中美大都会CMO李佳：享受“被追赶” 从未“被超越”
|黄晓琴|2009-07-21
每天8小时工作，60-80通电话，累计不少于3.5小时的通话时长，年龄在22-30岁之间，女性为主，两年以上的销售经验，大专以上学历，良好的亲和力。中美大都会人寿保险有限公司首席市场运营官李佳带领着这样一个团队，从2003年公司创立伊始，以每年增长40%左右的速度，实现了保险产品电话行销4年盈利的成绩，确立了中美大都会电话行销在业内的先发优势。
李佳用“天时、地利、人和”来分析她的电销“兵法”。
她说，天时，是进入市场的时机，中美大都会是最早进入电销市场的保险公司，进入的时候尚没有竞争对手；地利，当时信用卡业务飞速发展，客户对电销的接受度逐渐提高；人和，中美大都会拥有很强并切十分稳定的运营管理核心团队。
由于拥有良好的“性价比”：成本较低，规模效益大；人均产能高，人均产能大约相当于传统渠道的10-12倍；易于管理：全程录音，严格的品质管控等。电销这片“海”正渐渐地由“蓝”变“红”。
言谈中，自称是竞争对手们“众矢之的”的李佳愉快地享受着一种“被追赶”，“被复制”的过程。她用“战国阶段”评价目前电销市场不成熟的“混战”局面。
据介绍，目前国内约20家保险公司已经开展电话行销，主要是外资保险公司。大都在2004年左右进入该领域，通过海外引进的专业技术，取得了长足的发展。有的外资保险公司甚至将电销作为最主要的行销渠道，并在公司营业额中占相当高的比例，目前月保费平台在千万以上的公司大约6家。自2007年，中资保险公司也开始在该领域施展拳脚，并依仗本土公司的网点规模优势摆出了大干快上的阵势。
由于电销保险产品主要是期缴保单，论保费规模很难与银行保险的突飞猛进抗衡，在全行业的保费规模中份额尚小，但已然呈现出高增长的态势。
2008下半年，中美大都会电销人均产能最高达到8万元/月，相当于其他公司同类产品的2-3倍。人均高产能也成就了中美大都会在选择合作伙伴上的优势选择权。
“电销是一个完善的流程管理的体系。”有着丰富的呼叫中心管理和销售经验的李佳深谙其中奥妙。“在合适的时间，将合适的产品，通过合适的人，用合适的方法，销售给合适的客户。”
合适的时间是指客户生命周期的不同阶段；合适产品包括结合大众市场及目标客户市场符合客户当前需求的产品；合适的人包括经过公司严格的筛选及培训流程的销售人员；合适的方法是指营销策略及促销活动。整个流程分为人员、流程、系统、市场四部分。
电销的这种“流程化”管理给带来公司的好处是日积月累“时间效应”：相对于传统销售渠道来说，不仅更大程度上满足公司对客户开发的力度，同时为公司未来的进一步产品开发和销售积累数据，提供依据。客户资源将真正被公司拥有，而非销售人员个人，从而提高了客户对公司的安全感和忠诚度。
客户忠诚度通过人均保单持有量上也得到充分体现。目前这个数据中美大都会以1.5件/人领先同业。
如果说目前电销产品主要是简单的意外及健康类产品，缺乏明显的针对性的话，在未来，中美大都会依赖前期客户资料的积累细分开发强针对性产品，直指目标市场的行销策略，将是大都会以期进一步与竞争对手拉开距离的下一招。李佳表示，公司还会尝试性地开展较为复杂产品的销售，如年金等。
李佳认为，在整个管理中对人的管理是最“难”的。日复一日高强度的工作压力对于每个初次走上这个岗位的年轻人而言，承受的负荷是常人难以想象的，尤其是在前三个月。熬过了前期的重压，一年以后，他们的月收入大约能从5000-6000元上升到万左右。
客观而言，每天来自不同行业或促销或广告的骚扰电话，已经形成了对人们日常生活的“过度骚扰”。“可是专业的电话行销在开场的10秒就会让客户感觉有别于其它”，李佳的语气中显然不仅仅只有自信。
李佳进一步阐释，“只要客户愿意接听我们的电话并和我们沟通下去，我们就能把产品卖出去。我们希望客户摒弃对电话行销的成见，当他经历了完整的流程之后，客户会享受我们专业、亲和、有效和高效的服务的。”
2003年加入中美大都会人寿之前，她曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科(2.12,0.02,0.95%)，有着多年呼叫中心及电话行销运营管理及实战经验。眼前的李佳虽置身东方广场的商业写字楼，却身着一袭白色吊带棉质衣裙，同颜色质地的围巾，粉色便鞋，颇有些去“职业经理人”化。也可以说,中美大都会在电销领域的成功很大程度上得益于李佳曾经“去保险化”专业呼叫中心的管理与实战经验。
李佳：中美大都会人寿保险有限公司首席市场运营官。曾先后任职于中国通用技术集团有限公司、嘉德在线电子商务、香港电讯盈科，拥有多年的呼叫中心及电话行销运营管理策略及实战经验。2003年加入中美大都会人寿负责电话行销的筹建，目前全面负责中美大都会人寿直效行销及电话行销业务，参与编写《呼叫中心人员管理规范》。
国家理财规划师职业资格认证课程讲师彭振武——
平衡人生五大关系 保险消费更需知性
谈到普通消费者对于保险的认知，彭振武仍然还记得20世纪90年代中期，人们还对保险充满疑虑的状态。“那个时候，很多保险推销员都有被人骂骗子的经历。”彭振武笑着回忆。而现在消费者对于保险的理解已经今非昔比了，已经由被动、拒绝的阶段上升到主动认知、消费的阶段了。彭振武问过很多的人，绝大多数都表示对保险有需求。
彭振武认为，毋庸置疑的事实是，消费者对于保险的需求越来越大，尤其是中产阶级家庭。但他在调查中也发现，尽管潜在保险需求非常旺盛，但在保险消费方面，很多人还存在着很多误区和偏差。针对这些现象，彭振武认为，做好保险知识的普及和宣传非常重要。同时，他倡导社会各界做出努力，让消费者树立科学、理性的保险消费观念，进行科学寿险安排。
作为理财专家，彭振武总结了三句经典的话：“抓住今天的快乐，规避明天的风险，追逐未来生活的更加快乐。”抓住今天的快乐，就是说赚钱是为了消费，要保证消费的自我品质。规避明天的风险，就是要锁定未来的消费成本与水准。彭振武说，“比如我活到70岁，没有了赚钱能力，但是我的生活质量、生活品质可以提前锁定，这就是保险的功能。就像建造高楼，首先要把基础架夯实。对家庭更是如此，需要为风险未雨绸缪。”追求未来生活的更加快乐，就是在满足了当前生活的快乐，满足了风险规避要求的前提下，还要追逐未来生活的锦上添花。彭振武说，“若要生活品位和生活质量更高需要做什么？这就需要做些风险或货币投资，使自己的私人资本保值增值，进而提升自己或者家庭的生活品质，这就是做投资的意义。
所以，消费者在作风险投资之前，首先要打好即期消费与未来风险规避的基础。保险在理财规划中是基础性的。”
针对恒安标准寿险指数课题组提出的“五大关系”，彭振武同样深有感触。责任意识是人生的基本，但人与生俱来又都有贪图享受的本能。如果把享受比作恋爱，那么责任无疑就是结婚，每个人都需要追求享受和责任之间的平衡。彭振武说，“在当代社会，家庭就是责任的集合体，要走进婚姻的殿堂，就必须讲责任，要讲人的社会性。如果人人从这个角度来考虑问题，购买寿险和意外伤害险等就是自然而然的事情了。”
彭振武认为，恒安标准寿险指数的发布首先对普通消费者的寿险观念起到了一定的提升作用。消费者可以通过指数形态的产品得到启发，让自己本来零散的保险认识得到归拢和整理，开始考虑保险对自己甚至社会的影响。其次，恒安标准寿险指数如果能够长期做下去，其动态的变化将有助于对行业发展的焦点问题加以识别和聚焦。同时，该指数也将有助于行业内主体有效地识别、掌握消费者对保险的判断和感受，进而使之利用这个工具去设计好的产品、形成好的规划。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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