保险业电话营销录音不能给客户?

||2009-02-09

专家：如果客户提出要求，信用卡中心应该向客户提供录音

律师：信用卡中心要是执意不给，客户也没辙

长期以来，保险业奉行的是代理人制度。这一制度能最大限度地保障保险公司的权益，并让投保人处于相对弱势的地位。近来悄然兴起的电话保险营销业务非但承袭了这一传统，还将客户推向了更加不平等的境地。

近日，某银行信用卡中心保险专案小组人员致电记者称，可向记者这样的信用卡优质客户提供一种招商信诺保险公司的意外险优惠投保服务，保费每月直接从记者的信用卡中扣除，全年约1000余元。

在电话营销的过程中，上述信用卡中心保险专案小组人员向记者表明了身份和工号，且明示与记者的通话会被录音，该录音将被作为记者是否同意投保的依据。一旦记者表示同意，相关意外险将于当晚24：00生效。

该人士告诉记者，在电话录音确认之后，他们还将在七天之内邮寄一份招商信诺保险公司的正式保单给记者，记者签约后可寄还给他们，作为投保的正式凭证。值得一提的是，上述人士告诉记者，即便记者不在正式保单上签字，因为有录音，保单实际上也是生效的。

令记者更觉意外的是，当记者向上述人员提出要求拷贝一份双方的录音文件给记者作为事后一旦发生纠纷时的依据时，竟被告知录音文件只能由信用卡中心保存，不能给记者。上述人员用没有先例和技术上难处理为由拒绝了记者的请求。

记者对上述某银行信用卡中心拒绝提供电话营销录音的行为感到困惑和不解。难道协议双方不应该有同等的权利吗？没有录音文件的话，一旦上述保险专案小组人员曲解了保险条款，造成记者将来得不到理赔，记者拿什么做凭证呢？

带着这一疑惑，记者采访了业内专家和律师的观点。徐培华教授是复旦大学保险系副主任，长期从事相关研究工作。在他看来，如果客户提出要求，信用卡中心应该向客户提供录音；作为当事人，客户有向信用卡中心索要自己录音的权利。

京都律师事务所上海分所主任王众也认为，当事人有索要自己录音的权利，但王律师告诉记者，信用卡中心要是执意不给，客户也没辙，因为无法认定信用卡中心须为此承担什么样的法律责任。“在这种情况下，客户只有选择不买。”

在中国保监会的网站上，记者查询到，于2008年5月21日起生效的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》第7条第2款对投保人与保险公司发生合同纠纷时保险公司须提供录音资料等作了规定。

“保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。”

但是，相关条款没有明确投保人与保险公司在没有发生合同纠纷时保险公司或其合作机构该不该提供录音文件的问题，或者说在这一情况下相关法律法规是一空白点。招商信诺保险公司的公关人员抓住条款的上半句，说怕记者拿着录音去从事商业活动。其实明眼人一看就知道，保监会的这一规定是针对保险公司的，而非投保人的。

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