浩丰时代——IVR2000®产品白皮书

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1216

||2005-04-08

一、产品概述
　　作为一个现代化企业一定可以深切体会到顾客服务的巨大价值。IVR应用于企业服务热线（呼叫中心）中，帮助企业高效率的服务每个顾客，准确及时的记录他们的各种不同要求，用亲切的语音服务使每个顾客感到满意，从而最大限度的留住每个顾客，并努力发掘潜在顾客，增加企业收益，降低人工成本。
　　IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）技术提供了一种线上人机沟通方式。它把电话机变成使用简单的终端，与顾客交互完成多种顾客咨询及交易。
IVR能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以提供每周７天，每天24小时全天候服务。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

　　IVR2000®可作为呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR2000®之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
　　IVR2000®设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电顾客。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工座席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定顾客可安排专人接听；优先照顾重要顾客，尽量缩短其等候时间。
　　IVR2000®的文本与语音合成（Text-to-Speech）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR2000®的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

二、产品定位及作用
　　当电子商务的时代越来越向我们逼近的时候，数据库营销的理念将成为市场营销的主题。数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库，并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。当一位顾客打进电话的一刻，IVR系统就开始记录这位顾客的基本信息及要求服务内容，这些都是企业未来经营的无价之宝。另外，IVR系统的统计分析功能还可以协助预测市场热点，分析顾客偏好，洞悉消费者心理。
　　IVR2000®可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR2000®利用先进的CTI技术使电话成为客户与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

2.1 目标用户
金融（银行、保险、基金）、电信（网通、铁通、联通、移动）、电力等行业的企业
客服中心、电视购物、制造、外包系统

2.2 适用行业
任何具有呼叫中心的行业、企业

三、产品构成
　　IVR2000® V2.1版本禀承一贯的功能强大，操作简洁的优势，对核心模块进行了全面升级，对系统的容错性和稳定性上加以改造，使其对电信级呼叫量的处理有出色的表现。
　　IVR2000® V2.1新推出领先于其他产品的“动态加载流程”以及“动态端口复用”技术，使企业可以在不停机的情况下调整IVR的应用，启用新的流程，并在指定条件下对任意端口配置任意流程，给IVR应用开发者创新的自由空间。
　　IVR2000® V2.1的另一个特色功能是灵活的对外接口。例如：IVR2000® V2.1新增对外部程序的消息接口，与浩丰时代的进程间通讯中间件Lilac®配合使用，IVR2000® V2.1可以与任何以VB、VC等编写的服务程序进行通讯。
　　IVR2000® V2.1既是一个虚拟的客户代表，允许客户进行自助式服务，又是一个路由决策系统，自动选取合适的路由或根据用户指示/业务请求分配呼叫。IVR2000® V2.1的脚本编辑器适用类BASIC语言，使企业可以在可视化的编辑环境中开发带有循环、嵌套等复杂流向的IVR应用。

四、产品标签
IVR2000®V2.1 注解为语音及录音产品的第二点一版本

五、产品体系结构
5.1系统架构

5.2技术参数
1）系统硬件
工控PIV，256M内存，40G硬盘，10/100M网卡
2）操作系统
Windows NT4.0/Windows 2000
3）系统规模
单机支持8到120端口，多机最大容量为1560端口
4）接续方式
支持E1，T1，ISDN（BRI，PRI），模拟，LinesideE1等多种信令方式。
支持Nortel，Avaya，Siemens等多种PBX

六、产品业务对象
呼叫中心的管理者，质检人员

七、产品功能
7.1 基本功能介绍
1）语音导航功能
 语音清晰，导航菜单简单明确
 语音流程由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助
 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）
 能够在放音过程中拨号（抢拨）
2）动态的文语转换（Text-to-Speech）
既拥有自己的TTS软件，又支持公共的TTS技术，实现静态信息与动态信息的实时转换。
3）客户身份识别 / 背景资料采集
记录顾客来电历史及按键历史，采集顾客信息，协助构造企业营销数据库。另外，IVR2000®V2.1可以利用PIN或主叫号码识别客户身份，在将电话转接至人工座席时自动识别来电客户身份，以提升业务代表的服务水平。
4）语音信箱（Voice Mail）
在座席忙或下班时间可转接语音信箱，并可通过口令远程进行访问。
5）自动传真发送
支持语音信号和传真信号之间的转换，能够实时自动识别传真信号接收传真，实Fax-on-demand功能。当有传真到来时，可自动发送消息提醒。
6）提供丰富的行业模板

银行	保险	证券	快递 / 邮政
企业800	电信客服	移动	订单
订票	税务	医疗	航空
政务 / 市长热线	电信增值业务	社保 / 福利	电力
社区服务

7）转接外线功能
系统提供转接外线服务例如：呼叫中心处于下班时间，可自动转到值班员手机，实现Home Agent（家庭办公）。
8）语音告警功能（基于双机备份配置）
系统出现故障能够自动语音告警

7.2 IVR2000脚本中心（定制语音导航流程）
1）编辑语音导航流程工具
 能够在线纠错，并将错误高亮显示
 提供近百个函数、运算符
 可实现多重循环、多重选择等复杂控制
 支持独立流程的相互调用
 支持过程调用
 支持数据库操作
 流程实时更新
2）独特的离线调试工具
 以PC模拟IVR运行环境
 通过标准输入（键盘）模拟用户按键
 通过标准输出（屏幕）模拟语音响应
 以单步跟踪形式完成，结束后自动显示小计，掌握流程节奏
 支持网络运行，多人可同时调试多个流程
 脚本中心的编辑区域可与IVR引擎服务器之间Upload或Download脚本文件，并
离线编辑。
 语法验证功能可准确指出脚本中的所有语法错误。
 提供丰富的系统级呼叫变量以及CTI函数。
 所有系统函数可突出显示，以区别用户自定义变量和自定义过程。
3）IVR实时监控功能
 可实时反映每个端口状态（空闲或占用）
 可实时监控各个端口的呼叫状态（ANI、DNIS、通话时长）
 以历史散点图的形式提供IVR端口利用率的动态信息
 显示的形式可以选择大图标、小图标和表格形式
 提供端口利用率的均值、峰值统计
 提供IVR的流量数据等参数
4）IVR统计报表功能
流程统计报告
可根据天、日、月、年分别进行统计，了解流程运行状况
 每天什么时段是话务高峰
 各个流程的话务流量曲线如何
 多个流程之中，各占总话务量的多少份额
流程节点统计报告
 客户可自定义统计节点
 可统计任意节点的访问流量
 转接率统计

八、产品特点
8.1强大的消息传递机制
IVR2000®V2.1的脚本语言中新增了appsetservice()、appsend()、appsetvalue()、appgetvalue()四个函数，与浩丰时代的进程间通讯中间件Lilac®配合使用，可实现与用户外部应用服务程序（Service）之间的消息发送与接收。用户应用可以为VC、VB等语言开发的可执行程序或动态链接库。IVR2000®的消息传递机制大大丰富了IVR2000®的外部接口类型，使得IVR2000®不但可以支持进程间通讯，还可通过外部程序访问各类接口，如串口等。

8.2快速脚本编译器
我们提供丰富的脚本语言，帮助您实现复杂的IVR应用。新的脚本语言支持81种函数、 11种运算符，支持多重分支和循环结构，支持流程的相互间调用，给应用开发者极大的自由空间。IVR2000®的快速编译器在0.03秒内可编译1000行脚本文件，并可准确指出编译错误的位置。

8.3独立的DEBUG环境
IVR2000®相对独立的编译环境可安装在LAN的任意一台PC上，应用开发人员可在自己的PC上编写、调试新流程、修改原有流程，完全不影响IVR引擎的运行。调试好的新流程可动态上载（up-load）到IVR引擎上，无须停机即可启用。

8.4图形化开发环境
直观的图形化界面，强大的客户化开发工具，友好的开发环境，图形化的拖拽方式能够根据客户需求灵活、快速地定制更为人性化的语音导航流程。

8.5端口动态复用
与一般的IVR产品不同的是，我们支持真正动态的、实时的端口复用技术。企业可以指定任意端口在何种情况下执行何种流程，一个端口可动态的执行多个IVR应用，即根据不同来电类型执行不同流程。企业可以在不停机的情况下调整端口与流程的映射关系，特别适合业务变化频繁的企业使用。

8.6完备CTI支持
基本操作既可通过信令码来完成，又可通过CTI消息完成。内置CTI模块提供丰富的Telephony功能，包括检测来电信号、接听、转接、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和IVR系统之间携带数据切换。

8.7语音识别
InterAct的语音识别技术能够实现在限定词语 / 不限人群条件下高达99%的分辨率，实现简单，便于远端监控。同时支持第三方的语音识别技术。

8.8动态的文语转换（Text-to-Speech）
既拥有自己的TTS软件，也支持第三方的TTS技术，实现静态信息与动态信息的实时转换。

8.9客户身份识别 / 背景资料采集
记录顾客来电历史及按键历史，采集顾客信息，协助构造企业营销数据库。另外，IVR2000®可以利用PIN或主叫号码识别客户身份，在将电话转接至人工座席时自动识别来电客户身份，以提升业务代表的服务水平。

8.10语音信箱（Voice Mail）
在座席忙或下班时间可转接语音信箱，并可通过口令远程进行访问。

8.11自动传真发送
支持语音信号和传真信号之间的转换，能够自动将MS-Office的各类文件格式转换为传真格式，直接发送。能够实时自动识别传真信号收发传真，实现Fax-on-demand功能。当有传真到来时，可自动发送消息提醒。

8.12虚拟ACD排队
在座席全忙时用户可以选择在IVR2000®上排队等待。IVR2000®丰富的排队选项让客户的等待不再那么枯燥。排队的用户可有多种选择，如选择听音乐或听取公司业务简介，座席一旦有空闲马上接入；用户也可以留下自己的联系方式，等待系统适时回拨；用户还可以选择在语音信箱留言。

8.13报表生成器
报表模块提供完整的客户报表，使企业了解企业的业务运行状况。从话务量统计到业务量分析，从单一流程报告到多流程的整体报告，从端口利用率到IVR整体的效率分析。InterAct提供大量报表原始数据，包括实时数据和历史统计数据，并帮助企业制作实用、精巧的报表。

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