神秘顾客思考系列之十五：身份识别与反身份识别的较量

|马继华|2008-12-14

所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，既然是神秘顾客，从定义可知，神秘是其存在的根本条件，也可以说，神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘的，或者是不露声色或者是伪装身份，总之，神秘顾客访问员的真实身份和意图是绝对不能被被检测者知晓的，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。

就像战争中的侦察与反侦察一样，对立的双方为了自己的目的会通过各种手段试图了解对方的意图及行动。处在被检测地位的服务人员也往往会通过各种方式来识别自己面前这个顾客或者自己服务环境中的某个顾客是否就是传说中的神秘顾客。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓道高一尺、魔高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出其制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

怎样才能做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率呢？

第一，处事镇定自若，冷静的观察，以平和自然的语气进行问答。

神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察，都要心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫，到了现场东张西望，甚至明目张胆的到处查看，在提问问题的时候语速过快，异常流利，甚至专业化生僻名词不断，势必引起服务人员的高度警觉，身份被识破也就在情理之中了。

第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度。

任何神秘调查访问，和某个服务人员接触时间越长，在检测场所驻留的时间越长，引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此，我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题，尽量使检测人员进行检测的时间缩短，提高检测的效率，尽量减少身份被识别出来的机会，同时也可以降低访问经费。比如，对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查，如果选择在工作日的工作时间进行，本来里面的顾客就很稀少，可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上，一举一动都会处在监视之下，暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问，仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时，无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。

第三，神秘顾客访问一个很重要的避免被识破的手段就是角色扮演。

作为神秘顾客调查人员，并不需要接受某一职业的专门训练，调查人员所需要掌握的技能程度，只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下，作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。

首先，许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作，有人曾当过教师，有人曾当过工人，有人从事推销，有人是服务员。这形形色色的职业背景对神秘顾客调查工作是颇有裨益的，当调查中需要化装成某种职业的人时，这些经历会使其表演更加逼真。

其次，我们通常会根据这个访问人员的外貌特征与形象气质等来赋予他一个对外的身份，当然，也要同时满足此次项目中可能要进行的提问与享受服务的特点需要。有经验的调查人员在执行神秘顾客调查任务时总能根据自己的外貌、衣着、知识和技能来装扮成适当职业的人员。由于人们往往只注意那些最明显的标志，所以诸如职业制服等物品可以在化装调查中起到良好的作用。比如，我们是去星巴克进行检测，可我们把访问员打扮成一个建筑工地的农民工，显然是不恰当的，与星巴克的消费人群定位差距太大，在现场会很扎眼。同样，一个看上去刚刚参加工作的活泼可爱的幼儿园老师，到移动营业厅去咨询办理国际商务漫游的业务，也可能会引起服务人员的高度警觉甚至怀疑。

第四，合理的应用各地方方言，降低被检测者的防范心理。

我们进行神秘顾客检测设计的时候，特别是异地项目或者是全国性的访问项目，非常有必要对方言的重要性予以重视。充分认识到方言的独特性，在工作中加以很好的运用，把方言这一自然的、无意识的语言交流工具，变为自觉的、有意识的方法，就一定能起到“事半功倍”、“如虎添翼”的效果。俗话说“听话听声，锣鼓听音”，带有强烈地区性特点的方言，因为历史、文化的因素而世代相传。很多人即使因教育等原因而能够使用普通话交流，也还会不自觉的在其所说普通话时稍带出方言的尾音，暴露出其原来所说方言的发声特点，从而让人“猜测”出他或她的“来历”。如果我们在调查时很好的应用方言来进行伪装，会从很大程度上减小暴露的机会。

最好的方式当然是请本地人来进行神秘顾客的检测，也就是所谓的“港人治港法”。本地人有认同感，容易接受。如果同行的神秘顾客访问员有当地人，会说当地方言，由其出面说话，但应注意其他人员在服务人员面前时禁声，避免引起注意。其次是虽然我们派出的人员不会说地道的当地方言，但只要有些相似，不必追求完全逼真，只要能够降低当地服务人员的防范心理即可。

第五、谨慎使用录音录像设备，也要避免在文字记录时被发现。

随着现代化的录音录像设备的应用，神秘顾客访问资料的收集原来越丰富越来越简单方便，但是如果不能正确的使用，也很可能造成真实身份的暴露。

比如，访问员把录音机放置在容易被察觉的位置，或者在与人交谈时开关按键，录像机的镜头在对准的时候被察觉等等。在进行神秘顾客检测的时候，可以根据自己的伪装身份和着装，将录音机与摄像机隐藏在人体的各个部位和携带物上，如腰部、腿部，胸部、衣服内，袜子里，腰带上，领带夹和公文包中等。

有的访问员怕遗忘重要信息，比如营业人员的编号、现场发现的重要证据等等，会在所检测的场所内很匆忙的进行文字记录，这也可能造成自己的身份暴露。好的做法是通过手机等临时存储能够进行简单记录，实在不行就尽量躲避开服务人员的视线之外进行记录，时间要短，动作要平静，切忌忙中出错。

还有一个建议就是尽量减少录音录像拍照这些行为，在不必要的时候就不采用或者减少使用量，过于大量的摄录会浪费访问员的精力，降低观察的效率，同时大大增加暴露的可能性。

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