呼叫中心座席终端的使用与维护之三

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客户世界|尹平|2005-04-25

呼叫中心座席终端的使用与维护之三


常用软件的介绍


作者:尹平 | 来源:客户世界 | 2005-04-25

1、操作系统

对于操作系统目前主要使用的有微软的windows系统,以及linux系统。对于以上两个系统有着各自不同的特点。
Windows操作系统是由微软公司研制开发的,目前该操作系统使用人员较多,且范围较广,他的视窗化操作界面,让使用者可以通过鼠标操作,就能轻松完成相应的工作,由于该系统的广泛使用,针对该系统的软件相对较多,且兼容性较好。目前该操作系统中的windows2000版本被各呼叫中心普遍使用。
下面我们将对windows2000操作系统进行一个简要的介绍。

Windows 2000,原名Windows NT 5.0。它结合了Windows 98和Windows NT 4.0的很多优良的功能/性能与一身,超越了Windows NT的原来含义。

Windows 2000系列分成四个产品:Windows 2000 Professiona, Windows 2000 Server, Windows 2000 Advanced Server,Windows 2000 Datacenter Server。Windows 2000 Professional 是一个商业用户的桌面操作系统,也适合移动用户,是Windows NT Workstation 4.0的升级。Windows 2000 Server和Advanced Server分别是Windows NT Server 4.0及其企业版的升级产品。Windows 2000 Datacenter Server是一个新的品种,主要通过OEM的方式销售,支持32个以上的CPU和64GB的内存,以及4个节点的集群服务。
 
Windows 2000使用功能强大,可靠的端对端管理将基于标准的目录、Web、应用程序、网络、文件和打印服务集于一身,从而为商务与 Internet 的结合提供了最佳的基础,因此,Windows 2000是运行CRM最佳的操作平台。
Windows2000不同版本的功能不同,在使用上也有区别。在CRM系统中Windows 2000 Server主要用作服务器端的操作系统,为CRM中的各种服务提供了相应的保证。Windows 2000 Professional被普遍使用在坐席终端中。
 
Linux操作系统是一个原代码开放的操作系统,但是由于其要求开发人员具备很高的水平和技术能力,因此现在能够使之成为产品的,只有几个公司,比较著名的有redhat、红旗等。另外,与该操作系统兼容的软件较少,且熟练掌握该软件操作的人员也较少。

2、服务器端数据库软件

Access数据库:

Access是一个数据库管理系统,它被集成到Office中,是因为它与其它的数据库管理系统(如Visual  FoxPro)相比更加简单易学,一个普通的计算机用户就能掌握并使用它。而且最重要的一点是,Access的功能足够强大,足以应付一般的数据管理及处理需要。它所提供的强大工具,让使用者很容易得到所需的信息,还可以帮助组织和共享数据库,以便工作组作出更好的决策。

SQL Server数据库

SQL Server作为微软在Windows 系列平台上开发的数据库,明显区别于FoxPro、Access小型数据库。SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位,选择SQL Server一定会在兼容性方面取得一些优势。另外,SQL Server 2000 除了具有扩展性,可靠性以外,还具有可以迅速开发新的因特网系统的功能。奠定了面向互联网的企业应用和服务的基石。这些特点在.NET 战略中发挥着重要的作用。

Oracle 数据库

Oracle是以高级结构化查询语言(SQL)为基础的大型关系数据库,通俗地讲它是用方便逻辑管理的语言操纵大量有规律数据的集合。是目前最流行的客户/服务器(CLIENT/SERVER)体系结构的数据库之一。ORACLE7.X以来引入了共享SQL和多线索服务器体系结构。这减少了ORACLE的资源占用,并增强了ORACLE的能力,使之在低档软硬件平台上用较少的资源就可以支持更多的用户,而在高档平台上可以支持成百上千个用户。

3、办公软件

OFFICE软件

Microsoft Office是微软公司开发的办公自动化软件,以前使用的Word、Excel等应用软件都是Office 中的组件。Office 2000是最新的Office 版本,是第三代办公处理软件的代表产品,可以作为办公和管理的平台,以提高使用者的工作效率和决策能力。 “工欲善其事,必先利其器”,Office 2000是一个庞大的办公软件和工具软件的集合体,为适应全球网络化需要,它融合了最先进的Internet技术,具有更强大的网络功能;Office 2000中文版针对汉语的特点,增加了许多中文方面的新功能,如中文断词、添加汉语拼音、中文校对、简繁体转换等。Office 2000不仅已成为日常工作的重要工具,也是日常生活中电脑作业不可缺少的得力助手。

为了满足不同用户的要求,Office 2000中文版有4种不同的版本:标准版、中小企业版、中文专业版和企业版。Office 2000中,除了包含一些独立组件之外,还有一些辅助程序。为了提高Web能力, 打包了IE 5和Outlook Express 5;为了设置Web服务器和增强文档的协作及发布功能,包含了OSE(Office Server Extensions),Language Pack 语言包为Office 2000提供了多语种能力,借助于Small Biz Kit ,给中小型企业提供了一体化的进、销、存管理工具。

通过以上的介绍,应该对目前坐席终端所能使用的系统和软件有了一个大致的了解,可以针对目前不同的呼叫中心的特性对相应的软件进行选择,推荐使用的操作系统和软件是:windows 2000系统、SQL Server数据库、OFFICE软件                          

二、常用软件的维护

电脑除了以月为周期进行维护以外,若短时间内频繁进行常用软件的安装和卸载,就应该进行常规系统维护。可供参考方法如下:

1、用干净的系统盘启动机器,选择新版杀毒软件进行病毒检测,确保在没有病毒的情况下进行下一步。

2、重新启动机器,打开“控制面板/系统/设备管理器”,看有没有带黄色“!”或是红色“*”的设备选项,如果有,说明硬件设备有冲突,可以先删除该设备,然后进行“新硬件检测”,按照安装向导提示查找、安装备份驱动程序或进行必要的驱动程序升级,以解决系统的冲突问题。如果“设备管理器”各项列表正常,或者问题已经解决,进行下一步。

3、打开“附件/系统工具/磁盘清理程序”,搜集硬盘中的各类临时文件、中间文件、衍生文件以及无效文件,此工具比较保守,用户尽可大胆地将这类文件彻底删除,一般来说,每个硬盘分区的剩余空间不应小于该分区容量的15%,对于C盘则越大越好!

4、使用CLEANSWAP或类似的工具软件对WINDOWS的DLL动态链接库进行扫描,删除多余无用的库文件。这类软件虽大都提供恢复功能,但若无十分把握,建议不要轻易进行彻底删除,可以“留用查看,以观后效”。

5、使用REGCLEAN或类似工具对日渐庞大的注册表进行“减肥”。当然,事先一定要做好备份,以防不测。鉴于注册表是WINDOWS的“命根子”,对不太熟悉它的用户倒也有个较简单的“减肥”措施:在桌面上点击“开始/运行”打开注册表编辑器(C:WINDOWSREGEDIT.EXE),首先点击“导出注册表文件”,随后再点击“引入注册表文件”。因为在“导出”时系统会将注册表多余的内容删除,所以这一进一出,注册表就会“瘦”很多,效果虽然不如专用工具,但也非常不错了。

6、进行“附件/系统工具/系统信息/工具/注册表/检查程序”,确保注册表文件正确无误(如果出错且无法自动修复,请用备份恢复);接着运行“工具/系统文件检查器”,确保WINDOWS系统文件的完整性。

7、运行“附件/系统工具/磁盘扫描程序”,修复错误,交叉链接等磁盘错误;运行“附件/系统工具/磁盘碎片整理程序”,最好选定“重新安排程序文件以使程序启动得更快”选项,虽然花的时间长一些,但也是值得的。

8、重新启动机器,注意观察运行速度是否有所提高。更重要的是,系统的稳定性得以进一步加强。

四、总结

通过上述介绍,相信大家对话务中心办公系统有了一些了解,对于座席用机而言,硬件是基础,软件是关键,系统的稳定运行对于话务中心办公效率的提高起着至关重要的作用,所以软件的日常维护必不可少,不能出现问题后才考虑如何解决,要做到心中有数,发现问题,及时解决,并且通过必要的工作避免类似问题再次出现,使系统运行在稳定状态,这是高效办公的保障,是提高接起率的保障,是高质量服务的保障。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊;作者为方正科技公司客户支持部总监

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