电信业的CRM战略

||2005-05-13

电信业的CRM战略

在电信业、手机供应商及网络服务商中简化客户的创建

　　许多行业中的客户关系管理存在一些自相矛盾的地方。客户希望受到“管理”吗？ 他们对你的沟通有激情吗？ 他们一早醒来就期待呼叫中心打来电话吗？ 他们一直对电信业或手机供应商所提供的产品、服务及价格感到满意吗？ 这些问题的答案是“几乎不”。

　　全世界的电信业都没有很大的压力。 由于过去垄断的环境，和有限的竞争，造成客户实施非常糟糕。即使是今天，世界各地的许多地方已出现某种竞争，但电信业还是常常受到管理客户过度、物非所值、难以交易、无法使客户满意等各种指责。

　　当然这些概念正在得到纠正，世界各地的许多电信和手机供应商正设法实现市场、服务、简单化、开放式及良好沟通的合理平衡，为达到高水平的客户满意度和忠诚度的目标而努力。 下面介绍的是卓越实施中的几条经验：

• 某些电信公司和手机供应商并不尝试预测客户的行为，或是提供的服务是否恰当。他们询问客户，并向客户开通了两个对话渠道。
  
  
• 无论是客户的信息、喜好或对产品的需求，他们向客户询问，并及时采取行动——多数客户感到惊讶并很欣慰。他们依据信息告诉客户，他们将使用所提供的信息，并争求（常常如此）获得使用那些信息的许可。
  
  
• 他们为数据库投资，并成立了拥有技术及能力来收集、使用客户数据的机构。他们能快速、简便地采取行动，获得更快的信息数据，并迅速制定决策。
  
  
• 他们在整个通讯消费市场以及整合各种沟通方式，都有庞大的计划。他们优化与客户的沟通，并让客户感受到与客户相关和对客户有用。他们还与每个客户每年的营销沟通控制在一到三次。
  
  
• 在营销活动中，他们引导并测试，利用控制各种群体来度量不同结果，同时采用不断发展的方法实现CRM 的活动。通常他们对技术抱有怀疑——认识到成功的关键在于人和流程。
  
  
• 震撼 & 惊骇,，最佳的电信公司及手机供应商自动为所有客户提供最佳价目表。他们并不依赖于惯常做法，而且也不担心对短期收入的影响，他们也不会失去许多客户。
  
  
• 他们给那些购买他们产品或服务的人们留下极佳印象。给未交易的人们也留下深刻的印象。无论何种渠道、何种类型的互动，客户体验都是至关重要的。
  
  
• 他们让客户感到快捷、简便。他们不会为客户设置不必要的障碍（甚至是客户留下的），同样，他们为自己的工作也带来快捷、简便。
  
  
• 最重要的是，他们经常使用常识测试。他们问自己简单的问题——我会回复这个提议吗？我会提供信息吗？我会接受这个水平的服务吗？

　　把速度和简化的理念提高到更高的水平，是Limebridge Alliance 的理论，那些始终如一地为客户提供正确的基本服务的电信公司和手机供应商会赢得长期性的成功效果。速度和简化是达到目标的关键，对客户充满激情的电信公司，通过与客户正常的互动，建立监控和改善满意度的流程。他们

• 与客户正常的沟通过程中，不断地收集客户数据，他们为其进行联络分析和优化处理。
  
  
• 理解客户关系中的错误，并掌握问题发生的根本原因。
  
  
• 以系统化和事实为依据解决问题。

　　多数客户与电信和手机供应商的首次联络并不是销售机会，这是容易想象的。很多情况是他们一直寻找解决问题的方案，无论是账单、服务、设备问题，还是网络故障，他们都意识到，客户关系并不完美，有些事情的处理是错误的。

　　简单的联络分类会创造巨大的机会，来改善电信与客户关系的简化和速度。应用下面的简单测试：

• 这是刺激客户的联络吗？能为客户创造价值吗？
  
  
• 这是刺激电信公司/手机供应商的联络吗? 会产生价值吗？

　　这种测试用对立的方式表明了，为手机供应商制定的简化联络水平。它也证明了，设计简化的联络为改善关系创造了巨大的商机。总体而言，账单的询问会使客户和电信公司双方感到不满。但为什么这种情况会大量发生呢？（一位与电信合的Limebridge说，客户联络中62%的问题是账单或其他问题）， 就改善机会而言，这将意味着什么？

　　Limebridge 为联络最佳化，开发了一个工作回路流程。它是基于对那些明确优化客户关系，持续正确地为客户的沟通和联络提供基本服务，努力使所有客户互动迅速、简化的公司的信心。许多电信公司、手机服务供应商、及互联网服务商/网络带宽供应商，正在应用此流程来实现客户满意度和忠诚度的最高水平。

　　关于作者

　　Tony Bruno 是C-Solutions的创办人，C-Solutions主要从事咨询服务业务，尤其擅长研发业内领先的客户联系管理解决方案。

　　Tony在客户环境方面有超过18年的从业经验。他的事业是从BP开始起步的，然后才进入IT和电讯业。他是PCCW Teleservices的创始人之一，随后担任其总监，PCCW Teleservices是亚洲最大的关系管理方案和CRM服务供应商之一。任职期间，他把PCCW Teleservices的业务从最初的提供呼叫中心模块发展到CRM服务供应商，并且在香港、中国、台湾和马来西亚都有业务往来。

　　Tony对亚洲和欧洲的客户联系中心特别有经验，并参与过首次将一个商业呼叫中心移址中国大陆的项目。另外，他还有运作、流程发展、人力资源管理和CRM策略与运作方面的丰富学识。

　　在任职期间，PCCW Teleservices在质量卓越方面获得了无数的奖项。其中包括国际呼叫中心杂志颁发的“2002年度呼叫中心大赏”，2000、2001、2002年度的香港呼叫中心协会大奖，以及Frost & Sullivan颁发的2001年中国地区最佳呼叫中心大奖。

　　Tony在亚洲的大小会议中都发表过演讲，如新加坡与北京的客户关系世界、香港的IIRs呼叫中心大会等。最近他还参加了由新加坡管理大学和Wharton商业学院联合举办的会议，主题为在中国经商。同时，Tony还为客户联系中心的执行人员进行管理培训。

大中华客户关系管理组织

责编：admin

转载请注明来源：电信业的CRM战略

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/4921.html