从《士兵突击》中的人物形象谈呼叫中心主管核心能力

客户世界|赵辉|2008-12-22

前段时间一部讲述中国军人的电视剧《士兵突击》热映，之后也有很多企业开始了学习的热潮，很多企业的管理者开始在影片中寻找管理的方法和技巧，这部剧作甚至成为了一些管理专家研究的杰作。

影片中有很多的主角给人留下了深刻的印象，许三多、高城、成才、袁朗等等，很多人也针对许三多式的人物进行了很多的讨论。而我个人，我比较喜欢袁朗和高城两个人物。他们或有傲气，亦或有霸气，甚至很残酷，可他们身上的闪光点值得我们分析。拿此二人为例，他们身上的优点可主要总结为以下三点：

一、实战能力极强

袁朗个人综合素质全面，军事技能相当过硬，敢于让下属叫板，能够身先士。有非常丰富的战斗经验，是老A中的老A。

影片第21集末，集中营全体在黎明前紧急集合于训练靶场，教官要求所有参训人员必须在一分钟内安装好已经拆卸的枪枝，并打完所有弹夹内的子弹。之后的结果非常可怜，甚至连成才这样的神枪手也仅仅有几枪中靶。士兵27怒斥袁朗说这样的要求是变态的，在这样的可视条件下不可能完成。袁朗无奈，亮出身手，30秒中完成装好枪支，并25发子弹全部中靶。士兵27无话可说，只得遗憾离场。这个片段，可以看了袁朗个人超强的实战射击能力，他胸有成竹的表现，让所有的参训士兵无不惊叹，展现了一位优秀教官的超强的个人实战能力。

另外，很多片段中也都表现出了他能带领队员冲锋陷阵，深入实战一线，带领士兵完成很多重大的军事任务。这些体现了一名优秀的将领，不仅能指挥千军万马，更能身先士率做出表率。

二、训练能力优异

二位将领，素以要求严格，甚至残酷著称，宁可让士兵在训练中身受更大的压力，也不愿自已的人死在战场上。魔鬼训练，但很有方法。

影片中，有很多有关袁朗场地训练和实战训练的片段，有体能训练、有射击训练、有搏击训练、亦有心态的训练，所有的训练都能让士兵在技能、体能和心态上得到更大的提升，影片中也涌现出了许三多、成才等优秀的老A队员。

所以，一个优秀的将领，如何将自己的部下训练成为和自己一样的优秀，能够体现一位军事将领超强的训练能力。

三、一位激发人潜能的大师，可以很好的鼓舞团队士气，营建团队文化

影片中，让人记忆深刻的一句话：“不抛弃，不放弃，所以我们就叫钢七连”，高城的这句话甚至成为现代企业管理精典语录，从而也体现了他超强的团队文化建设的能力。这是钢七连的精神，是一种文化，用这句话可以激发人的潜能，可以鼓舞团队士气，可以让队员有目标，有方向。

高城很有意思，他是个冷幽默的人，但很擅于鼓励队员，很会做团队建设，他平时非常宠爱他的爱将，像史金和伍六一。他很会激励，可以用一些小的恩惠甚至一支烟一瓶酒来调动起全连的斗志，所以钢七连会在全团很有地位，甚至很多优秀的士官会出自钢七连。

上面举了《士兵突击》的案例，下面来解析一下呼叫中心业务主管的核心能力。

在销售型的呼叫中心，业务主管应该必备的如下三点核心技能：业务能力、教练能力、团队建设和激励能力。

下面逐一分析：

一、业务能力

在这个能力体现中，我们要重视以下两个要点：

1） “军事”技能过硬，敢于让员工“叫板”

在电视购物呼叫中心里，我们的基层干部一定是要有一线工作经验的，并且在做销售代表的时候，一定是一位优秀的员工。因为他之所以优秀，一定是具备较好的业务能力，还要有良好的心态。这里讲，优秀的销售不一定能做主管，但做主管必须要是优秀的销售。

业务型主管必须拥有较强的“军事”技能，针对“销售流程”、“销售技巧”、“销售心态”有清楚完整的一套行之有效的方法。说通俗点，作为业务主管，你必须对员工所做的工作全部了解，并且能够很好的掌控，知道不同阶段的员工需要什么，不同性格员工的情绪周期是什么样的，员工能够做的，业务主管都能做，而且可以做的很好。另外，业务主管必须不间断地对自己的业务能力进行实践，让自己始终保持最好的销售状态。

在我所在的公司里，我们有二十个团队，其中有15个主管是摩能土生土长的主管，另外的5个有4个是在同行业的企业中的佼佼者应聘来的。那我们的这些业务主管，做基层员工的时候都是销售精英，都是曾经进过公司前十名，而且当组长的时候小组业绩非常优秀的。做主管后，他们每个人都有非常好的销售基本功和销售方法，并且能够始终保持与基层的不间断地接触。

2） “身先士卒”

这一点非常重要，为什么这么讲？我们有一些主管，他们在做员工和组长的时候，都非常的努力，业务能力不断提升，成长非常快。可是做了主管后，脱产了，不打线了，慢慢地“蜕化”，由管业务，变成了去管人，离业务越来越远，也逐渐的远离了员工。这种现象在呼叫中心领域里并不少见，也是一些企业失去战斗力的根源之一。

7月底我走访了一家我们的经销商，是山东省最大的电视购物公司，在交流沟通会中，我们发现这家公司有非常好的团队建设。他们困惑的是新项目上来后，销售成功率始终上不来。通过了解，我发现他们的症结所在，他们有三个主管一个培训师，在新项目上来都一周多的时间，竟然这些干部没有亲自接过电话，没有实践过，也有主管很久都没有接过电话。也难怪他们的业绩上不来，他们自己心理都没有底，都没实践过，如何才能辅导好他的员工呢？

所谓“业务”主管，就是不能脱离业务。我们在《士兵突击》的影片中发现，袁朗做为优秀的军官，在每次重要任务或者大型的军事对抗中，他本人即充当指挥官，也会身先士卒，带团队冲锋在最前沿。

我们的团队中有一位主管，长期以来始终保持一个好习惯，就是每周要求自己打线一天，和员工一样一起PK，而且他要求他的队员，如果业绩不如他的话，不许下班，所以每次他和员工一起PK那天，大家的战斗力是最强的，并且他们的团队当天的业绩也是公司最高的。还有一位主管，她每天都要坚持在线听大量的员工录音，发现问题即时解决。录音的过程中，发现好的方法和技巧，自己都会率先去尝试，然后再去教育和鞭策她的团队，这样保证了她的团队持续的战斗力。

二、教练能力

我们先来解析一下“教练”二字，所谓“教”，教育、教导、教会；所谓“练”，练习、训练、磨练。一名优秀的主管，应该是一名优秀的教练员。那做为一名教练员，就不能天天都在“说教”，光动嘴说，不去实操。这样的主管在业务型的呼叫中心通常是不合适的。

做为业务型的主管，每天在做训练的时候，应该有以下两点需要特别重视的。

1）有效的训练方法

我走访过很多呼叫中心，接触过一些业务型电话销售团队，凡是业绩优秀、员工整体业务能力较强的团队，其中有很大的原因是团队的Leader有一套非常好的训练方法。

在呼叫中心里，大多数的团队做业务辅导或者培训的时候都会用到录音分析。当然，做录音分析也是有技巧，把握好录音分析中的“录音点评”和“示范”环节至关重要。然而我们有一些业务主管做了很多的培训，却不见业绩提高的主要原因就在录音分析的环节上出了问题。一般常见的问题有三个：

①、录音分析变成了给员工挑错找毛病

任何一个员工都希望别人去肯定他，业绩不好的员工也是一样。每个员工身上多多少少也会有一些闪光点，再差的员工也有他优势的地方。所以我们的主管应该善于发现员工优点，并给予肯定。然而，很多的主管却认为，录音分析就是在纠错，改正毛病的过程，所以用大量的时间去挑毛病，让员工的信心大减，事实反馈这样的效果并不好。所以在录音分析中建议寻找员工“值得欣赏的地方”与“需要改进的地方”应该是3：1的比例。

②、通录音需要解决的问题点太多

我以前带过一个主管，他在刚上任的时候，非常的敬业，经常的给员工做辅导，并且将《培训记录表》《培训跟进表》都填写的非常详细，然而培训的效果却不是非常理想。后来在我看了他的培训记录表后，我找到了问题所在。培训记录表中，记录了员工每通录音中所有的问题点，需要员工一次改进的多达十几条。虽然问题总结出来了，但是员工却不知道那些是最先需要改进的，那些是次重要的，反而影响了改进的进度。后来我给他的建议是每次只提出一两个问题点，然后让员工去改进，这样方向明确，很自然解决起来非常容易，问题解决了，员工也感觉到有成就感，成就感有了，自信心就有了，慢慢地从被动培训变成了主动要培训，所以一切状况都改善了。

③、录音分析的过程中示范环节太少，或者没有示范的环节

前面讲过，业务型的主管必须要“军事技能过硬”，这就是实战经验。那在录音分析的环节，最最重要的不是找优点，也不是挑赞美，而是做示范。给员工方法，让员工去模仿。不论带团队，做业绩，还是做管理，培养人，做示范给方法非常重要。而且，在示范的过程中，最重要的是不要单纯的告诉员工怎么样去做，同时也要将为什么这样做，这样做的好处是什么，同时告诉他。这样让他知道，不仅我可以在主管这里得到答案，而且还可以得到寻找答案的方法和思路。做示范在录音分析的过程中，应该占到40-60%比例。

以上三点简单地说明了，即使是做录音分析这样看似简单的工作，想做好，也是有方法的。所以，业务型的主管总结自己的培训经验，如何训练有效，是一个值得思考的课题。

2）保证有效训练时间

这个要点中，我们强调：如果想有一个非常好的业绩的话，有效的训练时间必须保证。

有些主管会有这样的误区，一种是培训一次顶十天，不行了再培训；另一种是我们已经很好的，不需要培训了。这种两种想法都是错误的。在这里，我举体育比赛的例子。刘翔之所以可以在110米栏项目上拿到最高荣誉，是因为他的教练每天都会坚持运用最科学的训练方法来训练他，从不间断。如果他想始终保持自己的成绩，就不能停止训练。成绩不会因为他是世界冠军了，就永远都是他的。

那反过来，我们反思自己，我们的培训要不要坚持不懈，从不间断？答案是肯定的，当然需要。

所以，业务型的主管，一定要给自己的团队制定一个合理的培训计划，并且这个计划是可持续性的，不间断地。

另外，每次培训合理安排好培训的时间，也会对培训效果起到很大的帮助。反之，会起到负面的作用。有一段时间，我在的公司非常重视培训，几乎连续半个月每天都利用下班时间做2-3个小时的培训，然而一个培训周期下来后发现，培训是没有效果的。我们在反思的过程中发现，问题出来了培训时间上。每天下班后培训，这个时间按理来讲应该是没有问题的，在呼叫中心领域利用下班做培训也非常多。然而，下班后利用2-3个小时去培训，却严重占用了员工的时间，本来员工每天工作就很辛苦，再加上长时间的培训，员工逐渐对培训失去了耐心，甚至出现了抱怨的情绪，导致了培训的无效。所以我们讲，培训的时间因情况而定，但不要冗长，要有效。

以上所讲的要点，告诉我们的主管，我们要做教练型的主管，教练能力也就成为业务型主管的核心能力之一。

三、团队建设和激励能力

1）团队建设能力

“任何一支部队都有自己的传统，传统是什么？传统是一种性格，是一种气质。这种传统和性格是由这支部队组建时，首任军事首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂，从此，不管岁月流失，人员更迭，这支部队灵魂永在。”

这段话，我想很多人都不陌生，这是《亮剑》这部电视剧中李云龙的一段精彩演讲词。不管是一支军队，还是在销售型企业里的一个团队，都应该有自己的传统，这种传统是什么？就是团队文化。所以对业务型主管而言，团队建设的能力非常重要。

团队建设不是简单的把团队组建起来，有个口号，有个目标就可以了。而是在团队组建的过程中建立团队文化，塑造团队性格。这种文化是可以传承的文化，这种性格是可以传承的性格。

在我所在的企业里，有一支团队就叫亮剑团队，这是我公司最早的团队之一，到现在这个团队已经换了三任主管，很多的老员工也都从这支团队调到一些新的团队当干部。到今天为止，这支团队的第一批员工，只剩下一个人。然而，这支团队却是我公司最优秀的团队。为什么？就是这支团队有非常好的传统，“勤奋、学习、互助”是这支团队的文化，继任者把这种传统和文化很好地传承了下去。这种团队性格的塑造，这支团队的第一任主管功不可没。

我们企业里也有另外一支团队，这支团队成立三个月中，业绩始终都上不来，团队的主管就无法胜任，自动辞职了。后来我分析了这支团队，存在着很多问题，主要导致团队业绩无法上升的原因有①团队没有凝聚力，团队没有核心，没有灵魂，没有共同的目标；②主管与组长很少沟通，组长与组员间很少沟通，团队的三个小组恶性竞争；③团队内容抱怨连天，上到主管，下到员工都一样。我想这个案例中，最大问题出在了主管身上，因为组建一支团队，首先应该做团队的凝聚力，一个团队需要有共同的目标，需要有良好的沟通，需要一种积极向上的氛围。

所以，具备团队建设能力也是一个业务型主管必备的非常重要的一种能力。

2）激励能力

在团队管理中，激励非常重要。有效激励可以让团队始终保持良好的战斗力。然而做好激励，却是非常考验管理者能力的。做激励，要持之以恒，要不断创新。

做激励有两种，一种是精神激励，一种是物质激励。员工到企业里工作一种是图赚钱，另一种是求发展。讲通俗点，一种“图名”，另一种“图利”，当然也有渴望“名利双收”的员工。看下图：

①、我们先说在企业里工作不图名利的人，我真的想不出这样的人需要什么？那他根本做不好业务，没有目标和追求的人，是我们未来要淘汰的人。

②、渴望赚钱的员工，我们需要教给他们赚钱的方法，让他们别无它念，专心的出业绩，这一类员工他们目标明确，知道自己要什么，不需要督促他们，他们会很努力。

③、渴望发展的员工，我们要给他们展示自己的机会，让他们承担责任，去辅助干部完成一些管理上的工作。这些人需要鞭策，需要给信心和多鼓励。

④、渴望赚到钱，又希望发展自己的员工，我们重点要去带动他们，教他们方法，给他们展示自我的机会，但让他们知道，发展自己比赚钱更重要。

了解了我们企业里的这四类人，那我们就应该清楚不同类型的人，我们需要用什么样的激励手段了。

我公司每个月都会销售业绩的排行榜，我们会对前十名的销售精英有奖励。比如说销售冠军，会有1000元的现金奖，还有荣誉证书和奖品，还会让他在员工大会进行经验分享，让别人了解他认识他。我们有一个员工，连续两个月进入了前十名，可是由于回款率的指标没有达到，按公司的规定取消了前十的荣誉。第三个月的时候，他又进入了前十，也完成了指标。他在经验分享的时候说：“我刚来公司的时候看到很多老员工进入前十领奖分享的时候，我就给自己定下了目标，也要进入前十。三个月了，通过我的努力我终于可以拿到属于我的‘红本本’终于可以站到这领奖台上和大家一起分享，这是一种荣誉，比钱更重要的荣誉。”这类的员工工作的目标明确，就是拿那个小红本（奖状），来证明自己。那无形中，这类员工我们应该可以总结出如何去激励他们了，要多给他们展示自我的机会。

关于激励的方法，不一一去讲了，以后有机会专门针对如何激励销售团队写一些方法和大家一起分享。

总之，了解了你团队的性格，掌握了每个人价值观，这样可以有的放矢，做到事半功倍。当然，做激励不是这么简单，需要团队主管，不断创新，大胆尝试，持之以恒。

小结：

作为业务型的主管，具备以上的能力是不够的，然而这三方面的能力却是业务型主管的核心能力，也是必备的能力。

以上是笔者根据多年在销售型呼叫中心企业里积累和总结的一些经验，希望能有更多的机会与同行业的专家老师一起探讨和分享，也希望我的文字能给在呼叫中心领域的新主管有一定的帮助。

本文刊载于《客户世界》2008年11月刊；作者为PTT国际职业培训师，北京东方摩能国际购物公司培训经理，《客户世界》编委。

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