上海电信着力解决客户投诉三大热点问题

||2009-05-10

账单表述不清晰、套餐繁琐搞不明、柜台排队等太久等三大问题，一直是客户对电信部门投诉的三大热点问题。日前，上海电信表示，将着力逐步解决这三大民生热点问题，做到“服务信息化创一流”目标。

据了解，上海电信在学习实践科学发展观活动中，积极进行自我找差距。通过调查研究，发现在涉及服务层面的各项不足中，亟需改进的是：全业务账单不清晰，用户界面不友好；业务套餐种类繁多，部分套餐内容复杂、名称较难理解；营业厅受理时间过长。

中国电信上海公司党委副书记陈鸿生表示，上海电信将进一步实践科学发展观，着力解决这三大服务问题。首先在账单上，将推出更明确、更易识别的账单，尤其是将推出电子账单，各项业务和消费情况一目了然。其次在套餐问题上，电信将进一步优化套餐，进一步与客户沟通，做好各项业务的介绍解释工作。第三在临柜办理电信业务方面，上海电信将努力把临柜办理业务时间压缩在5分钟以内。

最近，上海电信创造了“临柜2＋3”服务顾问模式，即“3分钟完成IT系统操作、2分钟完成与用户沟通”，提出了“不让用户等，不让员工忙”的两大目标。通过综合治理，目前营业厅窗口等待时间长有了明显降低，今年4月服务质量检查结果显示，平均等候时长为6分钟，大大低于此前的21分钟；等候15分钟的客户已占90%以内。

为了提升服务，上海电信还成立96人组成的客户体验志愿者团队，在新产品、新服务推出前完整地体验咨询、受理、安装、维修、出账、付费流程，解决30余项问题。同时还主动邀请客户代表、消保委代表、电信用户委员会成员共同会诊账单。

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