浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书（二）

||2005-04-08

四、产品标签
Samba Dialer®3.0 标签解释：Samba Dialer®的第三版本

五、产品体系结构
5.1产品调用关系

 
5.2技术参数

5.3产品逻辑
1）Campaign管理
　　Samba Dialer®系统能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证Campaign在约定的期限内完成。Samba Dialer®可同时管理数十个Campaign，为每个Campaign设定相互独立的外拨号码列表和外拨商业规则（Business Rules）。这些商业规则规定了每个Campaign所应持续的时间、执行的外拨脚本等等。Samba Dialer®系统可以出色的同时协调管理多至几十个Campaign，这种卓越特性使其在外包型呼叫中心或时常开展电话营销、市场调查等业务的企业呼叫中心应用中，可以最大程度确保企业的商业利益。
2）预测拨号和拨号检测
　　与传统的、依靠业务代表手工外拨或预览拨号方式相比，Samba Dialer®有着天然的优势。因为企业所获取的原始客户信息名单中，往往存在不少错误号码、空号、电话答录机、Modem和传真号码等。另外，在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等错误状态。Samba Dialer®系统能够滤除这些无效的应答音，使业务代表可以表现出自己真实的生产力，而不必把大量精力浪费在拨号上。事实上，这得益于Samba Dialer®系统将数据库访问、号码选择、拨号动作等环节转由后台控制完成，使得在同等条件下，应用预拨号系统可以把实际有效通话时间从15分钟/小时提高至45分钟/小时，这种显著的生产力提高对投资成本的回收无疑有着重大的意义。Samba Dialer®不仅仅是一个单纯管理呼叫的效率工具，更多优势体现在当企业需要联系一个复杂的目标用户群时，它可以帮助企业控制呼叫中心整体外拨的节奏，从而为主动销售、客户联系、市场调查、客户服务等商业活动提供了有力的技术保障。
3）客户过滤机制
　　在几万、几十万以致几百万的客户数据中，有多少有效的客户联系信息，这一直是困扰企业的一件事情。Samba Dialer®系统在统计外拨结果之后，会有效的过滤掉无效的客户号码，如空号、错号、暂停服务的号码等等，并可自动处理座席软件发出的更新号码的指令，为企业提供完整、正确的客户资料库。
4）预分析外拨
　　当座席代表通过预测拨号系统接通客户，通知他们需要在某日期前缴费，因为催费的量也许很大，需要几天的时间，有些在名单之内的客户在这个期间已经缴费了，这要求预拨号系统在发出拨号指令之前先做分析判断，“这个人是否的确尚未缴费？”，完善的预拨号系统对外拨号码的管理不应是孤立的、一成不变的。通过对外的消息通道，预拨号系统可以与外部业务系统进行交互，并提供给管理者预分析外拨的机制。Samba Dialer®在实时生成外拨清单之前先检验每个号码，只有确认其真正满足管理员定义的预分析条件时才进行外拨。
5）Campaign监控和系统监控
　　系统管理员可选择对Campaign以及外拨系统进行监控。系统的实时监控功能可提供直观、准确的系统性能报告，帮助管理员把握PD的节奏。Samba Dialer®提供对Campaign完整的监控，使管理员可以实时了解外拨的效率、外拨的进度，分析外拨的现时收益。Samba Dialer®也可以实时反映PD各个端口的当前状态，反映忙闲程度以及系统利用率等指标。
6）统计报表
　　Samba Dialer®可以通过图形化统计报表的形式提供系统性能的多项数据。
7）远端座席
　　Samba Dialer®支持远端座席，实现方式之一即为Home Agent模式。
座席代表可以通过PSTN方式实现远端座席。远端座席代表可在自己的家中以PSTN号码登录至应用服务器的Outbound座席组，依据预拨号设备的拨号指令进行外拨业务。Home Agent模式的优势在于它对远端座席代表的PSTN电话也可进行控制。同时，Samba Dialer®也能够支持多个Samba Dialer®模块的分散部署和集中管理。
8）灵活的API
　　Samba Dialer®系统提供灵活的系统级API，使得呼叫中心的应用开发者得以在预测拨号系统构建的高效运作中加入自己的客户化部分。Samba Dialer®系统支持浩丰时代的进程间通讯中间件Lilac®，从而增强开发者对PD各个环节的控制能力。
例如，开发人员可以设定外拨干预服务，这样预测拨号系统在每次拨号之前会“询问”外部服务程序，“现在要拨这个号码吗？”，使客户可以随着外界条件的变化灵活变换拨号规则。
另一个API应用是弹屏时的通知。运营者可以通过自行开发的Lilac®服务程序定义预测拨号系统在接通座席时通知座席应用软件提供什么样的消息。例如，通过客户化开发，座席应用在弹屏时能够告诉座席代表，“这是由PD系统接通的呼叫”，从而给予不同的处理方式。
9）动态脚本（可选项）
　　就象强劲的引擎并不是一辆好车的全部内容一样，一个好的PD系统只有与座席动态脚本应用（Agent Scripting Application）合拍使用时，才能发挥其最大的优势。为此浩丰时代提供与预测式拨号系统配合使用的动态脚本工具，帮助座席代表在电话接通时迅速进入状况。
动态脚本模块提供图形化的脚本定制环境，使用者只需用鼠标简单的拖曳，就可迅速设定好一个问答的脚本。运行时根据客户的不同回答，可自动进行问题的跳转。可根据不同项目制定多个不同脚本，在来电弹屏时自动加载合适的脚本。
动态脚本还提供断点续问支持。假设在通话过程中意外断线，或其他原因没有一次完成一个脚本，在下一次与该客户通话时可从以前的断点处继续，避免重新询问引起客户的反感。同时，对于客户提供的问题答案，动态脚本给予各个节点答案的统计分析功能，使市场调查等外拨活动的结果一目了然。
六、产品业务对象
呼叫中心从事外拨业务及服务的人员。

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