浩丰时代——xContact®产品白皮书(一)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    724

||2005-04-08


一 产品概述
  浩丰时代基于IP的全交互通讯平台xContact®旨在为SI及最终用户提供一体化全交互通讯平台。在这个平台上,所有Inbound、Outbound请求,无论其来源是交换机语音呼叫、短信网关、WEB、IVR或其他渠道,均可按照客户指定的算法或优先级,统一排队、执行统一路由,并实现呼叫中心坐席的混成响应。
  xContact®可以用于实现呼叫中心与互联网等其他联系渠道的集成。传统的呼叫中心只处理电话,随着近几年互联网的迅速发展与普及,单纯的只能处理电话的呼叫中心已无法适应时代的潮流,互联网具有更自由、更广泛、更廉价的特点,使用者可以不忌讳时间、不忌讳国界与企业进行联系。现代化的呼叫中心已经突破了单纯处理电话的范围,有些已更名为客户联系中心,但更多的呼叫中心现在除了能够处理电话之外,还接受网上请求及电子邮件。
  xContact®还可以帮助呼叫中心实现多媒体化。她统一管理电话、互联网、电子邮件、传真、信函及语音邮箱这些联系渠道,统一格式,并保证业务代表能够按照企业内部统一的工作流程对所有形式的客户请求做统一的处理。



二 产品组成及作用
  xContact®系统由四部分构成:Channel CGI、Channel Interface、 Channel ACD及Channel Manager Server。Channel CGI 需要安装在相应的Web Server或Mail Server上,与运行在CTI服务器上的Channel Interface一起实现呼叫中心与互联网、电子邮件的集成,与IVR端(Fax、Voicemail)的接口程序已经内置在IVR之中。Channel Interface除了监听各通道端口之外,还负责将来自各通道的请求进行格式标准化。Channel ACD按事先设定好的技能组、优先级以及发信方、收信方、累计处理量、日期/时间等条件进行工作分配。Channel Manager Server负责对各类来电按事先的设定进行自动处理,以及将电话以外的收信信息及时传递给业务代表终端并在座席屏幕上弹出相应的画面。

2.1 目标用户
各个行业的企业自建呼叫中心

2.2 适用行业
所有行业



三 产品构成
xContact®是一个硬件集成,软件自主开发的基于IP的全交互通讯平台。下图为xContact®的产品组成及典型应用拓扑图。
 
 


浩丰时代——xContact®产品白皮书(一)

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四 产品标签
xContact® 标签解释:xContact®的第一代产品



五 产品体系结构
5.1系统架构
xContact®的三层结构分别为接入层、数据层和应用服务层。
接入层主要处理通过各渠道所完成的访问请求,并向用户提供统一的接入接口;在系统中由底层的各类板卡来完成;
数据层用于各类型消息的数据存储,在系统中是位于中间层的Switch Control用来进行呼叫控制(例如电话接入、电话的Transfer、Conference等);
应用服务层是对于所有消息进行路由决策、统一处理的各类服务程序(用来实现呼叫的路由分配、语音交互等)。
 


浩丰时代——xContact®产品白皮书(一)


 软件包分为三层:底层的板卡驱动,中间层的Switch Control(用来进行呼叫控制,例如电话接入、电话的Transfer、Conference等),上层是应用服务层。包括:CTI Server与IVR部分(用来实现呼叫的路由分配、语音交互等)
 Switch Control主要用于完成CTI Server系统与各种呼叫交换系统的协议转换,为CTI Server系统内部提供统一的协议接口。主要功能是:
 接收整理转发呼叫交换系统的消息
 接收转发各个功能模块发送给交换系统的指令
 各层之间的通讯通过COM或TCP/IP协议进行交互
 来自PSTN 的服务请求直接进入xContact®
 对于IP请求和来自Web的请求,则通过xContact®中内置的IP网关软件包进入
 xContact®提供与座席端Agent的接口、与录音系统的接口、与应用服务器的接口

5.2技术参数
运行环境
客户端:MS Windows 9x/ MS Windows NT4.0/MS Windows 2000
应用服务器: Windows 2000 Server/Unix/Linux
数据库服务器:Oracle、MS SQL Server、Sybase、Informix



六 产品业务对象
客服中心的业务受理、售后服务人员
销售企业的销售、物流、库存管理等部门




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