赛迪呼叫中心,增值源于沟通

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     评论已关闭   |    3568

客户世界||2005-03-18

基本情况

北京赛迪通呼叫中心有限公司(以下简称“赛迪呼叫”)成立于20008月,从属中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团CCID)。赛迪呼叫拥有全国统一的特服号95121,目前在北京地区建有160个席位的呼叫中心,拥有专职电话服务代表200余人。

作为CCID旗下的核心企业,赛迪呼叫具有信产部的政府背景和赛迪集团的媒体优势。赛迪呼叫目前有以下三大业务群组:

1、  顾问咨询业务群:。赛迪呼叫依托自身的软硬件系统建设能力及专业的运营管理经验为国内的外包及自建型呼叫中心提供顾问咨询、建设监理、代营代管、人员招聘与培训等服务。在这一领域,赛迪呼叫为博时基金、南方航空等企业提供了优质的服务。

2、  客户服务业务群:为企业潜在用户及现有客户提供售前咨询、在线技术支持、投诉受理、客户关怀等服务一直是呼叫中心的业务重点。赛迪呼叫在这一领域为摩托罗拉、SAP、联想集团、泰克电子、中国计算机报社等众多国内外知名企业提供支持。

3、  数据库营销业务群组:赛迪呼叫的SAP项目团队、中美大都会项目团队、会议招商及销售团队在这一领域为各自委托方的销售工作创造了大量的机会,提升了各自经营业绩。

20008月成立以来,赛迪呼叫中心秉承着“增值源于沟通”的经营理念,把通过专业服务为客户企业“维系良好客户关系、提升广阔销售空间”作为重要目标,向着建成“呼叫运营第一平台,客户服务第一品牌,数据销售第一专家”的方向迈进。

基本情况

企业名称

每天开放时间(小时     小时)

每日呼出/呼入数(含自动语音)

北京赛迪通呼叫中心有限公司

7×24工作制

平均16000/500

呼叫中心类型

所使用800号或特服号

主要SLA

外包

95121000-95121999

15秒接听率85%以上

座席总数

入中继数

放弃率5%以下

160

330B+D

服务请求率80%以上

座席代表总数

主要设备制造商

ACW时间145

140

北电、奈科、国创

HOLD时间130

所在城市

主要管理与应用系统

一次解决率95%以上

北京

自主研发

电话销售成功率高于1/100

部门总负责人

主要服务客户对象

URL

李峻,执行总裁

政府、金融、IT、电子、通讯、汽车、媒体出版、市场研究等领域

www.ccidcall.com.cn

 

 

 

特色与价值

经过四年的时间赛迪呼叫形成了自己所独有的企业经营特色:

1、  经济效益与社会效益并重

赛迪呼叫中心目前承接了信息产业部移动通信服务等政府项目,在注重市场化运作的同时也为政府部门提供支持。在“95121315——手机打假项目”中,中国大陆地区的手机购买者可以拨打该热线,享受免费的在线服务,通过手机机身串号的查询来验证所购买的手机是否为信息产业部核准销售的正品,在为广大消费者提供了保护自身权益的窗口的同时也为信息产业部等政府主管部门提供了行业监管的一线数据。

 

2、  服务型项目与营销类项目双重发展

赛迪呼叫在2004年完成了自己的业务升级及经营思路和经营结构的重新划定,将自己提供的服务定义为传统的服务型项目和新型的营销类项目,并将项目管理部门设定为针对传统服务型项目管理的客户服务中心和针对营销类项目管理的数据库营销中心。

从管理理念上针对不同类型的项目赛迪呼叫制定了不同标准。例如,服务型项目关注人员的稳定性并在此基础上提升服务能力,而营销类项目则通过奖励及淘汰机制刺激座席代表的销售热情及销售水平的提升。目前,无论是属于传统服务型项目的摩托罗拉客户回访项目还是营销类项目的SAP、中美大都会电话行销项目,都在各自领域为委托方提供支持。数据库营销中心在成立不足一年的情况下,人员比例已接近整个运营座席代表的40%,在多个项目中取得了成绩SAP项目组在9个多月的运作过程中为委托方提供了6000余条有价值的需求信息。SAP亚太区总裁在其亲笔书写的感谢信中写到“‘SAP敏捷商务电话呼叫中心’在2004年第一季度取得了可喜的成绩,贵公司各位员工的幸勤工作对SAP中小企业解决方案在中国的销售起到了不可替代的作用”。

 

3、  强调提供整合营销传播能力

赛迪呼叫通过以往大量的呼出项目的运作以及赛迪集团内部企业的支持,积累了百万级的精确数据资源,赛迪呼叫整合赛迪集团内部兄弟企业,如:中国计算机报、通信产业报、中国电子报、赛迪网等媒体力量,为客户提供了从销售、客户服务支持到市场宣传的整合营销服务。

 

战略与文化

呼叫中心主要文化特征

2004年主要业务目标(前三项)

部门或企业愿景(vision)

人性化管理与开放的全员竞争机制

*提高服务质量

呼叫运营第一平台

客户服务第一品牌

数据行销第一专家

呼叫中心主要竞争能力

*提高服务效率

客户满意度指标与结果

精准、海量的数据资源储备及超强

的电话行销团队和整合营销传播能力

*提高人员素质

目前达到<span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 11pt; FONT-FAM

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