网购的最后一米：幸福的烦恼

|宋馥李|2009-07-25

电子商务的飞速发展给物流配送业提供了巨大的发展空间，但是物流配送业运营能力差、网络覆盖率及安全性低，以及电子商务公信力不高等因素，已经成为制约电子商务和物流配送业发展的桎梏

“2050年，人们都躲在电脑屏幕后面浏览网页、聊天、交易、理财……大街上的商店都倒闭了，人很少，最多的一类人就是快递员，他们把人们需要的各类商品直接从工厂递送到家里。那时，快递员是最令人羡慕的工作，因为他们主导了人们的生活。”

5月29日，首届港中能达全国网络大会暨电子商务配送高峰论坛上，一位与会嘉宾为快递配送业的未来展开了大胆的想象。虽然想象有些几乎科幻，但此番激情畅想，折射的是物流配送企业渴望拥抱电子商务的迫切心情。

物流，赶不上趟了！

至今人们还记忆犹新，电子商务制造了上世纪末的股市泡沫，那时的人们过早透支了对互联网价值的预期。但仅仅10年之后，形势便峰回路转，当人们捂着钱袋子过生活时，电子商务竟然一枝独秀地雄起了，成为了金融危机一片肃杀氛围中的热行业，大有危机救世主的派头。

回过头来分析，我们可能会找到这样一个逻辑：为了省钱，年轻的白领们正在摒弃小资的购物情趣，选择直达目的的电子商务。

电子商务的本质就是降低交易成本。当你徜徉商场时，你所需要的实际上只是一件能够出席朋友婚礼的裙子。但导购小姐的莞尔一笑，富丽堂皇且温度适宜的商场环境，以及一级级的代理商和分销商的渠道转运，已分食了你的付费。金融危机下，你还舍得为这些不必要的享受付出钞票吗？

成长于互联网时代的新主人们，早就被惯坏了，他们厌倦了老套地逛店、支付、拿货回家，为什么不选择将之合成呢？B2C的电子商务就是终端在家里的购物，轻轻松松享受送货上门。

“经济危机促进了电子商务的发展，缩短交易的链条和层级，使之扁平化。”一位电子商务资深业内人士如此概括说。他大胆预测，B2C终将成为电子商务的主流，这是一个十足庞大的市场，尽可以展开想象。

过去几年中，越来越多的商品加入了电子商务的行列，就连高级化妆品和奢侈品亦开始玩网购了。“网上买卖钻戒。”乍一听真够刺激的，但或许就在不久的将来，在线看房、支付房款就会变成现实。

现实中，杂货店、大卖场、专卖店、跳蚤市场，已一一在网络上找到了对应。2008年年初，当当网每天的订单量还不足两万单，到了2009年5月份，每天的订单量便已猛增至8万单。这一数字令当当网自己都惊讶不已。

“不过，令我们困惑的是，物流配送体系严重制约着我们的发展。” 当当网全国物流总监张昀说，当当网的物流合作伙伴，普遍存在着“信息化水平低、抗风险能力弱、操作规范度差、管理方式粗糙”等一系列问题。

商务部信息化司副司长聂林海日前透露的一组数据是，2008年，我国电子商务总额达3.1万亿元，同比增长43%；全国社会物流总额达89.9万亿元，同比增长19.5%。

电子商务总额增长速度高于物流总额增长速度，一方面表明规范发展电子商务能够助力保增长、扩内需、促就业；另一方面则表明，物流这辆车，被电子商务远远甩在了身后。

理论上说，电子商务与物流配送是市场经济环境中的分工协作。参与电子商务交易的供方把物流委托给专业物流企业，专心于电子市场的开拓和商务效率的提高，而物流配送企业，则对电子商务交易中供求双方的所有物流活动进行全权代理，充分利用现代物流技术，保证客户在任何时间、任何地点查看货物及提供配套的服务。

同样的发展机遇，为什么物流配送商掉队了？我国物流企业长期的发展路径说明，今天的物流江湖，仍然是战国时期。

活儿怎么干？

电子商务公司希望物流企业提供的配送不仅仅是送货，而是最终成为电子商务公司的客户服务商，协助电子商务公司完成售后服务，提供更多增值服务。每一个电子商务公司，都应该根据不同的产品，制定对第三方物流不同的配送标准。而实际上，快递商老板们，亦渐渐意识到，电子商务配送与普通快递服务是那么的不同。

比如，物流企业层面，需要跟踪产品订单、提供销售统计、报表等；而服务终端，则希望快递员成为他们的售货员和终端服务员——他们要把商品送上门，等待顾客开箱验货，耐心听顾客唠叨，为顾客讲解商品的品质和用法，然后拿到销售款，交回到公司。既然是终端服务员，他们最好衣服整洁、口齿伶俐、形象最好也让顾客看着舒服。

不过，对于物流配送企业来说，电子商务公司永远是上帝，甲方的要求就是他们的奋斗目标，虽然眼下实现起来还相当的困难。

面对此情此景，你还认为快递员仅仅是递送物品的吗？快递员已经成为你此次交易的服务终端。这是一个新的角色。

港中能达快递网络西安站点的一位经营者，已经刻意地将递送普通快件的快递员与电子商务的快递员分成了两个阵营，分别进行培训和管理，而接受电子商务配送业务的快递员显然要具备更好的素质——要耐心，有沟通能力，而且要有学习能力，随时掌握所配送产品的知识。

现实中，电子商务企业遭遇的最大问题，还不是快递员的素质问题。没有全国网络的配送公司，才是让电子商务公司最苦恼的。

以当当网为例。当当网与全国60～70家物流服务商签订了配送合同，同时面对如此规模的物流供应商，实属无奈之举。

“与华东的谈完，还要与京津地区谈。与湖北的谈好了，还要与湖南的谈。” 倍乐生商贸（中国）有限公司物流总监周虹抱怨说。倍乐生是一家专门从事婴幼儿用品的电子商务企业，由于地区分割，各家快递公司的服务标准又不尽相同，让这位物流总监大倒苦水，“当一件商品跨省流动时，它越是经历不同的公司，就越是风险大。”

上海九钻电子商务有限公司是中国首家在线钻石销售服务商，首席运营官倪雅琼在论坛上说：“因珠宝产品的价值高，我们的配送费愿意出到每票件100～200元。”尽管如此，起初选定物流配送企业时，她常常睡不着觉。为了降低风险，公司不得不让合作的物流公司的快递员带着移动POS机去代收货款。

同样睡不着觉的，还有渐次进入电子商务业的快递公司经营者们。“不论货款或者货，没有最终完成业务的签收，就睡不着觉。”港中能达速递网络的一位经营者说。

拥有稳定的全国网络的快递企业，实在太少，专门为电子商务服务的物流配送企业，则更是凤毛麟角。

因此，港中能达全国速递网络的组建完成，给了许多电子商务企业以美好的预期。作为港中能达的客户，周虹说，当初为了选择一家物流公司，他们的调查可谓费劲了心机。她率队考察了港中能达公司的总部、分拨中心、重要站点，查看硬件设施，考察签收率和投诉率，直至调查到公司老板温伟才的从业履历和诚信记录。

“你知道，能找到一家合格的物流公司，是多么多么的不容易！”之前的三年中，周虹遇到很多想象不到的“奇遇”，让她成为一个不折不扣的救火队员。“一会儿是物流公司下面的分公司蒸发了，一会儿是物流公司的某个站点集体起义了。”

钱的流动

接着是最核心的问题了。

一个简单的事实是，无论电子商务将商品的流通演绎得多么简练和高效，完成交易并将“钱”拿到手，才是最终获得利润的惊险一跳。尽管支付手段电子化，安全系数大大增加，可人们还是宁愿先验货，后付款。第三方物流代收货款（COD），演绎了电子商务模式下 “一手交钱，一手交货”。

前不久，深圳的徐小姐负责为公司开拓在线玩具销售，她精挑细选了一家快递公司帮忙代收货款。开始合作得很好，可是4月19日与5月11日的几单却出现了问题——货物发出去后却没收到货款，而接收公司表示钱已经让业务员带回了，货款总额为1000余元。徐小姐说，随后他们联系了快递公司，对方却表示他们公司有人签收了，但经过查询，他们公司没人签收。

“明显是有人代签后把钱拿走了。”徐小姐说，联系过几次后，快递公司的工作人员表示业务员已经离职，无法处理。于是，报案、调查、追索，但结局是无限期地等待破案，而类似的案件破案率很低。

徐小姐的遭遇恐怕是当下电子商务领域最普遍、最频发、最无奈的一类案件。令电子商务公司的物流总监们懊恼的是，自身在该流程中只能“隔山打牛，有心无力”。

5月30日，港中能达快递网络的闭门会议上，来自全国各主要城市的加盟商们努力探讨着解决这一顽症的妙方。虽然问题并非无计可施，但兴一利必生一弊，既要让资金在加盟网络中快速流动，还要安全稳定，一时还真没有什么万全之策。

有人提出了对冲机制，即网络内的各传递环节，随着配送商品的流动，逐级支付商品的价格。就好比说，终端的配送员拿到的商品，自己先要“买”下来，再“卖”给顾客，如此一来，自然不怕快递员“携商品”或“携货款”蒸发。听起来无懈可击，但细心分析，整个物流网络要为此付出更高成本——为了保证一笔资金的安全流动，要支付几倍的资金，在网络里反方向奔跑。

物流配送业本是微利运行，耗费如此大的成本，是需要一个更好的理由的。有网络加盟商就提出，对冲机制可以尝试，但网购和电视购物的退货率很高，又怎么办。事实的确如此，当一件商品递送到顾客之前，顺利拿到货款的几率只有50%，如果交易流产，之前一系列程序繁复的动作岂不是自己折腾自己。

另外，返款周期是代收货款的另一个死结。电视购物和电子商务的压款时间如果太长，卖出的货不能及时回款，就会对电视购物行业形成制约。

成长的烦恼

高峰论坛上电子商务经营者们总结说，中国还没有一家真正为电子商务服务的全国性配送公司。

虽然电子商务经营者的说法有些绝对，但更多的是反映了他们对当下物流配送体系的“不满”。提及全国性的速递网络，当然绕不开中国速递服务公司（EMS）。如果论网络的覆盖率和安全性，当然非EMS莫属，但EMS一直饱受埋怨，特别是代收货款的回款周期过长——过长的回款周期，常常影响到了电子商务企业的现金流。

另外，EMS的管理成本高，所以服务价格偏高——过高的服务价格，让电子商务的成本优势削弱了。但与会者透露，EMS正在调整战略，寻求为电子商务提供专业服务的最优方案。

还有一种路径：许多电子商务企业，正在尝试建立自营的配送体系。

电子商务的领先者卓越和麦考林，早已开始自建并拥有了自己的物流配送网络，不过，配送量一般只占配送需求的1/3，余下的2/3还得依赖第三方物流。自营物流需要面临的挑战是，快递公司吃百家饭，谁的商品都可以送，如果电子商务企业自建速递网络，那将付出庞大的成本。

“我不太看好自建配送网络，专业的第三方物流，仍然应该是电子商务配送的发展方向。”当当网物流总监张昀说。电子商务公司要与物流配送公司一体化，捆绑起来发展，物流配送必须嵌入到电子商务中，才能更好的发展。

但有一个长期未能解决好的问题是，既然是战略合作关系，为电子商务配送制定专业的配送方案，物流公司究竟应该赚多少钱？张昀说：“各家电子商务公司对物流配送和投递服务都处于闭门造车的阶段，电子商务公司还没有一个成熟的核算体系，确立第三方物流合适的利润空间。”

B2C商业模式中，电子商务公司是当然的供应链链主，享有支配权和话语权，处于供应链弱势地位的第三方物流公司，当然要被动提供低廉的配送服务，为了确保自己不赔本，就只好不断降低服务水准。

事实上，无论电子商务企业，还是物流配送企业，都需要在飞速的变化中自新。

来自西安的一位快递商，对电子商务和电视购物的态度，从一开始的热烈争取转变了为冷静看待：“有两三家电视购物公司要和我们签约，我们还在犹豫，我们被过高的退货率整怕了。”

2008年，中国电视购物增长率高达30%，市场规模过百亿元。然而，产品质量低劣、广告虚假夸大、没有售后服务、发生纠纷后又难以维权等严重问题屡屡出现。今年“3·15”期间，国家工商总局发布的3992件非现场购物投诉中，电视购物投诉达1731件。

即使是正规运营的电视购物，很多年轻的消费者也属于冲动型购买，当送货到门时，才真正静下心来考虑要不要买这件商品。而结果往往是，顾客经过一番盘算和权衡，不要了。

“我们合作过的一家电视购物公司，退货率一度达到了40%。”一位快递经营者说。网络购物的情况要比电视购物好一些，但仍然偏高的退货率还是令物流企业吃不消。

物流配送连接着电子商务企业与消费者，它的任务就是支持商品直达顾客，好比在供应与需求中间划了一条直线。只有理顺了这条直线，才能提高物流配送速度，实现网络时代的美好愿景。

无论电子商务企业和物流配送企业如何看待，物流配送始终是完成电子商务交易的最后一米，角色越来越重要，由跑龙套的，渐渐当上了主演。适逢电子商务迅猛增长的大好时机，物流配送业正迎来巨大的历史机遇，成为传统行业中增长的佼佼者，因此，眼下的一切委屈，对物流配送业来说，只是“幸福的烦恼”罢了。

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