浩丰时代——VOM®产品白皮书（一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1745

||2005-04-08

一、产品概述
呼叫中心发展到今天，无论在系统建设，还是在系统运维都逐渐成熟起来。除传统庞大的CTI功能之外，呼叫中心的运营者对更高端的需求也随之而来。结构多点化、分布式、运营数据化、实时性等等都是用户对呼叫中心扩展功能的具体实现要求。
北京浩丰时代科技有限公司针对用户这些新的扩展需求，在经过长期酝酿、研发及严格测试、系统试运营后，最新推出了网络型呼叫中心解决方案，其核心就是VOM®V3.3（Virtual Organization Management：虚拟组织管理）。

二、产品定位及作用
　　VOM®V3.3基本包提供强大的CTI控制能力。它提供的不仅是基于单一程控交换机本身的CTI功能，而是将CTI的范畴推广到虚拟远端座席，最为出色的是，VOM®V3.3全面支持VoIP，除支持著名产商的软交换PBX外，VOM®自身提供的IP网管可以让任何主要传统PBX的用户灵活实现VoIP组网的要求。
　　此外，在网络呼叫中心方面，VOM®V3.3利用自己强大的网络通讯能力，在多点呼叫中心之间，在呼叫中心和远端座席之间，在呼叫中心和数据中心之间均可实现带自定义功能的灵活监控；在呼叫中心数据运维方面，VOM®V3.3利用QM模块向使用者提供最及时，最丰富，最准确的呼叫中心状态数据，确保管理人员对呼叫中心系统当前情况有最准确的了解；在话务路由方面，VOM®V3.3的智能路由模块MCD在提供强大且灵活的路由功能的同时，还提供人性化的智能路由管理配置工具MCD Manager，该工具完整的GUI接口，只需管理人员进行简单的操作，通过API接口就可以实现复杂的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM®V3.3的ASP（Application Service Provider）功能模块同样出色的为外包式呼叫中心和大型的企业呼叫中心提供完美的业务服务、业务流程定制功能等等。
　　VOM®V3.3的前一版本VOM®V3.0在市场上大获成功，在国内的应用已经超过6500个端口，并凭借其完备的功能成功登陆日本，在日本市场也得到了很好的发展。而VOM®V3.3的推出更使得呼叫中心应用开发商能够更专注于应用端软件的开发，无须过多考虑网络类型和网络环境；呼叫中心的管理者可获得更及时、详尽反映呼叫中心运营状况的标准报告。
2.1 目标用户
VOM®适合于各个行业的售后服务
适合于保险、金融、银行等业务受理
适合于特种行业比如110、119、122、120业务受理
2.2 适用行业
电视购物行业
电信、邮政、银行、保险、公安、制造业、社区服务等
特种行业比如110、119、122、120等

三、产品构成
VOM®由十二个标准模块构成。它们是：

品目	说明
Switch Link For Symposium	Nortel Symposium接口转换程序
Switch Link For IPPF	富士通IP Pathfinder接口转换程序
Switch Link For CM	CISCO Call Manager接口转换程序
Switch Link For CVCT	AVAYA CVCT接口转换程序
CTI API	CTI接口模块
ACD mServer	增强型智能ACD主控程序及其设置GUI
QM-Call Report	ACD统计报表
QM-Real Time Watching	QM 实时话务报告
ASP Module	ASP功能模块
Load Balance Module	负载均衡/双机热备功能模块
QM-座席通话分析模块	座席通话明细分析表
QM-座席评估模块	员工评价表

四、产品标签
VOM®V3.3 注解为VOM®的第三版本的第三次BUILD

五、产品体系结构
5.1系统架构

图中Organization-A、B、C代表远端节点城市，设有分呼叫中心。
　　VOM®可以将这些分散的远端分支整合在一起，提供统一的资源管理和监控，从而构建基于WAN或VPN的一体化虚拟呼叫中心网络平台。中心节点除了解决本地接入业务处理之外，还负责对全局各节点的运营状况进行监控。
　　利用VOM®的VoIP网关模块，可以实现IP-based多点呼叫中心。
　　我们假设要建设一个分布于全国的多点呼叫中心，包括北京、上海、广州3点。有几种解决方法：
　　第一种方式是在远端节点城市安装中心点的远端IP座席，例如，北京为中心节点，放置VOM®服务器；在上海、广州设立IP座席，直接登录至北京的VOM®服务器。因为VOM®支持的IP机制是基于B/S架构的，所以只要远端座席具备一台PC和耳麦即可。远端座席代表在浏览器中进行远程登录后，即成为中心节点控制下的座席。VOM®提供对所有IP座席的集中监控和管理。
　　第二种方式是在远端再新建一套VOM®平台。新的VOM®平台与原有平台在物理上是相互独立的，之间以IP网络连接；而在逻辑上从属于北京的VOM®系统。可实现全网统一的呼叫流程控制、路由/排队管理、全局监控等等。利用中心节点的VOM®进行全局控制，可轻松实现各呼叫中心之间的分机通话；当启动了网络ACD功能时，可实现全网范围内的负载平衡、资源共享。例如，在上海分中心业务全忙时自动将呼叫溢出到其他有空闲的呼叫中心。
　　第三种方式叫做Home Agent模式。指座席代表可以通过PSTN方式实现远端座席。远端业务代表可在自己的家中以PSTN号码登录至VOM®服务器的座席组，应答呼叫中心总部分配的呼叫，还可以作为Outbound座席，依据预拨号设备的拨号指令进行外拨业务。Home Agent模式的优势在于它对远端座席代表的PSTN电话也可进行控制。