恒讯达推出HXD09电信呼叫中心方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1224

||2005-04-12

　　在国内外电信业务高速发展的同时，各大电信公司越来越重视对客户的服务，计划将过去独立分散的电话服务改造成统一的客户联络中心。要求建成的联络中心涵盖多媒体呼叫中心的绝大部分功能，并且具备很强的扩展能力及电信级的稳定性，功能要先进，在日后要扩展到100左右座席，并逐步在全市建立几个分中心，每个分中心在10-40座席左右不等，同时还要解决小型远程座席接入问题。联络中心系统应与后台几大系统对接，如114查号系统、112故障受理系统、客户管理系统、办公系统、客户调查系统等。具备完善的报表统计、录音、监听、监录及查询、座席评估系统、未完成或待办业务接续处理等；各分中心与中心通过DDN或VPN或PCM连接，要求线路及连接方式一定要稳定并保证话音质量；

　　以通信公司的规划的建设规模，只有高端电信级联络中心系统才能满足要求。通信公司的服务的客户是全市性甚至覆盖其他区域，势必要求服务本地化，因此联络中心的分布性是必需。

　　在充分理解通信公司的客服中心预想设计模式，以及国家通信公司的要求，以及局方对呼叫中心 (也叫客户服务中心，CALL CENTER)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，广东恒讯达通讯技术有限公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，提出了通信公司呼叫中心的完整解决方案。

　　本呼叫中心集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；采用语言交换机与工控机相结合的语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为通信公司开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使大庆通信公司加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高大庆通信公司的现代化管理和服务水平，塑造大庆通信公司的新形象，提高其经济效益和社会效益。

　　通信公司呼叫中心对外面向所有的电信用户，对内与若干个不同功能号码组别的分部相联系，能够把从分部那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　本解决方案是在参照国内外客服中心的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国通信公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供通信公司自行开发新的业务，通信公司分部可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如自动语音服务、人工坐席接听服务、录音留言服务、查询话单资费、咨询政策法规、通报最近情况/通报最近的活动通知、受理各种投诉与故障、满意度调查等服务功能。

　　整个呼叫中心的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。客户可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过语音交换机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动座席去触发其业务功能模块；通过服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问客户先前的投诉与故障过往信息，系统中的业务信息，为客户提供信息咨询、话费查询，政策咨询等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制语音智能交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

　　该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

恒讯达公司供稿

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