如何给员工减压 理解了员工所面临的难题

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    743

||2005-04-26


    工作会会给人造成多大压力,英国电信集团(BT Group)的项目经理尼克·哈里斯(Nick Harris) 再清楚不过了。不到两年前,他被迫调离岗位,从原先负责领导一个小规模技术团队,后被安排到一个复杂的项目管理岗位。他觉得自己不适合这个岗位,专门技能掌握得也不够。


    “在那以前,我的表现一直极为出色,被视为所在领域的专家,”哈里斯先生解释道。他现年53岁,在英国电信集团位于萨弗克(Suffolk)市玛特哈姆希斯(Martlesham)的研发中心工作。“自从换了岗位以后,我突然觉得自己完全是个外行。我在这个新岗位感觉很有压力,我没有得到支持。这两种因素加起来很要命。”


     一天早晨,在忍受头痛和胃痛而一夜未眠后,他终于被工作压力击垮了。


    他说,“我当时无法去工作,去并面对那个需要我管理的大车间”。


    哈里斯先生休息了近2个月,花了6个月的时间才完全恢复。然而,他说,在公司理解了他所面临的难题后,给予了他很大帮助,其中包括咨询指导和分阶段重返工作,这对于鼓励他身体复原至关重要。


    英国皇家人事和发展协会(CIPD)报告说,目前,与压力相关的疾病是导致非体力劳动者长期无法工作的主要原因。由于压力、轻度疾病或者背部疼痛而导致员工缺勤,已成为雇主的一大负担。员工经常抱怨背部疼痛,它特别影响体力劳动者。在英国,由此造成的损失估计每年为116亿英镑(合220亿美元)。


    其它西欧国家的缺勤问题甚至更为严重。萨里大学(University of Surrey)研究人员从事的一项研究结果显示,葡萄牙、意大利和比利时的短期缺勤率最高。而荷兰、瑞典、葡萄牙和法国的长期缺勤现象最为严重。只有奥地利和爱尔兰的长期缺勤率明显低于英国。


    目前,人们对因压力而导致的疾病也表示更多关注。去年,英国政府下设的健康与安全管理局(HSE) 要求雇主进行风险评估,以帮助避免这一问题发生。《人力资源》(Human Resources)杂志和一家名为ASB的律师事务所上个月从事的一项研究表明,雇主做得仍然不够,而且可能会面临一轮针对工作压力的赔偿要求。


    然而,也有些人认为问题被夸大了。人们在这一点上缺乏共识,突出表明了压力这个概念非常模糊:压力是一种主观感受,产生的原因也不单一,可能是在工作内,也可能是在工作外。因此即便对受到压力影响的人而言,这也很难明确界定。“多数人没感到有那么大的压力,”一位曾经遭受压力之苦的人说。“人们自己感受不到压力的出现,得由同事告诉你,你才知道自己在承受压力。”


    鉴于压力问题的复杂性,人力资源和职业健康专家建议采取一体化方式解决这一问题。英国电信集团已尝试了这种做法,并成效显著,大大节约了成本。2001年时,该公司因疾病导致的缺勤率还超过英国企业的平均值,而去年已经降到平均值以下。


    目前,职业性健康状况不佳的案例(其中约40%源于压力和精神性疾病)已经下降了64%.这大大超过了50%的原定目标,公司每年支付的病假工资成本已从原来的8200万英镑的基础上降低了1500万英镑,总医务官保罗·利奇菲尔德(Paul Litchfield)说。此外,该集团的保险费支出也有所减少。


    2002年底,英国电信集团采取了一项新的健康和安全策略。内容包括:如何平衡工作和生活的关系,开展针对管理人员的压力意识培训,以及聘请专家协助处理严重的压力相关问题等。


    在寻找可能已无法应对工作压力的员工方面,英国电信集团付出了巨大的努力。该公司与其管理人员、工会和来自伦敦莫斯里医院(Maudsley Hospital)的一位精神病研究学家合作,设计了一种名为“Stream”的网上风险评估工具。员工回答包括个人健康状况、压力来源(含工作要求、工作控制和人际关系)在内的相关问题,以及所获得的支持。


    系统然后生成一份报告,显示员工个人的压力水平:红色为压力很大,琥珀色为有压力,绿色为心态平和,利奇菲尔德博士说。


    该报告还可以显示哪种类型的压力会引发最严重的紧张感,并给出解决办法,及提供网络链接,可以找到BT内部网上的详细建议。


    这种评估是自愿的,“否则人们会把它当作是例行公事”。迄今为止,英国电信集团在本土工作的近9万名雇员中,已有约1.2万使用了该评估工具。此外,员工还可以自己选择把报告提交给哪位管理人员查看,不过这位管理人员通常是该员工的直接上司。


    利奇菲尔德博士说,这点至关重要。“工作中的危险而导致的伤害,是一个健康和安全问题。评估和控制这类风险的法律和道义责任,是各级管理部门的责任。将这类问题推诿给第三方,甚至‘专家’是错误的,而且根本解决不了问题。”


    该系统对数据进行匿名处理,这样在分析数据时,公司就会以各个团队,而非个人为背景。“Stream”系统在英国电信集团的呼叫中心试行。呼叫中心的工作是出了名的压力繁重,使问题更加严重化的,是英国电信集团将呼叫中心从120个缩减为约30个,这就要求呼叫中心的一些员工自愿离职或更换工作地点。


    利奇菲尔德博士说,此次试点结果显示,某呼叫中心测试结果不佳是与管理方式有关,但这一问题现在已经得到补救。自“Stream”系统于去年启动以来,呼叫中心因工作压力导致的缺勤率下降了24%,病假工资支出节约50万英镑。“所有数据来源都表明,在已实施该计划的部门,情况好转的速度都有所增加。”


    管理人员是否有可能虚报数据?利奇菲尔德博士指出,英国电信集团采用的主要衡量标准是员工的患病次数,而非缺勤率。当然会存在一些隐瞒少报的情况,这在任何机构中都可能发生。为此,利奇菲尔德博士计划启用内部稽核员进行数据核对。但他同时也补充说:“主要动力是运作方面的,是要按时、按预算开展工作并以顾客满意度为主旨。缺勤会给管理层的运作带来负面影响,因此管理人员更可能报告缺勤状况,而非不报。”


    针对那些由于压力过大或患精神类疾病治愈后重返工作的员工,英国电信集团同时征集了他们的想法。结果明确显示,没有一个能够适合所有人的解决方案。对有些工人而言,重返原来的岗位对重塑自尊至关重要。对其他人而言,更换岗位或减少工作量却更为有效。哈里斯先生康复后更换了工作岗位,并利用自己的经验提高其所在部门的压力管理水平。此外,他还接受培训,成为了一名领导力指导。“我并未感到有人反过来指责我,”他说。“这体现出公司内部给予我的支持力度。”


(作者: 艾莉森·梅特兰 Alison Maitland  译者/郭瑞)

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