合力金桥软件HollyC6呼叫中心解决方案V2_0介绍（上）
||2005-04-22
合力金桥软件HollyC6呼叫中心解决方案V2_0介绍（上）
政府及企业的服务致胜之道
| | 2005-04-22
HollyC6五大优势
- 先进理念：先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。
- 高性价比：采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期。
- 翘楚应用：近10年的研发及实施积累、近百家客户的成功应用、全球化的知识同步及共享体系。
- 成功基石：严格的项目管理体系、独创的实施方法论（HIM）、完善的售后服务体系。
- 卓越服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。
您孜孜以求的目标和梦想:
提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
您客户期望的是什么：
- 随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、传真或VoIP－与您交流
- 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求
- 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望
- 您能够迅速并有效地解决他们的问题
您如何才能：
您需要的解决方案:呼叫中心/客户服务中心
现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:
- 通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道
- 积极主动、个性化的互动方式以高客户满意度
- 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报
- 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益
- 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心
还等什么？快来探索HollyC6呼叫中心解决方案的奥秘，看看它是如何帮您建设一个高性价比的呼叫中心来武装和管理您的客户及企业,帮助您在每一次互动过程中为客户提供超乎想象的卓越服务。
1. HollyC6呼叫中心解决方案的特点
1.1. HollyC6一站式服务全景图
1.2. HollyC6的核心： CTI技术与CRM理念的完美融合
特点：
- CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的多媒体互动渠道，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，提供“服务请求”–>“业务处理”–>“主动服务”的闭环CRM流程管理。
- 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。
- 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。
- 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。
1.3. 应用范围
HollyC6适用的行业范围包括：IT服务业、电信增值服务业、电力业、金融保险业、烟草业、消费产品与服务业、家电、制造业、政府、医疗卫生、医药保健品业、邮政、交通运输、物流、旅游业、传媒业等。
HollyC6支持的业务类型包括：客户服务中心、咨询热线、电子商务中心、服务受理中心、预订中心、电话营销中心、技术支持中心等。
HollyC6支持的企业组织类型包括：企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。
2. HollyC6：满足客户按需选择呼叫中心
呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理；还包括对呼叫中心的评估与诊断，为下一步持续改进提供依据等。所以，企业在计划建设呼叫中心时，最好能借力有丰富呼叫中心咨询和项目实施经验的专业公司，在其咨询、指导和帮助下进行系统规划建设，尽量少走弯路，最终能获得最满足自身业务发展需要的呼叫中心系统。
3. HollyC6平台组成
3.1. 多媒体交互集成平台
特点：
- CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动。
- 硬件设备菜单式选择：最大程度满足企业的业务和成本需求。
- 高稳定性呼叫处理核心软件：HollyContact，HollyIVR，HollyDialer，经过电信应用的考验。
- 灵活的CRM基础软件：内置工作流引擎、智能检索引擎，提供成熟的知识管理平台、工单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。
- 完善的业务应用开发接口：提供强大的业务应用扩展、二次开发能力
3.2. HollyC6呼叫中心解决方案
A类：基于PBX呼叫中心系统（大规模集中式、集中+远端方式）
特色：
- 采用先进的数字交换机保证呼叫中心的接入能力和扩展能力，性能稳定、功能强大。
- 由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成，技术成熟，可靠。
- 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型。
B类：基于一体机接入呼叫中心系统（高度集成式）
特色：
- 集成度高（将语音、传真、会议、录音、接续处理、座席资源集成一体）。
- 可以快速实施、灵活配置、简单维护。
- 功能全面、满足企业对呼叫中心平台基本功能的需要，建设成本较低。
C类：基于IP的融合通信呼叫中心系统（虚拟分布式）
特色：
- 先进的融合IP网络技术引入呼叫中心，帮助企业建设多点呼叫中心，降低总投资成本。
- 多种分布式、远端座席实现模式，满足企业的不同分支机构的业务和规模需求。
- 可统一管理，大大增强企业的整体通信、呼叫中心运作效率。
- 企业可根据自身成长过程进行分阶段的呼叫中心及其分支建设，保证系统的平滑过度与部署，提供最佳价值和回报。
4. HollyC6业务功能
4.1. HollyC6系统总框架
服务渠道 |
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| 自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程 |
| 座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。 |
| 传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控 Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览 |
| 邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息 |
服务请求 |
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| 语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。 |
| 统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。 |
| 服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。 |
| 常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。 |
| 自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。 |
业务支持 |
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| 业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。 |
| 工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。 |
| 工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。 |
| 工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。 |
| 知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。 |
| 客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。 产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合同信息的自动关联。 |
主动服务 |
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| 自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。 |
| 客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。 |
| 满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。 |
| 电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。支持交叉销售。 |
| 市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录 |
| 服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 |
| 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。 |
运营管理 |
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| 人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理； |
| 排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。 |
| 座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检； |
| 录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放； |
| 黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护，定义访问限制。 |
| 动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态 |
| 消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。 |
统计分析 |
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| 运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计 |
| 业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计 |
| 客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 |
| 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。 |
| 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。 |
HOLLYCRM公司供稿
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这家伙很懒，什么都没写！
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