Magellan医疗服务公司用VoIP实现快速呼叫
||2005-03-14
如果一名危重病人打电话给Magellan医疗服务公司，那么最重要的事情莫过于让临床医生能够立即接听病人的电话。
Magellan是一家设在康涅狄格州的医疗服务公司，主要为精神病和药物滥用患者提供服务。该公司在一年多以前重新设计其呼叫中心网络时，提出的最基本要求就是保持电话系统的可靠性。公司负责IT运营和电信事务的高级副总裁Robert Odenheimer 说：“我们的工作人员每30秒就要接听一个电话。如果打电话的患者在等待了三四分钟后还没有接通，他们很可能会产生自杀的念头。这是我们最不想看到的结果。”
在这种现实情况下，Magellan公司部署的VoIP系统必须能够在全国范围内为分布在不同地理位置的员工进行呼叫的重新路由和平衡，而这正是该系统提供的最大优势。通过从拨号网络移植到路由式VoIP网络，Magellan公司能够以最优化的方式来调用远程人员，并且不会增加企业的电话费支出。
重新路由还可以降低每个办公地点T1接入连接的数量，而且不需要向长途电话公司支付转接呼叫的费用。现在，呼入的电话可以通过公司的帧中继或ATM服务重新路由，从而减少了并发呼叫的峰值数量。
此外，通过重新路由，公司的每个分支机构每月都可以节省5000美元的州内800呼叫费用，而使之转变成为州际800通话。Odenheimer 说：“州际通话的费率比较便宜。我们的其他办公地点也能够很快享受到这一节省费用的功能。这样，每年公司就可以节省高达50万美元的费用。”
结合自身特点选型
Magellan公司目前运行的是Avaya制造的Definity数字PBX，并且已经部署到了多个办公地点，每个办公场所都配置了一块VoIP网关卡。本地的楼内呼叫仍然采用数字式电路交换手机，VoIP则仅用于PBX间的呼叫。在那些具备VoIP能力的办公场所中，用户可以在笔记本电脑上使用Avaya公司的软件电话来实现VoIP呼叫。
Odenheimer说，与其他公司实施的VoIP不同，Magellan公司的用户在工作调动时并不能享受到有线IP电话带来的成本优势，这部分是因为该公司的员工通常会成组集团调动，而且往往是每年都要调动。他说，只有无线局域网才能带来真正的VoIP投资回报，因为无线网络可以避免建筑物内部的多数布线工程。Magellan公司即将部署无线网络，但前提是无线接入点的成本再下降一点。
该公司正计划移植到Avaya公司基于Linux的S8700 Media Server并实现自己的高业务量呼叫中心环境。到那时所有的呼叫都将通过公司设在密苏里州和哥伦比亚两地的呼叫中心内的S8700实现路由。
Magellan目前使用的是Cisco公司的广域网接入路由器，主要用于在PBX之间转发VoIP流量。公司还密切关注过Cisco的CallManager IP PBX。但由于CallManager使用微软的Windows作为其基础平台，因此Magellan公司对该平台支持电话功能时的整体可靠性缺乏信心。他重申说：“在我们的业务中，任何一个电话呼叫都是不能遗漏的。”
实现QoS和加密结合
由于打给Magellan呼叫中心的电话包含着极为敏感的话题，该公司还对所有呼叫应用了网络加密技术。而且由于语音通信中不允许太大的延迟，VoIP数据包就需要获得较高的包优先级才能满足QoS要求。但使用加密必然会对QoS产生不良影响，因为根据定义，如果对一个数据包进行加密，必然会掩盖该数据包中的优先级标志。Odenheimer说:“这种QoS/加密问题已经让我们的部署处于停滞状态。”
然而，某些型号的Cisco广域网接入路由器能够实现QoS和IPSec加密的结合，方法是使用一种称为Cisco语音及视频功能IPSec VPN的软件将QoS标志复制到一个新的外部IPSec报头中。然而，Odenheimer指出，Magellan公司的VoIP实施中“有很大一部分都是手工操作，我们开启了QoS，但关闭了链接加密，目的就是要看一看到底会发生什么问题，然后再打开加密功能。就这样，我们不停地修改、测试，然后再修改，再测试。”
Magellan
医疗服务公司项目
项目规模：在多个呼叫中心间进行负载均衡，并且添加一些VoIP软件电话
主要供应商：Avaya，Cisco
项目挑战：实现QoS和加密的结合
项目收益：通过远程的呼叫路由，在繁忙和不繁忙的呼叫中心间平衡话务量
意外收获：每个呼叫中心每月可以节省话费5000美元
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这家伙很懒，什么都没写！
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