CCO论坛的设想和使命
||2005-04-25
我们今天要讨论的角色是CCO（首席客户官），在一些企业里面也被称为“客户总监”。
成功的CCO在企业中的角色应是公司决策层中客户利益和客户关系的倡导者，是保持、提高客户对公司的价值的领导者。这个人通常在销售、市场、大客户关系发展、客户服务、客户保持等方面拥有丰富的经验，并且需要对客户、市场、未来发展方向有广泛、准确的观察和独到的见解，以此来引进客户关系管理解决方案，在企业内部传达客户的声音，推动公司策略和组织结构的改变和创新，使公司有效地服务客户、适应市场。他还需要作为建立企业关系的纽带，建立、加强并管理企业与客户的关系、与合作伙伴之间的关系、企业内部各部门之间的关系等。总而言之，一个成功的CCO应该是一个在企业内拥有实权的，为企业干实事的企业高级管理人员，是带领企业开始行动的人。根据权威市场研究及顾问机构Gartner的调查显示，全球超过40％的大型企业设立了一个专门负责客户关系管理和客户体验的职位，Campbell Soup， Coca-Cola，Enterprises， Hershey， Intel and Hewlett-Packard， Sun Microsystems， Cisco， Unica， Monster.Com， Fidelity等公司就是这40％的企业中的一员。无论企业如何命名这个职位，该职位在企业中的权限是很广。
知道了成功的CCO在企业中的重要角色和在今天的世界级企业中这个职位设立的广泛性之后，以下的问题就被提了出来：现有的CCO在这40％的企业中是不是都起到了设想中的作用呢？其余的60％的企业是否也应该马上设立CCO这个职位，然后去聘请自己的CCO呢？一旦拥有了自己的CCO，企业的发展和CCO本人的工作是不是就可以一帆风顺呢？
下面我们首先分析一下CCO在不同企业中的职能类型和适用的企业类型。根据对现有的成功的CCO工作的分析，我们可以把CCO的职能类型大致分为三种。第一种，客户服务带来的收入的推动者。提高服务，保持现有客户带来的收入占总收入的比例。该类型适合现有客户群较大，精力集中在服务现有客户、最大限度增加现有客户的受益率的企业。第二种，多面手CCO。CCO们负责现有客户的同时还负责发展新市场、新客户、企业前景和架构划分。另外，他们还需要具有敏锐的市场嗅觉，负责企业的客户群划分、市场销售支持、管理和保持现有客户关系的同时，提高客户服务水平、提高整个企业的年收入。该类型适合发展历史较短，现有客户群较小，主要精力在发展新客户的企业。第三种，企业管理委员会。通常企业的管理委员会都由CXO和VP们组成，上述所有职能由公司管理委员会执行。对那些已经树立以客户为中心的理念，但是还没有准备设立CCO这一执行官职位的企业，可以采取这种折中的手段。所以企业不能盲目设立CCO这个职位，而应该在条件成熟的时候根据整个企业的经营目标、企业规模和现有客户群的规模等因素选择自己企业选择的类型。在很多企业中，CCO这个职位就曾经经历过设立，又因为工作失败被取消。取消就是权责定位不清晰这个不成功的开始导致的。
通过分析，我们也可以得从结论，并不是所有企业都适合设立CCO的。许多保守势力一直反对设立CCO这一职位，所以CCO并不适合传统的等级制度组织结构也就是砖块加水泥组织结构的企业，这种组织结构恰恰是许多仍然采用传统营销渠道的企业的特征。对这些企业来说这个职位过于弹性化，职能交叉过多。所以设立这个职位，发挥CCO重要作用的企业首先要建立合适的组织架构。
另外，CCO的工作可能还会遇到一些阻力和企业内部其他一些不协调的因素。比如，互联网时代的企业趋向于避免内部的任何模糊不清的分工，但是由于CCO工作的特点，可能会与各部门之间产生工作交叉，所以在某些处理不当的企业中不可避免的产生分工不明的害处。
综上所述，CCO应该是一个在电话技术、配送和运输方式以及网络技术皆有长足进步的砖块加鼠标类型的现代企业中，领导和管理已成为企业行销和促销策略的一部分的高层次客户服务的企业高级管理人员。在他的推动下，客户服务成为企业策略性资产的一部分，企业更加关注会带来长期利益的客户关系。他和他所领导的人员通过收集客户的需求信息，市场前景信息，推动企业变革和创新，消除各职能部门之间合作的障碍。
与之工作相关的部门主要包括销售和销售支持、市场、业务拓展、客服、财务、公关等，以及根据各企业不同的情况和经营范围涉及到的其他的部门。
所以我们可以肯定的说，CCO是一个在企业至关重要、炙手可热的角色。这一点在国外的许多成功企业中都得到了证明。目前，对国内的企业来说，虽然一些企业已经开始把CCO这个职位提到议事日程上来，整体上来说，CCO仍然是一个相对陌生的字眼。在这个大背景下，发起并建立了一个论坛，希望论坛可以提供给大家一个互相学习，互相交流的环境，使CCO可以在企业中成功地扮演自己的角色，并大幅度提升企业的客户服务水平，使企业都可以拥有忠实的客户！
这里所讲的，仅仅是我对CCO这个职位的一点见解，希望在这里可以起到一个抛砖引玉的作用，引导大家进入我们的CCO论坛，并且真心地希望在论坛中的交流可以对诸位今后的工作有所裨益。
作者为中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会常务副秘书长；联系方法：hbmi@dlcp.com.cn
本文刊载于《客户世界〉杂志2005年3月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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