浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书(三)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    729

||2005-04-08


六、产品业务对象
呼叫中心从事外拨业务及服务的人员。

七、产品功能
1)系统设定
  监视系统状态:监视数据库容量,监视业务启动状态,业务完成状态。
提供系统日志:显示系统日志,何时启动停止相关业务。系统呼叫结果代码维护,可判断No Answer,Busy,FAX,错号,录音电话等多种呼叫结果,添加业务结果代码。
2)座席管理
  座席维护
  座席组维护
  座席呼叫历史数据维护
3)客户数据管理
  客户数据表维护:对外呼数据检索,实现在线更新删除等操作,实时显示客户数据的状态,便于管理者控制外呼业务进程。
  客户数据的导入导出:1)导入工具可将客户数据导入Samba Dialer®。2)定制导出数据模板,可快速导出处理完毕的数据。3)Data Processor可定制对外呼数据的多  层分析修正,协助生成座席端画面。
  画面生成器:根据外呼数据自动生成界面,提供简单的画面控制机制。
  脚本动态生成器:定制业务所需的座席工作脚本,题目跳转,结果检查。
  实现更为复杂的画面定制,画面设计及脚本控制功能。
  编程接口:提供座席外呼画面所需的编程接口,通过客户化开发实现外呼业务,与呼叫中心系统整合集成等需求。
4)呼叫列表管理
  提供呼叫列表编辑、生成的功能。Call list设定外呼客户群条件,选取外呼数据,并排列外呼优先级。
  提供定义呼叫结果集和无人应答超时的功能。
  提供实时显示列表数据状态,便于管理者控制外呼业务进程的功能。
  提供定义列表结束条件,控制便利的功能。
  提供同一客户多个外呼号码控制,预定时间再呼设置的功能。
5)Job定制
  Job设定:支持,Preview,Progressive,Predictive等三种方式,提供Job分配,启动,停止等管理功能
  Preview:外呼之前为座席提供客户资料预览,保证通话内容的质量
  Progressive:监控座席状态,进行无Overflow呼叫,保证呼叫质量
  Predictive:借助高效的外呼算法,最大程度地提高外呼速率,提高工作效率
  呼叫进程分析:分析呼叫状态,快速返回呼叫结果(忙音,空号,无人应答…)
座席工作状况预测:
 自动积累座席工作数据
 对所积累的数据分析和概率计算
 预测座席的未来空闲时刻
外呼状况预测:自动积累外呼结果数据
 分析当前的外呼成功率,预测呼叫成功率
 动态监控外线空闲率
  Training Mode(练习方式):模拟外呼业务进程,为座席的业务培训提供在线环境
6)报表管理
  提供系统的Agent统计报表:座席的各种工作指标的统计(工作时长,通话时长,次数…) Job统计报表:业务的呼叫次数,呼叫总时长等指标反映整个外呼业务的效率和质量
  呼叫结果统计报表:外呼结果统计报告指导外呼业务的开展
  提供用户自定义表报功能:可根据用户设定生成业务报表,系统管理员自定义报表分析外呼数据内容,生成最为详细的外呼业务报告
  系统报表:Samba Dialer®系统针对座席人员,外拨任务,呼叫结果等方面的详细数据报表
■ Samba Agent
  实现Agent的登录、注销、就绪、离席、呼叫保存、手动外呼等操作
■ Samba Monitor
  实时监控系统的各种状态,快速反映系统的工作情况。
座席监控监听:监控座席通话,离席,后处理时长,便于管理员监控座席的工作效率业务状态监控:实时反映外呼成功率,Pacing率等指标,为管理员提供进度调整的数据基础
  外呼状态监控:监控外呼呼叫的各种实时状态外呼列表进程监控:反映外呼列表的进度,及时调整外呼座席的人员安排
录音监控:Samba Dialer®内置录音模块,对外呼业务进行全程录音。便于呼叫中心的质量管理。
  实时监控:Samba Dialer®提供针对座席和中继线的实时监控工具,利用这些工具可以掌握座席和中继当前使用状态的第一手资料
实时监听:提供针对任何一通呼叫的实时监听
  远端录音回放:管理员通过IE浏览器查询并回放通话录音,管理便捷
  座席录音回放:座席可查询通话历史记录并回放此次通话相关的录音
  自动备份:录音文件可定期地进行自动备份,保证系统正常运行
■ Samba Designer
  项目管理:
  Agent所需画面工程的新建,打开和删除
  文件管理:
  项目中文件的新建,保存和复制
  画面文件编辑:
  控件的添加、删除、复制、剪切、粘贴,控件属性以及位置的修改
  脚本文件编辑:
  控件事件的编辑
  呼叫相关事件的编辑
■ 脚本中心
  问卷调查脚本

八 产品特点
Samba Dialer®系统具有如下基本特点:
1)基于Lilac®中间件,实现稳定、标准的进程间通信。
2)支持Predictive、Progressive、Preview 三种外拨模式。
3)系统采用自动呼叫进程分析(Call Process Analyzing),提高外呼效率。
4)支持采用IP电话。提供与第三方软件配合的API,用于开发座席端应用。
  基于IP语音和WEB技术的外拨系统,系统结构简洁高效,组织灵活
Samba Dialer®采用先进的IP语音通讯技术,非常适合于在可管理的数据网络上进行快速部署。Samba Dialer®不仅支持集中座席、远端座席、分散座席组,也支持多个Samba Dialer®系统的分散部署和集中管理,这就使得Samba Dialer®可以非常灵活的满足运营者从十几个到上千个座席的规模需求。基于WEB和B/S结构的软件体系使系统在应用层面简洁明了,并且可以很方便的与其他软件应用集成。
  另外,Samba Dialer®也支持与主流PBX产品结合,组成呼入呼出融合的系统。而Samba Dialer®更优异的是能够不占用PBX产品有限的CTI和主机处理资源,以统一接口支持不同品牌的PBX产品,从而为运营者的部署计划提供更加灵活的选择。


  基于先进预测算法和拨号检测技术的外拨系统,以人为本,效率为先
Samba Dialer®系统的精髓是优秀的算法,该算法是在投入大量研发力量,经过多年反复测试后确定的。Samba Dialer®的预测算法植根于对外拨步调的控制。系统在每个时间间隔自动收集系统的运行状况,当呼叫中心管理员设置好预测拨号频率后,系统即不定时的发出外拨指令,并试图使呼叫中心座席的空闲程度与管理员的设置在最大程度上保持一致。先进的拨号检测技术能够滤除无效的电话接续,只把已经接通的有效电话转接至外拨座席,建立座席代表与客户之间的真正通话。二者的完美结合不仅使人工座席在相同时间内增加了外拨电话的数量,而且可以根据座席人员的工作能力、习惯和积极性灵活的控制拨号步调,直接增加有效电话的比例。


  提供多种外拨模式和便捷的Campaign生成工具,迅速定制流程,市场业务,如响斯应Samba Dialer®能够同时支持预览式、主动式和预测式三种拨号模式,不同的Campaign可以使用不同的模式,同一个Campaign也可在不同的条件下使用不同的模式,最大程度上满足运营者在拨号效果上的要求。专门的定制工具可以让运营者迅速灵活的完成数据过滤、数据更新和拨号策略的设定;多层次的界面生成工具、强大的API和图形化脚本定制工具的相辅相成,几乎使座席应用和客户问卷的生成成为举手之劳。使得通过外拨业务模式进行市场营销的时间得到了显著的节省,这些特点也使Samba Dialer®成为那些主动服务性需求强烈的呼叫中心的必然之选,如银行、保险、电信、电子商务等行业呼叫中心从事外拨业务服务的首选产品。


  提供全面的Campaign监控界面和灵活准确的统计报表,运行效益,一目了然。
Samba Dialer®提供的Campaign管理机制可以让运营者直观的了解系统和各在线任务的运行情况,包括任务完成的比率和其他各实时参数。同时Samba Dialer®也支持在线对Campaign设置的调整,包括配置的修改和流程的改变。这赋予了运营者极大的主动性以保证Campaign的按时完成,甚至目标效益的实现。Samba Dialer®同时提供多种极为实用的标准报表,开放的报表数据库可根据运营者的需求即时定制,与外部系统数据的整合也可轻易实现。


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浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书(一)
浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书(二)
浩丰时代——Samba Dialer®产品白皮书(三

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