聚焦上半年消费者服务投诉三热点

|王敏、常志鹏|2009-07-25

“顾客是上帝，服务无止境”很多企业把这句话当座右铭。然而企业能否为消费者提供满意的“优质服务”，消费者评判才是“试金石”。

记者２２日从中国消费者协会获悉，２００９年上半年全国各级消协组织共受理消费者投诉２８万多件，解决２６万多件，为消费者挽回经济损失３亿元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉３３５０件，加倍赔偿金额３８１万元。

中消协有关负责人向记者介绍说，从上半年消费者投诉情况看，服务类共收到消费者投诉７９２３６件，同比下降０．７％。其中，关于销售和金融类服务的投诉量上升幅度相对较大。销售服务成为新的投诉重点，消费者投诉达到１万余件，比去年同期上升６８．７％，居投诉增幅首位。

“留神”媒体销售购物

吉林省消费者协会日前公布的统计数据显示，今年上半年，农民投诉电视直销广告占投诉总数的比例从２０％上升到５０％，一些农民成为虚假电视购物广告的受害主体。

据了解，今年上半年，北京市消协系统就受理有关电视购物投诉４７２件。为此，北京市消协提出建议，应推广消费者开包验货制，货品送抵时，一律实行开包验货。同时要尽快制订电视购物行业管理办法，建立健全电视购物监督管理的工作机制。

中消协专家表示，今年上半年在销售服务中，消费者反映媒体购物问题相对集中。目前，媒体购物已由电视购物、网络购物延伸到了广播购物、平面媒体购物甚至短信购物等。

记者了解到，一些经营者往往采取夸大、虚假宣传方式，通过媒体发布购物广告，吸引消费者购买。由于媒体购物的非现场性，消费者无法对产品真实情况进行直观感受，加之经营者设置的一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款，置消费者于被动地位，一旦产品出现问题（如货与样品不一致或假冒伪劣），消费者很难要回货款。

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