电子商务冲击传统渠道 制造业营销开辟新战场

||2009-07-30

近年来，由于受到国际金融危机的影响，国际贸易大幅下降，众多出口型中小制造企业开始转向发展本土销售渠道，与此同时，许多企业积极进行产业结构调整升级，大胆探索并尝试新的商业模式。特别是随着互联网的快速发展，电子商务模式由于能有效降低运营成本、易于进行客户互动沟通等特征逐渐被企业界所推崇。
 
如今，市场上不仅涌现出很多平台类电子商务网站，如阿里巴巴、敦煌网、慧聪网等B2B平台，也出现了淘宝网、易趣网、百度“有啊”等B2C平台。同时也有越来越多有远见的传统企业开始进军电子商务，希望通过创新商业渠道和完善营销服务手段来锻造新的市场竞争力。

制造业传统渠道很“受伤”

近日，我国老字号的中药品牌云南白药正式对外宣布，正在积极探索符合医药行业的电子商务经营模式，建立规范的电子商务营销平台，并将其逐步发展为一条独立于传统营销渠道外的新型营销渠道。

据云南白药相关人员介绍，他们将依托集团网站建设，下一步的目标是通过电子商务平台对供应商进行管理、与消费者直接沟通并进行相关信息收集整理。

事实上，像云南白药这样决意改变渠道营销模式的企业不在少数。海尔、TCL、长虹等家电企业早在几年前就推出了自己的网上购物平台，国美、苏宁、家乐福等渠道商也纷纷加入该行列，去年做羊绒衫外贸业务为主的荣仕雅公司也建立了自己的网上购物商城。

随着中国传统企业的生产、制造、商业流通形态因电子商务的纵深推进而带来的巨大变革，对传统销售渠道的“革命”无疑最为彻底。据东莞一位私营企业老板介绍，以前传统的依靠电话、面谈等商务活动形式正在发生新的变化，不仅是消费者购买，就是供应商采购、经销商销售的过程也正在逐步完成电子化。推销员满街跑、采购员到处飞的传统购销模式正在通过一根网线、一个网址的方式完成根本变革。

一个典型的变化是，随着网上购物的崛起，国美、苏宁黯然地发现，自己已经沦为网上商城的体验店。很多消费者来此只是为了看货，而真正的购买却最终发生在网上。

营销渠道制胜关键在服务

回顾过去，传统的制造业中，工业经济模式下的服务与营销是分开的，习惯是营销在前，服务在后。营销直接与企业的产品、利润相关，主动性强、更务实；而服务经常与客服、成本挂钩，被动与务虚的成分重一些。

进入网络经济时代后，传统的产品和服务之间的界限越来越模糊，甚至世界500强企业也很少会将自身明确定位为制造企业或服务型企业，这种趋势带动了服务与营销的融合，这时整合产品与服务成为创造利润的主要来源，企业的价值不再由制造业中的机器创造，而变为服务业中的人来创造。在这个过程中，呼叫中心是体现服务营销一体化的重要载体，而服务营销也为呼叫中心的发展提供了巨大的发展空间。

呼叫中心行业领军企业讯鸟软件总裁吴益民认为，由于呼叫中心能为企业的经营管理提供强大支持，并能为企业的售后服务提供保障，让服务式营销得以实现。当客户获得较高满意度的服务之后，再进而适当进行营销推广，将客户牢牢“勾住”。简易、灵活、便于管理，这也是“电子商务+呼叫中心”模式日益受到广大中小制造企业青睐的原因。

吴益民表示，“电子商务+呼叫中心”模式正是服务营销理念的完美体现，这一模式将呼叫中心或客服中心从后台直接推向前台，赋予更多的意义。融入了服务理念的营销模式，也将为企业创造更大的价值。

业内人士普遍认为，消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。从这个意义上来说，传统制造业开展电子商务对于呼叫中心无疑有着不可或缺的依赖。

责编：yangyining

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