如何进行CRM项目监理工作(上)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    932

||2005-05-16


  方法论


  CRM方法论


  聘用声誉卓著的顾问监理整个项目是至关重要的,就好像建筑行业一样。大多数CRM 项目失败的原因就在于没有采用中立的企业,而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM 方法和软件。例如,如果你选择了SAP 或者 Siebel ,他们理所当然会推荐自己的产品和服务。为了确保系统和流程具有最有效的利用率,不能过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值。整个过程可以分为以下5部分,客户企业必须充分参与每个部分。客户企业必须首先向他们的股东推销这种观念,然后委任一个高级项目经理/决策制定者与顾问协同工作,确保项目的成功。


  第一阶段


  探索 — 一旦组织意识到了拥有CRM (或者改善现有CRM系统)的必要性,第一阶段包括了对商业环境和组织内外影响CRM 需求的关键因素的定义。 这是对组织内部和外部环境的一种查核,通过它可以识别一些将会影响CRM 项目的关键问题。它的发现是确定组织CRM 远景和策略的基础。接下来几年的企业策略是什么?客户满意度情况如何?渠道的管理和使用如何?竞争环境怎样?销售人员的效率如何?营销项目的有效性如何?应该将哪些关键的业务流程包含在内?我们的组织在未来将如何处理与客户的关系?


  第二阶段


  定位—确定了CRM 远景、策略和系统的顶端需求之后,定位阶段建起了通向确定达成这些需求的具体技术方案的桥梁。这将通过了解现有客户如何面对业务流程和如何改善它们来完成,从而引导企业确定顶端系统的需求和必要的组织变革(职责和责任)。


  第三阶段


  导航 — 在本阶段,对系统需求的定义将更为精确,将圈定系统的范围,确定系统和供应商的评估标准,最终选择一个合适的系统并签约。


  第四阶段


  实施—随着供应商和系统需求到位之后,技术和变革管理项目的主要部分就可以开始实施了。系统就是在这一阶段建立并投入使用的。一些绝对不能忽略的重要因素包括数据源,管理和通过培训及其它一些活动与受影响的团体保持联络。


  第五阶段


  后续实施 — 从某种意义上说,一个CRM 项目是永远也不会结束的,因为CRM 必须不断进化以跟上商业及其环境的变化。为了顺应CRM 的短期和长期目标,我们提倡根据整体的CRM 远景和策略以蚕食的方法进行实施。这意味着必须维护和发展系统,使其跟上组织内不断涌现的技术和变化的步伐,连续性项目应该吸取先前企业的经验和教训。


  寻找第三方监理CRM实施是可行的


  请牢记,即使有了第三方监理CRM 实施,也不能取消企业内部人员对项目进行适当管理的责任。监理者只不过提供了一些中立的指导。


  寻找第三方监理 CRM 实施是可行的。以下过程简述了建立此类 互动的一种方法。


  1. 在寻找第三方监理者之前,先根据客户关系明确自己的商业目标。这些目标概述了企业希望从软件中获得的成果,对现有流程的改善和客户体验的提升。


  2. 如果你已经选择了一个CRM 产品,那么找一个熟悉该CRM 产品的监理者(或者,找一个熟悉你业务类型的监理者)。


  3. 确定企业内部哪些专家熟悉企业业务,所有权性质,而那些是不为外人所知的。这些内部专家是外部专家在企业内活动的一座桥梁,两者同心协力以取得令人满意的成果。


  4. 所有的人员都已确定并且聚齐之后,就可以开始重新评估企业的目标,详细研究CRM 实施如何帮助企业向着那些目标靠拢。 监理者将就目标的现实可能性做彻底的核查。


  监理者作用快速定义:


  一个监理者应能够为企业提供指导,指示和解决问题的技巧,帮助企业正确实施CRM 。他们提供最初的计划和支持,但不会就你的行为作出最后的决策—— 决策权在于企业的高级主管,他们将对项目的成败负责。监理者的任务是协助高级主管们,创造出最令人满意的结果。


  5. 明确与客户体验有关的业务流程,这包括所有的客户互动点和在每个点上对所要求的数据元进行作图。对你的组织如何完成CRM 相关活动有一个清晰的了解将为你提供改善它们所必需的工具。


  6. 基于你对自己企业业务的理解选择一种CRM 软件。体验过多种产品的监理者会指导决策的制定,但不要忘了考虑IT 需求,长期需求和开放平台的集成(例如SQL 或者 API 编程能力)。


  7. 一旦确定并评估目标之后,接着就要选择软件产品并明确企业的业务流程——你的监理者会帮助你开发一个多阶段的实施计划。通常CRM 实施的失败都在于企业试图做很多事情但缺乏足够的信息。


  一个多阶段的计划可以做很多事情,它必须处理:


  a.对技术人员(和最终用户)进行目标培训


  b.度量客户体验与改善


  c.进行最初的实施 (从易于着手的地方开展CRM 实施)


  d.具有重大影响的改善(哪些能够产生最大的回报,那么就优先处理)


  e.分析自动化


  f.流程自动化


  一个监理者可以确保你的企业实施CRM的波动不会很大 ,每一步都建立在前一步的基础上,平稳而不会破坏日常的业务运作。每个阶段都至少以3种性能标准度量其成功与否,每条标准都是针对企业目标制定的。


  每个实施团队的责任同样是以这几点来定义的。


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