银行服务:处理客户投诉的六步法则

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 5580

客户世界|赵辉|2009-06-10

近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。

(一)、客户投诉的原因解析

在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：

A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。

大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。”

A先生问：“那需要排多长时间？”

答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”

问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”

答：“他们去吃饭了。”

问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”

不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”

A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。

通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。

知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。

需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便，而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。

时间被延误：客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。

存在被忽视：值班经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。

对公司的某人、某事、流程、条款心存不满：值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。

客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。

信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。

以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆。

（二）、客户投诉的目的

其实对于客户来讲，投诉的目的有三点：

1) 客户希望他们的问题能得到重视：A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件，因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情，而银行应该有一套应急处理的方法和流程。

2) 能得到相关人员的热情接待：A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识，并通过客户让客户感觉到舒服。

3) 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决：A先生最终希望能够取到钱，以应急使用。

(三)、有效处理客户投诉的六步法则

了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的，我们就可以有的放矢，进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心，作为客户中心的投诉处理专员，应该掌握一定的授理技巧，这样可以将投诉处理得当，也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。

第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。

当客户致电客服中心投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。作为CSR面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。

对于我们的CSR应该掌握以下两点原则：

1. 积极面对的心态

处理投诉的专员心理素质非常重要，人的性格也要随和，否则很难长时间承受这样的工作压力。CSR要勇于面对客户抱怨，控制好自己的情绪，不要急着辩解，从客户陈述中思考客户投诉的原因，处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意，真诚的准备回答客户抱怨的答案，并适当恭维和赞美。例如：“A先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”赞美是化解客户抱怨的最好的武器。所以我们CSR必须具体非常好的工作态。

2. 积极有效的倾听能力

听话听声，在倾听客户陈述过程中，不是一味地去听客户的讲话，而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么，要善于总结，寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样，说话的速度，说话的口气都不一样，所以我们的CSR应该掌握不变应万变的方法，那就是“耐心”。CSR首先应该充满真诚的耐心倾听，过程中不打轻易的打断客户的讲话，要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。

第二步：充分道歉，控制事态稳定

通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们的CSR要养成这样的习惯。类似的话术如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。”

1. 真诚的说声“对不起”

我们的CSR要主动道歉，语气表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。

2. 认同客户的感受

客户因为服务不满意投诉，这种心情我们必须要认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语。例如：“A先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”另外，在解释前重复客户抱怨将语气淡化。

而A先生在投诉该银行的时候，接线的CSR就不能做到这一点，而当时CSR的回答反而激怒了A先生。说：“先生，我们的值班经理和值班柜员是没有错的，的确分行都有规定，而且他们也要吃饭。”从座席的言语之间，让A先生感觉到，他是说自己的要求过分了。而时我们也能看到座席只会照章办事，没有认同客户的感受，与客户产生了对立。

第三步：收集信息，了解问题所在

积极鼓励客户把抱怨的细节讲清，根据不同的客户，CSR可以通过提问，来了解具体的问题所以。客户抱怨的开始，可以运用开放式的提问，让客户说出事情的大致经过。后面可以运用封闭式问题，将客户的问题具体化。在与客户沟通的过程中，一定要注意收集客户的抱怨原因，掌握客户情绪，了解客户希望的处理结果。

在沟通的过程中，要注意沟通的几个原则：

准确性原则：表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中，CSR要准备了解到客户的用意，所以注意耐心倾听。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，以达到信息的准确。

完整性原则：表达的内容要全面完整。不要主观判断，不要认为自己听的很清楚了，这样会有可能误区顾客的意思。结束的时候，要重复客户的意思，以确保信息的准确。

策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言，这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。

第四步：承担责任，提出解决方案

在处理投诉中，这一步骤很重要，作为商家或者服务的提供单位，应该主动提出解决方案，而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。也就是要主动提出给客户一定的补偿。而这种补偿的目的就让客户知道，我们处理事情态度是真诚的，我们处理事情是主动行动的，另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。

补偿的方式有很多种，可根据企业性质的不同，服务的不同提升不同的补偿方案。常见的有：

打折补偿（免单补偿），这适合在餐饮、酒店等服务性质的企业；免费赠品补偿，适合像电信、商场等企业；个人交往补偿，额外成本补偿，服务增值补偿等等。

提出解决方案的原则一定要牢记：主动原则。

第五步：让客户参与解决方案

其实我们绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的，他们所需要的就是投诉得到重视，并不会提出过分的一些要求。所以主动提出解决方案后，一定要征得客户的同意，并要征询客户是否满意，还有没有其它的要求。这一点也是商家解决问题并挽留客户表现出的一种诚意。

例如：“A先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意，如果您还有其它的合理要求也可以告之与我。总之，我真心的希望您能够原谅我们，并一如继往的支持我们的工作。”

第六步：承诺执行，并跟踪服务

最后一步，就是履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。现在很多企业都有处理投诉的时限和流程，而很多的CSR为了流程而流程，不考虑事情的可行性。例如A先生投诉某银行的例子，而银行的客户中心的答复是48小时之内解决问题，无疑这样的规定，对A先生这种特例来讲不适合，同时也降低了A先生对银行处理投诉的认可。所以在解决客户投诉的时候，我们的CSR一定要了解事情的原因所在，灵活处理投诉，快速解决客户问题，减少投诉再次升级。

承诺执行的重要原则是：快速原则。

上面内容有效处理客户投诉的六步法则及要点解释，下面我们针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析。以让大家更好的更解各个要点的使用情况。

第一步：某银行CSR应该清楚的知道这是一个投诉电话。首先要了解客户的姓氏，用以在沟通的过程中称呼客户。同时，用鼓励的语言，让客户抱怨。

参考：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。”

第二步：主动向客户表示歉意，让顾客感受真诚。

参考：“真的很抱歉，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。

第三步：积极的态度，展示出愿意为客户解决问题，并适当提问了解更多的信息。

参考：“A先生，我非常理解您的心情，这件事情换是我遇到，也一样感觉不好。您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗？”“您把您所在的营业厅的地址告诉我？”

第四步：了解问题原因后，积极提出解决方案，并适当给予补偿。

参考：“A先生，非常感谢您关注我们的服务细节，同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。您看这样处理好不好？我现在马上联系您所在的营业厅，让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。同时，对我们员工服务态度不好，向您表示道歉，我们会对她严肃批评；我们会把您的意见反馈至公司，为了以后我们改善工作流程。另外，为了感谢您对我们支持，我们将帮您免费办理一张金卡（举个例子），这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。”

第五步：提出解决方案后，征询客户意见，让客户参与解决方案

参考：A先生，您看这样解决您的问题，您满意吗？您还有什么其它的要求吗？

第六步：承诺执行，并跟踪服务。在完成整通投诉后，3个工作日内最好联系一次客户，征询客户对服务的满意情况，扎实客户信任。

参考：A先生，我马上和营业厅经理联系，您稍等X分钟。感谢您的来电，一会给您回复。

本文刊载于《客户世界》2009年05月刊；作者为PTT国际职业培训师，东方摩能国际购物公司培训总监，《客户世界》编委。