量最多,电话数量也最多,话务员不能在电话中说太多,他们通常记录下客户的意见,将之反馈到相应部门。他们的考核要求也是看接话数量。而到了全球通座席,则要尽可能地为客户直接解决问题,那里的电话相对也少了很多,一两分钟才有一个电话。至于VIP座席的电话数量很少,经常半小时才有一个电话,但要求则最为严格。话务员必须在电话中耐心地了解客户遇到的问题,并将之解决,绝对不能出现推诿。薛凯说,他之前就有一位VIP的话务员出现了一次推诿,结果被客户投诉后直接开除。也正是因为那次事,才给他进入VIP座席留了空位。

作为对外窗口的话务员,每天都要在电话直接面对各色人等,虽然能给薛凯不断带来新鲜感,但困扰也自然免不了。薛凯说,他们在工作中也经常遇到骚扰电话,有情感倾诉的,有恶意调戏的,有污言秽语的,对于这些他们也不能直接挂断电话,只能想办法劝解。“好在我是男的,有些骚扰电话一听是男的声音就挂了。”薛凯笑着说。

两年的话务工作后,1860面临调整,最后统一归入省公司,改为10086。薛凯也从那里调入业务部门成为客户经理。现在他的工作是维护和发展用户,包括解决自己包干范围内客户遇到的任何问题。他的手机要保持24小时开机,因为他随时都会接到10086话务员反馈来的客户意见。以前反馈信息给别人,现在却成了信息反馈的接收者,这让薛凯觉得很有意思。

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