加强员工培训改善客户体验

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1355

客户世界|徐欣 张琦|2005-04-25

客户体验是通过客户服务代表对客户的服务来实现的。高质量的客户体验要求客户服务代表完全掌握相关技能, 并使客户的需求得到满意答复。因此, 对客户服务代表的培训与考核是实现高质量客户体验的关键因素。同时,一套完整的培训体系能够增强客户服务代表对工作的信心与热情, 并间接体现到客户服务代表对客户的服务上。

根据呼叫中心运营的国际标准及长期经验, 对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训(On-Going Training)两大体系, 并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程。

我们首先谈谈对新员工的培训。在招聘和培训新员工之前,必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”。有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核(比如招聘过程中已有打字考试),或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能(比如普通话等级证书),那么作为应聘时已有技能(Hire with skill),不需在新员工培训中再次培训。除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核。课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training),自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面,也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查。每个新员工会拥有一张成绩单,只有当所有的“基本技能”考核通过以后,才能够正式上线进行客户服务。

这里我们要指出的是,我们不建议把“在职培训 (OJT—On Job Training)”作为新员工培训的一项课程。因为新员工在结束所有培训之前,表明他并不具备客户服务的所有基本技能。 如果在这个时候让新员工直接进行客户服务,势必会影响服务质量,对客户来说也不公平。 然而,作为真实案例学习(Real Case Study),OJT可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段。

同时我们强烈推荐将“现场学习 (On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容。尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力,但是现场学习老员工是怎样完成对每个良好客户体验的过程,会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知。

一般来说,新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量。高绩效的客户服务中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核,并以此作为反馈,改进新员工培训流程的基础。

在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训。客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业,对员工的培训不能在新员工上线以后就结束;服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级,服务质量提高,员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走:

首先培训部门可以每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey),基于调查结果,并结合新产品发布/服务升级,员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月,每周。在不同时间段,可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一些客户服务代表经常容易混淆的知识点,需要进行临时组织培训)。定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训),哪些培训是员工可以有选择性参加的。定义每个培训的受训范围,(比如上线六个月以下在职员工)。对员工必须参见的培训,可以通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能; 对其它培训, 可以通过学分制来保证员工每年必须参加多少学时的培训。 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息,对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法。培训部门可以通过调查来不断提高培训质量,以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划。

总而言之,培训是客户体验管理的一个重要环节。一套完善的培训体系需要培训部门,人事部,运营部和员工等多方面的合作。毫无疑问,有效的培训可以保证高质量的客户体验,并且能够提高员工满意度。

徐欣为上海微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理;张琦为上海微创软件有限公司专业与技术服务事业部部门主管。

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