Avaya联络中心技术助力海尔打造卓越客户服务

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    776

客户世界|Avaya |2008-11-10

全球第四大白色家电制造商海尔集团(“海尔”)将采用Avaya联络中心和统一通信技术,全面升级现有的4006999999客服中心服务平台,向全国各地的客户提供一致的、高效率的服务。新系统坐席数量将达到1100多个,利用统一通信技术,海尔可以便捷地在所有联络中心之间共享资源,以最大限度提高效率,并利用公司的专家资源,及时恰当地提供客户服务。

海尔原有的36个客户服务中心相互独立,而且采用了多个厂商的通讯设备。这使海尔难以提供一致的用户体验,管理和升级系统也面临挑战。另外,海尔很多产品的销售都有季节性,而且销售情况在各个地区之间也有差异。但是,原有系统让海尔很难在客户服务中心内部灵活共享资源,因此也无法有效满足这些要求。

采用Avaya解决方案后,海尔将能够从位于青岛的总部对整个联络中心进行管理。海尔还可以非常容易地将应用从中心扩展到其他城市的客服中心,以确保客户无论在哪里打电话都能享有一致的品牌体验,还能够在有需求时方便地分派最适合的客服代表,不管她们属于什么技能组、位于哪座城市。这将可以确保所有客服代表最高效率地被调动起来。

位于北京的站点将用作备份中心,以确保整个系统的高可靠性。如果未来需要在其他城市扩展系统,海尔可以方便地在这些城市设置联络中心座席。

联络中心还将与海尔的办公通信系统集成,这样客服代表就可以在需要时从公司的专家那里获得帮助,以提供及时恰当的服务。

海尔公司客服中心负责人李边芳表示:“新系统将提高联络中心的运营效率,并实现更多创新服务,帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。这将进一步增强我们的市场优势。”

Avaya公司中国区总经理Dinesh Malkani表示:“联络中心对企业参与竞争并取得成功至关重要,尤其在中国这样地域广阔的市场更是如此。海尔利用新的通信技术和应用对联络中心进行整合,这是一个非常重要的举措。我相信,这将帮助海尔实现更高的客户满意度并在市场上取得更大的成功。”

Avaya提供的整体联络中心解决方案包括Avaya 呼叫中心排队机系统(Automatic Call Distribution System)、Avaya 自助语音服务系统(Interaction Center)、Avaya交互应答系统( Interaction Response)、Avaya 主动联络解决方案(Proactive Contact)和Avaya通信管理器4.0。

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