呼叫中心专业术语：准确率

客户世界|CC-CMM |2009-02-09

中文词条名
准确率

英文词条名
accuracy

名词解释
也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通常以正确率或缺陷率来衡量。

计算公式
无

应用范围
准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。

历史与发展
无

参考词条
业务监控、致命性错误、非致命性错误

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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