CRM系统调研三部曲

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    754

||2004-05-26


  IT系统是CRM的重要组成部分,也是必不可少的基础设施。建设一套合适的CRM系统,是CRM能否成功的关键因素之一。


  与任何系统建设项目一样,建设CRM系统,首先需要对IT系统进行调研。调研目的是明确当前的基础和条件,确定系统建设的目标和定位,以及所有即将开展的工作内容。与其它系统建设项目不同的是,由于CRM系统不是一个孤立的系统,涵盖了很多重要的业务,包罗了大量的业务逻辑,利用了各种各样的数据,因此,调研需要更为全面和细致。


  为了做好系统调研,笔者建议按照三个步骤进行。


  客观描述IT系统现状


  第一个步骤是对现有IT系统进行盘点。调研很多时候采取问答式,这样有助于把注意力集中到重要的范围内,而不是天马行空。这样,既可以是顾问公司提出问题,也可以是企业自问自答,主要的问题包括目前市场运营的支撑系统由哪些系统组成、各系统的功能是什么、哪个系统是核心系统、这些系统由哪些子系统构成、系统建设的原则是什么、优先级是如何设定的,等等。


  系统所属类型,供应商是谁,使用时间多长,是否由企业自行控制和管理。一些企业的系统是由上级管理机构统管,例如,银行最近兴建省级甚至全国数据中心,这对建设CRM系统有很大的影响。


  通常,CRM系统最多的用途是为了解决市场运营问题,该步骤的核心是从IT系统建设情况发现市场运营的基本思路。因为,市场运营往往左右了IT系统的建设方向。有趣的是,如果直接问市场运营人员:贵公司的市场运营原则是什么?而大多数情况是不确定。而从IT系统调研报告,立即就可以看出,市场运营原则是保证业务畅通,交易顺利,拿到客户的钱。而客户服务、客户潜力挖掘则未被重视,因为这些模块实在是太薄弱了。此外,还能发现潜在的机会和问题。不被企业自行控制管理的系统就是一个潜在的风险,非常现实的问题:CRM系统如何从别人手里获取重要的数据呢?


  全面评估当前情况


  了解现状之后,就进入第二个步骤:评估。这实际上也是一个诊断的环节。系统建设最大的问题是想到什么就上什么,缺乏整体考虑,最终导致信息孤立,功能重叠或出现空白,临时性补丁妨碍了系统的正常规划和发展。全面评估环节促使企业审视IT建设的历程和问题,对整理CRM系统建设思路大有益处。


  这一阶段评估的主要内容有:目前最大的困难是什么、最理想的情况应该是什么样、目前系统有无标准,或者有没有限制、系统能满足使用部门的需求吗,等等。


  埋头拉车,不抬头看路是系统建设的大忌。通过全面评估,回顾IT系统建设的历程,了解当前各种弊病是如何造成的;系统建设的瓶颈是什么;哪些因素制约了系统建设;使用部门的需求集中在哪些方面,而难以满足的原因是什么,是需求不够全面完善?还是IT设计缺乏系统性?完成这一步骤后,基本上对系统有了清晰的认识和诊断。


  需求和远景


  第三个步骤对于CRM系统建设是非常重要的,反映了IT部门对CRM的认识。有什么样的需求,才有什么样的系统。关于需求和远景的畅想,绝对不能以传统的方式进行。传统的情况下,IT部门相当被动,等待市场运营部门提出需求,再来进行系统建设的考虑。而CRM要求IT部门有主动服务的意识,也就是说,CRM要求企业以客户为中心,而市场运营部门是IT部门的客户,那么IT部门就需要以使用部门为中心来规划系统。


  IT部门应该主动思索的问题有:现有系统需要改进的方面有哪些、如何真正提高系统的服务能力和响应速度、未来的系统应该是什么样的、具备哪些功能。 当IT部门能主动地反思现状和问题、探索未来的愿景和需求时,CRM才具备了好的IT基础;相反,如果需求市场运营部门要求、推动,CRM建设必然会十分艰难。毕竟,尽管CRM不是一套系统,但没有IT系统是万万不能的。IT部门的角色和作用非常重要,决定了基础设施的质量和可用性,如果能顺利完成系统调研三部曲,后续的需求调研、系统设计、实施就有了很好的基础。


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