呼叫中心座席代表的时间管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1702

||2005-04-25

呼叫中心的管理是一个永恒的话题。只要有呼叫中心存在，人们就会谈到呼叫中心的管理。但笔者以为，如果座席达不到一定的规模，呼入、呼出量达不到一定的量级，服务期望值达不到一定的要求，技术水平达不到一定的层次，谈论呼叫中心的管理还为时过早。呼叫中心的管理之所以成为管理中的难题，是因为当座席规模、日话务吞吐量、服务期望、技术水平等因素量级提高时，它会变得极其复杂，需要管理人员具有极强的综合能力。在呼叫中心的管理领域，实际管理经验似乎比理论更重要、更难得。关于呼叫中心的资源、人力、质量和技术等方面的管理知识，笔者在北邮在线出版发行的《呼叫中心管理概述》课程中已有入门级的介绍。本文论及的座席代表的“时间管理”是呼叫中心人力管理的一个细化组成部分，也是国内呼叫中心管理的一个创新点。
座席代表的“时间管理”是指采用一定的机制，对座席代表签入系统到签出系统之间的时间充分地利用，并科学有效地再分配，从而极大限度地提高满负荷和准满负荷状态下呼叫中心的生产力和生产效率，达到增加资源利用率、降低成本、合理调配人力、规范座席行为的目的。这里提出一个概念：“座席时间”。“座席时间”定义为座席代表从签入系统到签出系统的时间。座席代表的“时间管理”就是对“座席时间”进行管理。

“座席时间”的构成
在一个呼入型的呼叫中心中，座席代表签入系统后，主要经历了以下事件及其中某些事件的重复：签入、交接班、等待接听、通话、后处理、工间休息、用餐、杂务、临时事务、非值机工作、签出等。持续而非瞬间动作的事件称之为“座席状态”，各座席状态保持的时长构成了“座席时间”。当然，呼叫中心的经营模式不同、系统平台不同、文化理念不同也会导致“座席时间”的构成不同，从而使座席状态呈现出或细分为多种多样的不同的表现形式，如：内部咨询、内部通话、保持、振铃、外拨通话、会议、培训、文书处理等等。不管怎样划分，在概念上没有时间交叉的情况下，“座席时间”可以表现为一系列互斥的座席状态时长之和。“座席时间”是以座席代表个体为单位计算的。一段时期内某个个体的座席状态时长分布和呈现出来的规律，反映了这个个体在统计时段内的某种行为表现。通过对这种分布和规律的把握和控制，可以有效地改变座席代表的表现和行为方式，从而达到“时间管理”的目的。

座席状态分析和阈值的设定
       一个运营良好的呼入型呼叫中心，最主要的座席状态有：等待接听、通话、后处理、用餐、培训、会议、非值机工作等。
“等待接听”是指座席代表值机等待客户来电时的状态，通常不设定阈值。但在一个话务高峰时段，这个状态通常持续不了多长时间。如果座席想暂时退出值机队列，通常的做法是将等待接听状态转换为“座席忙”的状态。在精确化管理思想的指导下，管理人员通常会关心座席代表这时究竟在做什么？他为什么总是将座席状态设置为“忙”？在一段时期内，你需要对座席代表的这种行为进行跟踪和进一步的分析。因此，当座席代表退出值机等待状态时，采集这时的时间点和其行为状态等基础数据是必要的。这时的状态通常为：用餐、会议、培训、杂务、工间休息、其它非值机工作（如离席发送传真、处理邮件）等。
       “通话”是指座席代表来电接听摘机到挂机之间的状态。可以设定阈值，也可以不设定阈值。如果设定阈值，可选择某一时段内一个团队全体人员的平均通话时长或最长通话时长。设定阈值的目的是为了提醒座席代表注意对通话时长的控制。在即将达到通话时长阈值时，倒计时提醒座席代表在不影响客户满意度的情况下，注意把握谈话的节奏，尽早结束通话。当然，座席代表通话时的提醒机制不一定要使用平均通话时长或最大通话时长等阈值，也可以用“队列长度”等指标来提醒座席代表尽早结束通话。
       “通话”状态结束后，也即座席代表挂机后，系统默认其进入“后处理”状态，这时座席代表通常要对来话的内容进行文字性的整理工作。这个状态像“通话”状态一样，可设定阈值。要同时兼顾话务量和客户满意度，通常不主张对“通话”和“后处理”设定阈值。因为这样势必会导致座席代表为追求阈值的“不越界”而牺牲通话质量、导致客户满意度下降或后续通话记录不详、混乱。其实，“时间管理”的精髓之一就是在于对除“等待接听”、“通话”、“后处理”之外的其它座席状态设定时间预警，进行有效管理。
       座席代表提交经过整理的通话记录后，系统将座席代表重新置入值机等待的队列中，这时的座席状态重置为“等待接听”。在这种状态时，座席代表可选择用餐、工间休息、会议、培训等其它座席状态，这些都是非值机状态，意味着暂时撤出了值机队列。这是座席代表行为表现的一个时间细分，“时间管理”就是要重点对这些状态进行管理。
       对于非值机状态，不同的呼叫中心有不同的认识。如在我中心的管理制度中，座席代表的用餐时长每班不得超过30分钟；座席代表每班的工间休息时长累计不得超过本班工作小时时长的八分之一，单次休息时长不得超过10分钟等。因此我公司设定“用餐”状态的阈值为30分钟。从座席代表开始“用餐”状态后，系统进入30分钟的倒计时。当座席代表结束“用餐”状态时，系统将记录座席代表的实际用餐时长和该状态的撤销时间。如果座席用餐时间超过了30分钟，系统提示座席代表本次用餐超出的时长，并在呼叫中心系统中予以记录；“工间休息”的阈值设定为该状态开始后持续保持10分钟（单次10分钟的阈值）和累计本班次签入后本人所有“工间休息”状态时长的和达到64分钟（按8小时的班次计算）。如果座席代表开始了“工间休息”，系统开始进行双倒计时的提醒：本次10分钟的倒计时和本班累计休息时长之和的倒计时，达到任何一项都要示警。
      在一个强调呼叫中心管理思想的呼叫中心应用系统中，应该有一个可供班长席设定座席状态各种阈值的管理界面，这是进行“时间管理”基础步骤之一。“时间管理”不仅仅是要把各个状态起止的时间点记录下来，重要的是要通过对非值机状态阈值的设定，起到实时敦促和静态分析后行为矫正的作用，从而达到提高工作效率、最大化系统资源的目的。

座席状态的界面反应及状态间的逻辑制约关系
      在一般的呼叫中心应用界面中，大都采集了签入、签出和“准备接听”、“通话”、“后处理”等时间点的基础数据，座席代表进出值机队列的时间点也都有记录。但如果对座席代表进行进一步的行为跟踪，就需要提出额外的需求来要求应用系统记录非值机状态的各时间点并提供各状态的阈值维护工具和预警策略的制定工具。系统应做到，当座席代表改变“准备接听”状态时，立即弹出“用餐”、“培训”、“会议”、“工间休息”、“杂务”、“其它”等座席状态选择框。如果用户选择了其中之一，系统应将该座席代表该时间点、状态代码连同相关信息记录入库；如果有阈值和预警机制的设定，系统要以该时间点作为阈值时间记录的起点并按照班长席设定的策略启动预警机制，实现“时间管理”；如果座席代表选择了“其它”，管理人员需要了解座席代表除常见的非值机行为外，还会有哪些行为？因此，系统应弹出文本框让座席代表填写相关的开放性答案。
       为了容错、确保程序健壮、避免座席状态间的逻辑混乱，开发人员应仔细分析各种座席状态间的逻辑关系。其中“准备接听”与各种非值机行为兼容，但制约“通话”、通话记录的新建和提交动作；来话振铃时会自动激活摘机按钮；座席代表摘机后，自动开始“通话”状态，并兼容“挂机”（“后处理”开始）、新建记录，但制约各种非值机行为和通话记录的提交；“后处理”状态兼容通话记录提交，但制约“准备接听”、“通话”和各种非值机行为；通话记录提交后自动结束“后处理”状态，并进入“准备接听”状态。
       值得注意的是，班长席在设定和添加新的座席状态时，首先要保证各座席状态之间是互斥的；其次应保证座席代表在选择座席状态时不会产生歧义和不知所措。

座席状态的统计和分析
座席状态的准确记录除了起到“时间管理”的作用外，还为座席代表的行为分析提供了参考依据，同时也为呼叫中心的资源利用率、管理的效力提供了数据支持。
参看一组关于座席状态的统计实例：

“时间管理”指标是Erlang公式结果的重要补充
Erlang公式是专门用来合理配置呼叫中心资源的一种算法。在满足话务量负荷、满足放弃率要求、满足服务水平（Service Level）指标的前提下，Erlang公式可以计算出成本最低、资源最节约的中继数量、座席代表数量等配置。但理论测算出的座席配置往往需要根据座席代表的平均出勤情况、周期流失率等指标留出一定的调整空间。即设定所谓的冗余系数（有的学者称为扩充因子、压缩系数等）。这是一个经验系数。不同的行业、不同的企业文化、不同的发展阶段冗余系数都会有所差异。如果不利用冗余系数来计算座席代表的数量配置，理论计算的配置就会偏低，从而导致放弃率、服务水平（SL）都达不到预想的水平。因此，冗余系数的确定是非常关键的。
举一个很简单的例子：经过一段时间的统计，在中午12:00至12:30分，配置并登录100名座席代表正好能满足放弃率、服务水平（SL）要求。随着需求的改变，有关部门预测到未来话务量将会剧增，需要增加座席数量。因此要利用Erlang公式重新计算座席配置。假定计算出的结果是150人。这就意味着，在同样技能和同样的服务水平（SL）、放弃率要求下，150人是最节约成本的一种配置。根据考勤，统计期内每天的这一时段都要有2%的人请假外出办事。因此，冗余系数可计算为：100/(100-100×2%)＝1.02。因此考虑到考勤的因素，需配置150×1.02＝153人，才能达到服务水平（SL）和放弃率要求。有的呼叫中心为了保证达到要求，往往会放大冗余系数，增加座席配置，比如配置160人。牺牲成本来换取服务水平（SL）和放弃率。那么，配置160人是不是就能真正满足要求呢？请注意，这一时段又是用餐、交接班等活动的频发期。这些都会导致按照计算出的配置仍然会使服务水平（SL）下降、放弃率增加。事实上，还有其它许多导致座席代表无法值机的座席状态，这些状态的多样性和复杂性、不可预测性都给Erlang公式带来了挑战：计算出的结果偏理论而不实用。
座席代表“时间管理”概念的引入恰恰使理论走向应用，成为Erlang公式结果的重要补充。通过“时间管理”，可得到座席状态的各项统计指标，从而了解到：在上例中，中午12:00－12:30历史数据表明当100人签入系统值机时，各种非值机状态，包括用餐、临时外出、非值机工作、杂务、交接班、培训、会议等合计用时每天稳定在8个人时，即16个“半人时”。这时的冗余系数计算为：100/(100-16)＝1.19，因此，用Erlang公式计算出150人后，实际应配置150×1.19＝178.5，可配置179人，就基本能满足要求。

“时间管理”指标可直接纳入绩效考核体系
由于“时间管理”指标明确采集、监督和管理了“座席时间”,从而使得管理人员可以清楚地了解统计时段内座席代表的“考勤时长”、“登录时长”、“实际工作时长”、“非工作状态时长”，为制订科学的绩效考核体系奠定了基础。
在制订绩效考核体系时，通常要考虑所有能影响和激发座席代表热情和能力、提高工作效率和生产力的因素。如：
考勤（时长或分数）。这是服务水平（SL）和放弃率的基本保障；
录入（成绩或分数）。这是加快后处理、集中座席通话注意力，提高工作效率的基础；
通话质量（分数）。这是保证客户满意度的基本手段。否则尽管服务水平（SL）、放弃率的“硬”条件达到了，仍不能换来客户的认可；
记录质量（分数、出错率）。这是服务质量的另一个方面。否则信息记录的混乱和错误也许会带来灾难性的后果；
工作表现与态度（分数）。勿庸置疑，这是管理的必要指标之一，在整个考核体系中占用一席之地。但由于主观性太强，权重不宜过大；
接听数量（个数、分数）。这是一个重要指标。很多强调“量”的呼叫中心往往把这个指标作为唯一考核指标，或给予很大的权重。当然，这个指标的提高与放弃率和服务水平（SL）的保障有很大关系。但强调“量”就意味着牺牲“质”；
工作状态（时长、分数）。这里指的不是精神状态，而是本文中提及的座席状态的一部分，即座席代表处于“工作”的状态，包括“等待接听”、“通话”、“后处理”等，都属于“时间管理”的指标；“通话”、“后处理”时间越长，意味着座席代表越“辛苦”、越“劳累”。而“等待接听”虽然属于“工作状态”指标，属于“工作”，但未必“辛苦”、“劳累”，这就要进行细化分析了。
以上诸多因素的标量并不能直接相加。需要根据每个呼叫中心的具体要求和企业文化，详细地分析各因素之间的逻辑关系和可比对关系，按照一定的算法分别放大或缩小，使之具有可加性，然后确定各因素的权重。最后得出绩效考核的综合分数。在实际工作中，可以根据该绩效考核体系指导下的座席代表行为进行分析，调整权重（纠偏），使之真正达到促进生产力、提高工作效率的作用。
另外，在进行个人贡献度分析时，也会考虑到“时间管理”的指标。在各种座席状态中，明确地区分属于“工作”的状态和不属于“工作”的状态，分别计算它们的时间花费比例，这样就可以公平地测算出每位座席代表真正的贡献了。

结语
“时间管理”是中国国情下呼叫中心管理的一项创新，成为呼叫中心管理中人力管理的一个重要组成部分；它又和呼叫中心的资源管理密切相关，是细化呼叫中心管理的重要手段。但是，当座席闲置率较高时，它的应用会受到一定的制约；而且，它的应用对技术的依赖性和管理人员的技术水平要求也比较高。
对于呼出型或呼入呼出混合度比较高的呼叫中心，“时间管理”的原理是一样的。如果应用得当，同样可以利用它使呼叫中心管理上一个新台阶。
作者为中央电视台公众资讯中心客服总经理；
联系方法：cuidonghai@ys.cctv.com

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊

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