用真心服务客户 以科技促进发展

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客户世界|本刊记者/杨伊宁|2008-12-05

用真心服务客户 以科技促进发展


——访中国万网客户服务中心总监汤丽虹


作者:本刊记者/杨伊宁 | 来源:客户世界 | 2008-12-05

汤丽虹档案
汤女士在计算机、IT、网络行业从业20多年,早年主要进行的是软件开发和设计工作。随着年龄的增长和在行业中的经验积累逐步的走上管理岗位。因为是理工科出身,所以在工作中逻辑思维性较强,软件开发养成了我在管理过程中对数据分析特别敏感和认知,从而也形成了她特有的管理特性。2001年来到万网,万网给她了更大的发展空间,从销售管理、总裁助理、技术总监到客服总监,汤女士谦虚的说:“我是伴随着万网的发展壮大而不断的提高自己的管理能力。”

《客户世界》:据我们了解,万网客服中心采用国际 Call Center 先进的管理模式,通过在线服务及全国免费800电话,架起与客户沟通的桥梁。您能介绍下现在我们的客服中心具体提供哪些服务吗?和其他的客服中心相比,我们的优势又在哪方面?

汤丽虹:的确,万网在进入21世纪之初就投入上百万资金,引进了当时最新进的AVAYA设备,建立了专业的Call Center。开通了当时为数不多的全国免费800电话和网上的在线服务。我们的客户因此提前感受到了网络服务的先进性和专业性。万网的客服中心主要提供电话咨询、技术支持和业务处理的售后服务。每一个团队都有整套的管理体系和明确的分工。但他们也有非常紧密的配合,共同服务于上百万的用户。万网还有一只庞大的销售服务团队,他们每年要对所有的用户进行电话的回访,给用户推荐新产品和新的网络技术。他们主要采取的方式是电话沟通和面对面的网站建设项目探讨。

万网最大的服务优势就在于网上在线服务处理系统平台,它给予了客服中心的业务处理和技术解决能力的强大支持,也为用户的咨询提供了便捷、高效的服务。我们的用户无论是购买,还是服务,都是在自动化的系统控制和严谨流程化的管理系统中完成的。大家知道,万网的产品是网络化的虚拟产品,用户虽然不能看到有形的物理化产品,但每一时刻却都能感觉它的存在。因此,服务成为万网重中之重。只要服务出问题,马上就会影响用户体验,比如网络线路干扰、网站受病毒侵袭等等。服务的敏感性极强,而且贯穿始终。从2001年开始,万网就自主开发了提供在线服务提交系统平台,用户的咨询或者问题投诉除了使用电话等传统方式获得服务之外,在线服务方式就成为最重要和最及时通信手段,另外这套系统的支持,便于我们对用户服务的问题跟踪,了解用户在使用过程中出现问题的来龙去脉。并能够统计分析出产品、服务的问题集中在什么地方。从而指导我们正确诊断、快速解决。这种服务方式是我们有别于其他呼叫中心的服务手段。

万网提供的网络产品都是自动化很高、时效性很强,域名抢注在分秒间可能就会失去机会,而且单个产品价格都不高,用户又遍布全国各地,支付问题就成为难题。2002年,万网率先推出在线支付技术手段,大大推进了电子商务的发展。我们服务于数百万用户,每个用户每年都会做不同的业务,但万网对每一单业务都认真负责,所有的业务都开据发票,并投递给用户。由此受到广大用户的信任和信赖。

十多年来,万网之所以能够稳定地发展壮大,服务的用户量多达数百万,关键在于我们能够随着网络发展的进步不断推出新的适用于用户发展的产品,伴随用户一起成长。很多新技术的采用用户无须重新购买,只要在线提交就可无缝升级,享受网络技术带来的乐趣。万网的很多服务是隐性的,比如网络安全、网络攻击的抵御、网站在线运行的监控、服务器的更新换代,用户信息的备份,这些服务时时伴随着用户但不为他们所知。我们的服务是全方位的,时时刻刻的,是和用户的使用的过程捆绑在一起的。这也有别于其它传统产品的服务形式。

《客户世界》:成立于1996年中国万网,是中国领先的企业网络化服务提供商。众所周知,即使提供再好的服务,还是会有让客户不满意的地方?请问万网的客户咨询投诉情况怎样?面对客户投诉您会怎样处理?

汤丽虹:这个问题问的好。因为网络化的服务要求技术性高、时效性强,服务的难度也较大。很多的问题的出现也非常复杂,因为我们的服务依托于网络基础运营商的骨干网保证。网站内容又要寄予用户自身的维护,因此出现问题时,有时候很难界定清楚。对于用户情急之下产生相应的抱怨,我们非常理解,并且积极应对每一个用户的投诉。2001年,万网就开启了用户投诉处理直通渠道,用户的每一个投诉问题从总裁到主管部门总经理都能收到投诉的邮件,经常是总裁直接问责。因此每一个员工都不能怠慢这样的邮件处理。2003年,万网通过IS9000认证,更进一步推进了我们对投诉的流程正规化管理和建立有效地监督机制。

目前,万网的投诉处理主要有两种途径。一是电话投诉,二是在线投诉。这些投诉都有专门的人员管理并由系统进行详细的记录,便于我们处理跟踪。我们每周都有周报统计,分析、跟踪投诉处理情况。为保证对客户问题处理的及时与到位,公司专门成立了质量控制部门,监督处理结果并对投诉用户进行回访。质量控制部门直接向总裁汇报,对各部门投诉处理不合理、不及时的现象可以直接干预。万网总裁很早就提倡服务的首问责任制,无论你是哪个岗位,只要接触到用户,就有责任帮助用户把问题解决,不能转嫁他人。

万网非常注重用户的关怀和体验,每年年末都会给曾经给我们提出投诉和建议的用户发去感谢信和礼品,感谢他们对万网的支持和关爱。为什么?因为投诉你的用户最有可能成为忠诚用户,只有希望万网做得更好的用户才会花费时间来找你啊。否则就直接离开好啦。万网真诚希望与我们的用户共同成长。

对服务质量的要求在公司是贯穿始终并不断进取。万网总裁很早就提倡服务的首问责任制,无论你是哪个岗位,只要接触到用户,就有责任帮助用户把问题解决,而不能转嫁他人。今年,我们在客服电话、在线服务系统上都增加了用户的满意度调查。这个方式的推出不是留于表面的形式,而是正真下功夫提高我们的服务品质。我们每周都要对服务不满意的用户信息做分析研究,并且作为绩效考核的依据来激励我们的员工,促使我们的更好的为用户服务。

我记得在多年前我曾经负责过用户的投诉处理。每天都非常的紧张,就怕总裁突然在专有的投诉邮件组中出现。他常常一针见血,不留情面,对于员工来讲一般都是要替公司着想,可他却总是替用户说话,有时让我不太理解。但这么多年做下来,我们深刻体会到服务质量是硬道理,投诉用户就是一面镜子。因此万网有一个公司长年倡导的座右铭“把自己想象成客户,可以知道该如何对待客户”实际当一当客户,可以知道我们的问题在哪里。每一个域名,都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权。每一个网站都是客户业务发展的生命线。

《客户世界》:中国万网是ICANN(互联网域名体系最高管理机构)授权的首批全球顶级域名注册机构,同时也是CNNIC(中国互联网络信息中心)首家授权的国家顶级域名注册商,目前,万网已经帮助客户注册并管理的中英文域名达300多万个,服务这么多的用户,万网引入了那些先进的硬件技术保证服务质量呢?能给具体给我们介绍下这方面的情况么?

汤丽虹:域名可能很多用户会认为价格低没有什么技术含量。其实不然,每个域名的背后都包含着大量的技术投入和运行保障。它就像网络运转的一把钥匙,没有域名的正常访问就没有信息可以在网络上展示。因此域名解析的这个基本技术就要投入相当的力量进行研发和技术维护运行。我们要选择电信级IDC机房,跟踪国际领先技术,DNS解析采用数十台高配置服务器的负载平衡系统,可承受巨大的负载量和查询量以支持数百万级域名的自动高效解析。

万网在国内是最早推出虚拟主机的运营商,十几年来的网络发展,让我们深刻的认识到最首要的责任是要为用户的网站寻找最强健的线路接入和可靠的网络设施。几年前万网就申请获得跨地区 IDC 营业资质、我们的服务器覆盖全国的 IDC 机房,并与中国网通和中国电信两大基础运营商合作,同时香港机房也作为我们的备份冗灾节点,在关键时刻发挥巨大作用。

为了建立强大的安全保障体系,我们安装了业界知名的安全产品:FortiNet防火墙/黑洞/金盾;购买了北京电信的主动防御安全服务;NIPS网络入侵检测保护系统,专业漏洞扫描硬件;Norton集中式病毒库管理系统;Microsoft集中式操作系统补丁分发系统; ARP集中式监控与防御系统,启用网络内容过滤设备。万网具有规模庞大的超级服务器群。

为了保证用户的网站的稳定运行,我们采用全面高效的监控系统,其中包括:自主开发的全国网络监控系统;HMS & Thirdeye 批量部署和应用监控系统;以及第三方服务监控系统、流量监控系统。投入巨资采购国外先进的反垃圾邮件系统,并基于业界领先的 D-D-T体系框架,具有万网特色的多级备份系统。

《客户世界》:十多年来,中国万网获得了国际众多风险投资商的投资,取得了飞速发展得到这么多投资商的信赖,相信在服务方面也有很多自己有效的措施,据我们了解,万网每年都会举办很多的培训来指导客户,帮助客户,除此之外,在线下服务客户方面,我们还采用了那些互动措施,实现我们对客户的承诺呢?

汤丽虹:万网的成长是伴随着网络行业不断的发展而壮大起来的,由于它的技术含量相对较高,发展变化较快,而我们所服务的中小企业用户有很多都是从事传统行业的企业,因此在推广我们的产品和用户建立自己的网站进行网络营销的过程中会遇到非常多的问题和困难,对此我们确实有责任来培育这个市场,并充当培训、咨询的服务角色。

这么多年来,我们每年都要开展各种不同的形式培训课程和多种咨询方式来引导我们的客户共同进步和提高。大家可以到我们的网站上去查一查网络行业的最基础的相关知识都可以获得。而且我们尽量做到通俗易懂。这些内容的体现都是我们从多年与用户接触中总结出的。我们在线服务系统在后台有完整的管理体系。技术支持服务部门每周都要对用户问题信息进行统计分析,一方面将用户集中咨询的问题进行汇总,给出统一、规范、专业的答案的放在网站的客服中心供用户参考和学习。另一方面会将用户使产品的过程中认为不适用、质量问题以及相关的建议提交给产品部门,便于我们产品及服务的进一步改善和提高。目前我们正在开发专家系统,希望通过这套系统能够客户提供好的咨询方式和更优质的服务。

我们每年都免费开设各种培训课程,今年主要是采取两方面的培训形式,由于我们的用户遍及全国各地,因此我们的培训也会越来越更有针对性。一是走出去的到上海、广州为我们的用户进行有针对性的技术培训。二是我们根据用户的技术能力的不断提高,由前几年主要立足让老百姓了解网络技术中的基础知识培训,转变为今年我们侧重于对网站的制作、维护方面的培训。同时我们配合政府部门深入到新疆、吉林、贵州、安徽等地的基层乡镇去进行培训,让网络知识更深入百姓生活,让基层管理者更深入的了解网络带来的新思维。

我们经常组织多种形式的用户见面会,直接面对用户进行网络的新技术和新产品推广和宣传活动,使中小企业能够尽快的了解和熟悉网络的新知识。比如万网参与中国互联网协会主办的首届全国大学生网络商务创新应用大赛,我们万网副总裁首当其冲,参加全国宣讲,转战南北推广网络商务的创新应用;今年2008年4月8日与主办单位一起为“首届中国万网魔笔手机网站设计大赛”的获奖网站举行盛大的颁奖典礼,网打造万网魔笔,树立国内手机网站第一品牌。这些活动的举办都是万网为用户了解网络、认识网络的一种培训形式。

《客户世界》:您一直在计算机、TI、网络行业从业,我们知道您现在已经有20多年经验了,在万网,不仅您的业绩连年攀升,中国万网现在也逐渐的成为国内家喻户晓的知名品牌,请您谈谈在IT行业竞争日趋白热化的环境下,中国万网是靠什么脱颖而出的?在客户管理方面,您有什么特殊的管理心得么?能和我们大家分享么?

汤丽虹:确实我在IT相关的行业中走过了20多年,参与过最早的汉字系统开发。从开发设计、工程管理、运营管理、到目前的客服管理和这个行业一样总是在不断的挑战自己,经风雨见世面。万网给了我一个大舞台,让我从技术型管理人员转变为从事服务的管理人员。也使我深刻的认识到,没有专业的服务意识和规范的服务管理体系,就不能够获得广大用户的充分认可,就不能有几百万的用户长年伴随着万网一起发展。

中国万网在行业中是领军人物,也逐渐的成为国内家喻户晓的知名品牌。就我对万网的认识,万网的脱颖而出更多的是靠他的诚信、稳健、一丝不苟的管理风范和对用户的真诚相待,有人会说这好像是在描述一个人的风格。是的,万网在市场、行业中的品牌形象充分体现了我们的总裁张向东做人风格。这么多年来我们的团队就是在他潜移默化的影响中树立了这样的品牌特点。万网每走一步都扎扎实实,与我们的用户、与我们的合作伙伴都是以诚相待,不会参有虚假。我们有创新,但我们的创新一定是建立在能够给我们的用户带来发展和利益的基础之上,使大家共赢。

万网不只考虑我们公司的盈利和发展,我们还具有很高的社会责任感,在今年5.12汶川大地震发生之初,我们就马上行动积极筹划捐款给中国红十字会。同时根据地震的覆盖区域调整相关产品的续租办法。加大对受灾地区的服务力度和应急响应。另外我们还组织参与一些公益活动,如:今年参加的中国互联网协会组织的互联网公益日爱心植树活动。这些社会活动的参与一方面体现我们对社会的责任,另一面是培养我们的年轻一代的员工积极参与到国家、民族兴盛的社会活动中,让他们意识到个人、公司与社会的密切关系。

说到客户管理的具体心得。最深刻的就是数字化管理和团队的氛围。也可能是做技术出身,因此对数字的反应非常的敏感。我们有很多的管理策略、管理体系就是通过对数据的分析和研究而建立起来的。万网管理的最大特点就是系统化、自动化。所有的用户信息、服务方式、服务的过程都有详细的记录可以提供我们管理者进行追踪和分析,每一个用户一年来服务的次数、服务的类型、出现的问题集中在什么地方我们都可以从数据中体现。万网的客服中心有责任代表用户的利益向公司的相关部门反映情况,从而提高我们的产品质量、服务品质和解决用户问题的处理能力。我们每天都会有数据报表,从这些报表中能够充分体现出问题关键点,由此解决问题更有针对性,效率就更快。

由于我们的行业性质,促使我们解决问题的有效性,否则一个用户的问题可能影响到其他用户的使用。如果解决问题的效率不高,就会造成其他用户的不良感受或损失。所以在万网工作员工的压力比较大,这种压力不是来自于内部,而是来自于用户。

数字化管理是最好的管理手段,它能够为你提供各种有力的管理依据而不是靠感觉去做事情。使得我们的管理体系的建立更科学,更理性。发现问题更敏锐,解决问题更有效。我们可以通过数据了解用户的对产品的使用程度和使用能力,有针对性的进行个性化服务。

科学化管理固然重要。但一个公司的发展壮大最重要的是人。万网的客服中心是朝气蓬勃、凝聚力很强的团队。由于网络技术的发展迅速,对售后服务的专业背景要求较高,因此在职培训尤为重要。我们每年都要有各种不同形式培训、每周都有技术、产品的相关课程。我们倡导内部循环式培训,即:老员工给新员工培训、技术支持工程师给客服代表培训,运行工程师给技术支持工程师培训。这样的培训可以起到规范化的,成熟的技术知识传导作用,使每个员工都能够不断获得新知识和技术能力的提高。

给员工提供个人发展的空间是万网培养人员的特点,万网的客服中心在内部有良好的口碑,就是服务中心也是培训中心。她给许多部门输送过优秀人员。我们的客服、技服经理心情很复杂。因为每个员工都是他们用心血培养出来的,可又希望大家能有更多的发展机会。我曾经与离队的员工谈过,他们在这里最深刻的印象就是员工之间的团结和积极进取的气氛。这让我很欣慰,因为铁打的营盘,流水的兵。真希望在万网客服中心工作过的年轻人,在今后的成长历程中会给他们留下美好的回忆。

虽然客服中心的人员不少,但我的工作是轻松的。因为我有一只非常得力的管理团队,他们年轻勇于挑战,不怕困难,有责任心去管理这个团队。万网有这样优秀的团队必将优质的服务于我们上百万客户。

本文刊载于《客户世界》2008年11月刊。

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