英大泰和人寿保险客户服务中心技术实施案例

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1453

客户世界|方正奥德 |2009-03-25

英大泰和人寿保险公司

英大泰和人寿保险股份有限公司（简称"英大人寿"）是由国家电网公司主发起设立的一家全国性中资寿险公司，经中国保险监督管理委员会批准，于2007年6月在北京成立，注册资本金6亿元，为社会大众提供各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险等产品和服务。

作为英大人寿主发起人与控股股东的国家电网公司是关系国家经济命脉的国有特大型企业，直接服务客户1.45亿户，供电人口超过10亿，2007年主营业务收入1328.85亿美元，位居《财富》杂志2008年全球500强企业第24位，居全球公用事业公司第1位。

英大人寿致力于成为中国寿险市场的领先者，成为和谐社会的建设者，将按照"立足做强、快速做大"的发展战略，深入挖掘股东业务资源，以城市保险市场为立足点，大力拓展农村寿险市场。近期发展目标：依托股东，面向市场，力争早日实现盈利，逐步建立公司核心竞争能力。远期发展目标：创建“资产优良、服务优质、业绩优秀”的国内一流、国际知名的现代寿险公司。

英大人寿客户中心建设的需求

搭建电话中心基础架构，实现电话中心基础服务功能，满足北京、上海和江苏三地客户服务需要，具有提供每周人工服务时长7*12小时，总公司交互语音应答，自动语音实现服务时长7*24小时。建立电话中心咨询服务系统，支持多渠道接入，实现客户的呼入通过系统完成服务过程及结果的管理。

业务需求实现对电话中心呼入的排队和智能自动分配，事先录制的提示语音报读及部分内容查询，根据条件设置客户排队优先级、对来电进行排序，在后期建设中考虑支持多媒体统一排队路由。呼入系统实现对普通座席系统、专家座席系统、班长座席系统的支持。具备留言系统、知识库系统、录音系统、工单系统、报表系统、传真系统、质检系统等应用。

方正奥德建设方案的特色

针对英大人寿以上建设需要，方正奥德建议采用座席和管理集中、线路分布的接入模式，省级分公司、中心支公司只作语音接入。即总公司建立集中的电话中心系统，支持座席集中，处理全国的呼入呼出服务，分支机构接入电话中继，客户的电话服务经分支机构接入，由公司内部网络转至总公司电话中心响应。电话中心系统将分三期展开，每期逐步深入，最后形成完整的电话中心。

基于以上建设规模、业务需求和建设的稳定性、安全性、先进性要求，方正奥德建议采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+VOICECODES解决方案，该方案在金融保险行业具有很广泛的应用，具有大量的成功案例，具有如下特色：

高可靠性：系统设计全过程贯彻可靠性原则，系统的关键部件（PBX、CTI、IVR等）全部采用冗余备份技术面确保系统没有单点故障

高安全性：：系统设计贯彻安全性原则，可以有效防止来自网络内外的各种破坏，达到防窃听、防盗取、防攻击、防入侵等目的

先进性：系统采用先进的设计思想和系统架构，采用先进的软硬件平台，使得系统在一定时期内保持技术的先进性

开放性：系统建设遵从国际、国家标准，使得系统具有开放性和兼容性，应用系统使用基于主流的操作系统、数据库中间件平台，底层平台和业务处理分离，在增加新业务时不需要更改系统的软件和网络结构，具有很好的开放性

可扩展性：系统设计初期充分考虑了以后的业务规模扩充，能够在不改变软件结构和网络结构的前提下满足5年的规划

客服中心功能模块

英大人寿客服中心系统业务系统建设以方正奥德客户统一服务中心平台FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）为基础。FOCUS是完全面向客户的行业解决方案，目前已经申请国家专利。

FOCUS平台集中关注业务，从设计理念和技术实现上都是面向业务的，提供给客户丰富的业务功能、业务流程和业务咨询；FOCUS采用多渠道的接入、统一管理、真正实现各种媒体形式的接入和排队；FOCUS提供了丰富的运营管理方案，摆脱了以往呼叫中心强调业务轻运营的方式；FOCUS通过统一的报表视图，向客户展现各种类型报表，不再是一个软件一种报表，展现给客户的都是统一的报表工具统一的展现形式；FOCUS支持多种中间件产品，支持主流的CTI、IVR、录音、传真、外拨等平台产品，系统采用模块化的分层设计方式和开放的J2EE技术架构。

英大人寿电话中心系统功能包括基础功能模块、可选功能模块和定制化开发模块。

基础功能模块包括：来电弹屏、客户定位、软电话、统一消息、跑马灯管理、公告管理、备忘录管理、留言管理、安全管理、系统管理

可选模块包括：知识库、工作流、满意度管理、录音系统、质检系统、外拨管理系统、报表系统

定制化开发模块主要是根据英大人寿的要求通过接口方式与核心业务系统进行的对接，实现理赔报案、保全变更、保单挂失/解挂、查询密码管理、业务员信息查询、保单信息查询、理赔信息查询、续期信息查询、分红信息查询、领取信息查询等。

英大人寿通过使用FOCUS系统极大的提高了客服中心服务的效率，提升了案件的处理速度，提升了客户满意度，目前客户满意度达到95%以上。