神秘顾客思考系列之六：神秘顾客的项目组织
|马继华|2008-12-14
神秘顾客的项目实施可能是由企业自己来完成也可能是聘请专业的公司来进行，鉴于神秘顾客实施中的细节把握和专业化操作，保证项目有良好的预期质量，有条件的企业最好是寻找专业的市场调查公司合作，即使不能这样也要请熟悉业务有经验的专业人员进行指导和组织。
神秘顾客项目的执行应该根据实际情况做出相应的调整，以利最好的完成。许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，专业研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。这样的项目组成结构和流程虽然严密，也能够比较好的完成任务，但却使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。
鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。一般由研究人员或者经验丰富的神秘顾客访问专家担任项目负责人。所有人员都要参加现场的检查，但侧重点不同。研究员侧重对共性问题的归纳总结以及与历史检测经验数据等对比研究，检测员侧重对个性问题的记录。项目组承担整个现场检查、数据录入清查到报告撰写的全部流程。
在现场实施阶段，研究人员承担起部分现场管理的责任，主要侧重现场执行人员的工作质量监督，可不涉及人员的任务安排。在检查过程中，如果条件许可，最好及时总结，在检测完成的时候，项目人员已经对整个检测有了比较明晰的认识，也就有了初步的报告轮廓，同时避免了事后无法回忆补充资料的遗憾。
通常，一个神秘顾客项目分为五个阶段，启动阶段、计划阶段、执行阶段、控制（变更）阶段、收尾阶段。这里结合一个专业公司承接神秘顾客项目的例子来说明这五个流程。
启动阶段：明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。专业公司的销售部门与客户签订合同，项目就开始启动了。与客户方面负责人员面谈，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，如这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金预准备情况等等。
计划阶段：这是项目成败的关键。开始计划此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。
执行阶段：控制项目进度，随时发现问题、解决问题。这个阶段沟通很重要，通常，会关注每个项目成员的工作日志或报告，随时发现问题，沟通解决。比如进度晚了，提醒大家注意时间控制，某个神秘顾客访问员出现了失误或者身份暴露了，也提醒其他人员多加注意。执行阶段，与客户沟通要保持顺畅，及时通报项目进展和遇到的问题，取得客户理解和支持。对于在神秘顾客访问中出现的突发事件和预想之外的发现，与客户做好沟通。如果项目可能需要延期，与客户做详细沟通，在项目进度方面达成共识。
控制阶段：判断需求变更影响有多大。神秘顾客项目做了一段时间，客户的有些需求也可能发生了变更。有时候客户会根据自己的想法在一定程度上变更需求，开始说查出问题就行，后来说得找出原因在哪，最后居然要给出整体解决方案，这样的事情常有。如果处理不好，会让合作陷入困境至少也是不愉快。如果客户需求出现了一些变化，要及时的判断项目能否变更，变更对质量和执行影响有多大并提供解决建议，在合理的基础上进行协调处理。一般来说，应该在项目进行前对项目的需求进行充分的挖掘，在执行中尽量避免客户也避免自己做不必要的变更。
收尾阶段：对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交项目成果给客户。如果客户认可并接受，就意味着项目基本结束了。这时候作为专业的研究公司应该及时进行项目总结，对项目参加人员评价和考核，同时整理经验和教训，以利后来的项目借鉴和提高。
神秘顾客项目的特点就在于他的灵活性，没有一定之规，因此更能够真实的反映问题，也是其日益被广泛采用的原因。其项目的组织与执行也很难有一定的具体模式，要根据具体的行业、具体的项目来因地制宜有的放矢的来设计，并在执行过程中不断的完善，所以就需要项目的管理人员拥有更充分的经验和很好的组织管理能力。当然，如果作为一家专业的从事神秘顾客研究的公司来说，日常的积累和总结对项目执行能力的提高至关重要。
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这家伙很懒，什么都没写！
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