手机厂商呼叫中心网点监督回访脚本的设计

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1282

客户世界|谈慧凤|2005-04-25

手机厂商呼叫中心的基本职能包括：咨询、投诉（建议）、用户关怀、满意度调查、监督等，这里我想谈一谈网点监督方面的工作。

为提高服务质量，每个厂家都会在全国设立很多网点为用户服务，少则几百家，多则上千家。每个网点服务的人员少的2－3个人，多的十几个人，一般都以厂家的身份接待用户并协助厂家从事维修活动，他们素质和能力良莠不齐。这些协作网点运作是否规范，服务质量是否稳定，用户对服务的满意程度如何等等，是厂家售后工作的一个重点，也是厂家对售后网点考核的重要依据。因此，几乎每个手机厂家都需要呼叫中心对维修手机的用户进行回访，一方面关怀用户，感谢他们使用自己的手机，并对其在使用过程中出现的问题表示歉意，了解用户现在手机使用是否正常；另一方面也监督网点的运作，及时发现运营中的问题。

根据回访目的，回访呼出脚本的基本内容应主要包括两方面：

一、确认回访工单的真实性；

工单是否真实，一般有三种情况，即：确认合格，确认不合格，确认为假单。通过针对以上情况的脚本内容便可以判定用户的维修活动是否属实；维修点有没有向保内用户收费，或者有没有制造假的维修工单骗取厂家的劳务费等等。在判断的流程和标准以及回访脚本内容的具体设置上各厂家执行不一，各具特点。

二、回访维修用户对维修是否满意

这个脚本实施以后，可以获悉用户对服务的以下几项是否满意：
1、对维修质量；
2、对维修时长；
3、对网点的服务态度；
4、对网点的服务环境；
5、网点的交通是否便利；
6、网点标志是否明显。

以下是对满意度回访的一个基本流程，其执行前提为已被判定为合格工单。

以上是正常回访的脚本。有的用户会比较配合，对整个维修活动中的一些不如意之处能勉强接受。但是如果遇到维
修服务非常不满的客户，就得增设投诉流程，以便后续的安抚工作，力争使其达到最高的满意度。

回访脚本（问题）的设置和把握是成功回访的关键。良好实施合适的回访脚本，用户会很乐意接受，这既可迅速获得用户的意见和建议，也能及时发现维修网点运营中的问题；使用脚本设置欠妥的回访，很难发现运营中的问题，用户不仅不配合，还升级抱怨甚至投诉，有时还会遭到网点的抵抗。因此，设置和把握合适的回访脚本是需要手
呼叫中心运营主管细致执行的重要工作。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊；作者为中兴通讯公司手机事业部呼叫中心总经理