关键是竞争吗?

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客户世界|西岛和彦|2009-05-18

关键是竞争吗?


—— 有效利用外包商和临时职员的战略性方法


作者:西岛和彦 | 来源:客户世界 | 2009-05-18

秋天是运动会的季节,不过,最让人开心的莫过于幼儿园的运动会。但是据说在幼儿园的运动会,赛跑时大家挽着手一起到达终点。这很让人扫兴。

真正的职业棒球是竞争个人技能的运动,但一谈到具有近半个世纪的三冠王争夺赛,人们肯定会提起三原西铁教练为防止内部分裂,不让争夺三冠王的首位击球员中西和丰田两选手参加决赛的事情。

在美国每个人的雇用机会是平等的,所以招聘时的基础学历测试只限于与业务有直接关系的内容,不像日本常常出一些常识性试题。也许不久的将来,日本也会像美国政府的方针一样,出一些以可靠的统计结果为基础的严密的业务相关问题。招聘职员时要注意这一点。

竞争并非是客服中心的专利,但……

我并不想反对这些回避竞争的潮流。有些企业虽然经营自建客服中心,但“人力资源”却由电子销售代理商和人材派遣公司来提供。即:同时利用几个外包商来促进彼此的竞争意识,提高客服中心的生产经营效率和品质,这方面的例子也不少。

在经营中利用竞争意识的不只限于外包商之间,座席代表之间也能利用竞争意识。这是包括客服中心在内的所有行业经常采用的方法,可以说都是些推销人员等老一套经营手段。我重复强调过好几次,这与其他业务和其他部门几乎没有多少差异。

客服中心的事情大部分都能用客观数值来表示,就像审核职业棒球选手的一年进球数一样,如果管理者过于偏向用数字来进行评价的话,我们应该提高警惕了。

在此我想特别强调的是,很多数据都受周围情况的影响。所以直接用数值评价个人时,要做到能准确补充修正各种状况的差异。

(比如,很多客服中心把每小时处理件数设定为生产效率性评价指标。如果把它作为全体客服中心的运营指标,则容易理解。但是用它来比较个人能力的话就麻烦了。受理呼入业务的话,每小时的处理件数会受到无法控制的时间段打来的电话数和上岗人数的影响。修正这些指数时,要充分考虑各客服中心的情况。把这些个别的情况考虑到什么程度,会直接影响每个人对数值评价的接受与否。这是包括客服中心在内的所有实行数值评价的行业必须认清的责任和义务。)

利用外包形式

近来雇用多元的、性质不同的职员之后,为了维护思想上组织上的统一,有必要进行以职务为中心的人事管理,要想使其顺利进行这和我们利用何种外包形式相关。如图表45所示,这也不是只限于客服中心的倾向。

 

图45

还需要确认的是,进行自建客服中心业务时,委托方是否准确认识呼叫管理服务和派遣人员的不同点。

在派遣人员业务上,即使派遣人员里面有负责现场监督的主管,但原则上对实际业务的结果负责任的是委托企业。而派遣公司只对合同上规定的业务承担责任。

另一方面,进行呼叫管理服务时, 原则上对实际业务的结果负责任的是被委托方。为了达到委托企业所期待的成果,被委托方负责研究和判断相关对策和业务流程等。

达到外包的目的

企业利用外包有各种各样的理由,但是从“战略性”方面来看,最重要的是看它是否完全使用被委托方的技术、有组织的利用技能知识熟练的人员、拓展新业务的速度等等呢?

特别是最近,客服中心被要求成为CRM(Customer Relationship Management)的实践场所。如果想用自己公司客服中心的相关资源来解决问题的话,就要花费很多人力和物力重新培训古板的职员,还不如利用外包方便简单。这就是我不主张从客服中心逐渐转变成“Scrap&Built”的老一套做法,而极力推荐综合利用建立新概念的客服中心的“Built&Scrap”和呼叫管理服务的原因。

另一方面,很多企业曾经因“客服中心成本化”,不得不调整了客服中心费用组织结构。现在他们为了使这种费用组织结构合理化,想通过引进外包来发挥市场原理的功能。

这就是企图通过“几个外包商之间的竞争意识”来运营客服中心的一种趋势。特别是以前,选择外包商时,如果被委托方是分公司或集团公司内的其他企业的话,经常有责任划分不彻底的弊端。因此最近经常探讨外包商的复数化,这也是实情。

外包夺走技术

外包绝不意味着把全部业务委托给被委托方。可以说,它是为了展开更有效的业务而采取的战略性的事业合作。

说到底委托方和被委托方是平等的商务伙伴。对各种各样的课题,提出解决方案和运行是被委托方的责任和义务。

我曾经发表过类似“不需要外包商”的挑战性言论,因为我发现被委托方往往只看重成本,而委托方逐渐把业务全部委托给外包商之后慢慢失去业务判断能力。

结果,即使几个外包商互相竞争,委托方无法正确判断外包商们的区别在于能力的差异还是个人素质的差异还是管理者的差异。

最好是一个公司!

不管选择几个外包商还是选择一个外包商,重要的是要确保能正确判断自己公司业务进行状况的合作伙伴。“让几个外包商互相竞争”的局面表明他们没有找到适合的合作伙伴。

并且,既然担负公司CRM战略的一部分,选择单独的合作伙伴就能建立相互的信任,也不用担心竞争对手的盗用,能得到具有真正改革意义的解决方案和真诚的合作。

即使只委托给一家公司,与合作伙伴之间也能充分有效地运营“竞争原理”。如果你还是不放心的话,可以试着利用一下虚拟合作伙伴,比如像我们公司——“质量资源(Quality Sourcing)” 这样的企业。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊;作者为日本Telemarketing协会情报委员长,中国工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问。译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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