如何解决电信服务的深层矛盾

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1278

||2005-05-05

服务是电信业永恒的主题。电信企业的进步，电信行业的发展，无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃,“政府监管、企业自律、社会监督”的服务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈，电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，如：不对等协议、电话卡余额等问题，要解决这些深层次的矛盾和问题，电信监管部门必须以科学发展观统领全局,把政府职能切实转变到“规范、引导、监管、服务”上来，努力促进行业服务水平提高，以实现好维护好广大人民群众的根本利益。

一、突出规范，夯实基础。

作为电信服务质量监管部门，要保障整个行业的服务水平始终处于高标准、高质量、高水平，使服务水平真正成为行业发展的助力器，必须结合行业发展，适时出台各种配套的规章制度法律法规。

1、定好服务规范。要改善和提高电信服务质量和水平，制定科学合理和经济可行的服务规范是关键。近年来，电信服务质量监管已经基本建立了“一个标准、两个办法、三项制度”的完整服务规范体系。但由于电信市场多种因素的不断变化，电信市场在服务质量方面又出现诸如“电话卡余额过期作废”、“短信息服务退订难”、“固定电话无法提供详单”等群众反映热点问题，针对上述问题，《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》等规范性文件又及时出台，为解决电信服务质量方面存在的热点问题、切实维护消费者的合法权益提供了有力武器。

2、广泛宣传规范。每项制度的出台，每个规定的颁布，政府、企业和用户间权力和义务关系的新变化。无论政府还是企业和用户，只有深刻领会规则的精神实质，才能有效地遵守和执行规范。因此，每一个新规范的出台，作为服务监管部门的政府，必须及时对企业和社会予以宣贯，做到政令周知。

3、监督执行规范。规范最终能否发挥效力，就在于执行力度的大小。监管部门要执行好规则，做到规则不走样、不变形，落到实处，首先是组织实施，即监管部门在提高依法行政能力的基础上,主动监管,使执则精神落到实处;其次要监督检查，对各项规范的执行进行严格的监督检查，严格把关;再次就是总结提高,对规则在执行中存在的问题,产生的积极作用,及时进行总结,不断促进服务监管水平。

二、科学引导，全面推进。

作为服务质量监管的政府部门在制定相关规则的同时，还应当注重发挥引导职能，提高全行业的服务水平。既要科学引导企业，又要正确引导消费者，还要注重引导社会中介力量，使各方形成合力，齐抓共管，共同提高电信市场的服务质量和水平。

1、倡导企业自律。我国电信业的竞争已步入了“服务竞争”时代，竞争就要求企业自律。结合电信服务市场的实际情况，电信企业要加强自律必须做好：一是有效竞争理念的培养。企业有效有序竞争是现阶段促进企业服务质量提高的根本措施，所以电信监管部门必须引导电信企业建立有效有序的竞争格局，解决好当前全业务经营、竞争主体多元化、产权多元化等问题。要保障行业的良性发展，必须引导企业树立竞合观念，树立共赢、多赢观念，要求企业讲政治、顾大局、看长远，规范竞争，共同发展。二是企业守法经营即遵守市场规则。当前群众对电信企业在守法经营方面反映的突出问题诸如企业在业务推广和业务宣传时出现的误导甚至欺诈用户等，再如企业与代理商、经销商违规操作等问题等；三是人性化服务理念的培养。电信服务的对象是人，用户在解决了“有没有”的问题以后，自然会要求解决“好不好”的问题。用户对电信服务质量的评判标准就是用户满意度指数。电信企业应以提高用户满意度指数为奋斗目标，走上“用户需要什么，企业就开发什么、提供什么”的发展之路，用个性化、特色服务和优质服务吸引用户，追求用户满意，保障可持续发展。

2、鼓励用户维权。我们应当认识到，消费者的投诉是经营者发展过程中的宝贵财富。消费者的投诉是对市场经济秩序的一种有效监督。因为一分钱不等于一分货的前提下消费者才投诉，所以消费者的监督最公正。有专家指出，消费者对市场监督具有五方面的优点即廉价、广泛、及时、公正和彻底，因为有这五大好处，世界各国竞相制定政策鼓励消费者投诉。鉴于此，我们也必须鼓励广大电信用户树立和提高维权意识，成为推进电信服务质量的有生力量。

3、注重中介推动。电信服务监管方面除了法律、行政、经济、技术等手段外，我们必须注重运用第五种手段即中介力量。这里所说的中介力量主要包括电信用户委员会和新闻舆论的监督力量。从近年来的工作实践来看，中介组织对电信服务的推动力是十分显著的，作为监管部门必须正视和有效发挥中介组织的作用，使全行业共同发展。从未来监管电信服务质量的架构来看，一个完善的电信服务质量体系，除了政府、企业之外，以用户为核心的社会监督不可或缺。

三、加强监管，稳步推进。

1、解决突出问题。现阶段的电信服务问题已不再是简单的窗口服务态度等问题，问题已向更深层次转变，通信网间互联互通问题、因通信设施被损造成通信中断、资费、服务是否人性化等都是现阶段影响电信服务质量的突出问题。要解决这些问题，监管部门必须履行好监管职责，综合运用各种监管手段，处理解决各种复杂问题。

2、深化诚信建设。电信业服务质量的提高，行业内诚信建设必须长抓不懈。要求企业对社会作出的服务承诺必须做到言必行、行必果。目前，在行业内开展的行风评议工作和评优帮差工作都是诚信建设的的有益探索和有效途径。通过诚信建设，使广大电信用户明明白白消费、高高兴兴享受服务。

3、推进普遍服务。普遍服务是指对任何人都要提供无地域、质量、资费歧视、且能够负担得起的电信服务。因此，推进普遍服务是提高电信服务质量的重要内容之一，与此同时，推进普遍服务工作也是落实中央“三农”政策精神的举措之一。作为电信服务质量的监管部门，必须采取有效措施推进普遍服务，缩小数字鸿沟。如笔者所在的海南省就利用移动通信技术作为改善农村普遍服务的有效措施，大力推进“村村通工程”。目前，该省普遍服务工作走在全国前列，截止2004年底，村通电话比例达到96%，提前完成信息产业部提出的到2005年底村通比例达到95%的目标。

四、强化服务，和谐发展。

市场经济的发展是不可逆转的潮流，电信市场改革也日臻成熟和完善。政府监管部门的职能不再是计划性指令，必须转向符合市场规律的引导性协调上来。作为电信服务质量监管部门，必须在协调上下功夫，实现全行业服务水平的不断改善和提高。

1、致力创造环境。按照信息产业部“后退一步、站高一步”的要求，监管部门要致力于为企业创造良好的政策环境，建立公正有序的市场竞争环境及为行业健康发展营造良好的社会环境。落实到服务质量监管，就是要突出“以人为本”的服务理念，站在公开公平公正的立场上进行监管，按照“三个代表”重要思想的要求，维护好广大人民群众的根本利益，着力抓好全局性的、社会反映强烈的服务质量问题，多手段多途径地共同提高电信服务质量。

2、主动沟通协调。监管部门要切实履行好职责，既要努力做好行业内与行业外的沟通协调，又要做好企业与企业，企业与用户，企业与其它政府部门间沟通协调，引导各方面相互配合，和谐发展。海南省通信管理局在通信建设市场方面，通过协调企业间，企业与政府城建等部门间的关系，引导企业走上管道联合建设之路，就是监管部门履行协调职能，沟通各方面，解决行业存在的突出问题，提高行业服务水平的有益尝试。

3、大力实践创新。创新是一个民族发展的不竭动力。我们知道，电信企业的业务创新是提高服务水平，提高市场竞争力的关键。然而，政府监管部门的创新能力，直接关系到企业创新新业务的能力和水平，影响着行业的发展水平。监管部门必须在监管理念、监管手段措施、监管能力等方面不断创新，为企业发展服好务，才能实现行业服务水平的稳步提升。

作者为海南通信管理局局长。

当代通信

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