呼叫中心业务外包的项目管理

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     评论已关闭   |    992

客户世界|刘香玉|2005-04-26

    目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下,开始大举进入外包市场,但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用项目管理的方法,那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。

    作者经过大量外包项目的运作,探索出一些运作经验。外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行:

第一步:项目预测分析

    呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性,所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任,所以在项目申请时,运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析,以判断项目的运营可行性。

第二步:客户需求分析

    通过项目可行性分析后,如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求,也可以实现公司对客户的运营承诺,则可以顺利过渡到项目合同期。在项目签订合同后,运营管理人员需要进行详细的客户需求分析,制定运营目标和运营方法,调动公司资源,推动项目顺利运营。客户需求分析包括:运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析,各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。

第三步:制订运营方案

    完成了以上种需要分析后,就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据项目不同,运营方案也会有很大的差别。对于运营周期短,运营任务重的项目,只需要编写一下简单的运营计划,重要的是迅速、准确的实施。短期的运营项目只需要列明:客户最终目标、运营周期、所需要座席(包括物理座席)数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。对于长期的外包运营项目,需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外,还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI的制定,对于呼出项目来说要包括:每天呼出量,成功量,平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等;对于呼入项目包括:接通率,平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制,客户满意度指标、员工工作效率等。

    运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程,使运营工作更为顺畅。

第四步:落实运营方案

    有了运营方案后,项目经理对如何运营项目已基本了解,剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调,应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论,确认后逐步落实各项工作。在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。

   人力资源部:通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。

   培训部:通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。

   技术部:向技术部提交技术需求,包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。

其它项目组:根据项目本身情况,从其它项目组借调经验员工,进行人力资源调配。

    运营部:项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班,排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布,努力保证接通率和提高客户满意度,减少因排班造成无人接听、话路繁忙等投诉。

质量部:质量控制目标及质量控制报告需求。

    数据部:告知数据部客户所需要的数据报告分析内容、目标及公司所需要相关数据或报告。

    以上工作全部启动,项目经理开可以开始调配本项目员工工作,通知项目成员个人的工作目标及考核、奖励方法。运营者需要在项目的运营过程中全面控制项目的进展情况,监督检查员工完成任务的情况,并随时向运营管理者和客户提供项目运营报告。

第五步:项目运营结束

    经过以上辛苦工作,项目运营总算结束了。这时员工适当休整,可是项目经理还是有许多工作需要做的。首先,项目经理需要进行项目总结,项目总结的内容包括,项目运营数据、客户要求实现情况、项目成本使用情况、项目完成收入情况、客户满意度情况、项目人员工作情况等等。另外项目经理还需要进行项目运营以后的其它工作落实,包括整理参与项目员工考核结果,上报人力资源部并监督落实;协调项目奖金并根据奖金分配原则和员工表现进行奖金分配;根据数据使用情况将数据整理并提交技术部导入数据库;总结经验提交运营部进行经验备份。

    以上所有工作完成后,项目经理的运营任务已基本完成,剩下的工作就交由运营经理完成。运营经理需要帮助项目经理完成相关后期协调工作并根据项目经理运营项目的结果对项目进行评估和考核,并协调相关部门落实考核结果。自此,一个外包项目就算基本完成了运营任务,其它的工作可以交给市场部和财务部处理,比如客户关系维护和深度开发、项目盈利财务报告等。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年4月刊;作者为北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心质量监理。

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