黑龙江呼叫中心培训之路的扩展

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1013

||2004-05-26


    做呼叫中心的人都知道,培训是呼叫中心的一大特色。大凡正规的呼叫中心都建有独立的多媒体培训教室,配备经验丰富的讲师,制定严谨的培训制度等。黑龙江呼叫中心也不例外,不同的是,黑龙江呼叫中心在内部培训的同时,有计划、有步骤的实现了培训扩展之路,并取得了良好的效果。
    我们深深知道,人是呼叫中心最重要的资产和财富。因此,从组建到现在,呼叫中心成员本着少而精的原则,一直致力于培养自己的优秀团队,开拓培训之路。
在2003年成功地对全省十三个地(市)呼叫中心各阶层人员进行市场营销、运营管理、技术服务等多次培训后,地(市)呼叫中心对省中心的战略制定、管理和服务理念很是信服,树立了省中心在十三个地(市)中的指导地位。个别地市如齐齐哈尔、绥化等地呼叫中心的发展已经引起了当地老总和省公司领导的注目,成为本地业务发展的排头兵。省中心作为地市的领跑人,始终领先一步的口号初见成效。
    在此期间,由于我们的培训在地市引起的反响很大,集团内部各部门也相继找到我们,要求也给他们上上课。在我们给集团内部进行了市场营销和客户服务的培训后,他们对呼叫中心人员的变化惊诧不已,增加了我们培训的信心。


    在做主营业务和内部培训的同时,我们呼叫中心老总一直鼓励我们走出去,多看看,多学学,开拓思路和视野。在和同行业交流的过程中,我们了解到,外界对客服人员的需求是巨大的,而黑龙江由于其特有的地域环境,又具有普通话标准、韩语人才丰富、薪资水平相对较低的优势。如果由黑龙江呼叫中心培养客服人员,然后输送到南方,或者由黑龙江呼叫中心客服人员为外包商服务,这都是一个很大的发展和合作的方向。在与信息产业部职业技能发展委员会多次接触和沟通后,得到了他们的大力支持,承担了客户信息服务员地区代理资格,在黑龙江地区培养优秀的客服人员。这也正和我们一直在思索一条与呼叫中心业务发展并不矛盾,同时能实现人员提升、收入增长的双盈之路相吻合。
    大家知道,黑龙江是个经济发展并不发达的地区,气候、交通、环境……很多方面决定了它的滞后。但同时,这种状况也反映出培训市场的需求是巨大的。市场开发、服务理念、营销技巧…正是现在这种市场状况所需求的。因为经济要发展,首先人的观念要先接受改变。在给呼叫中心的人员培训中,我们发现,很多的客户服务理念、服务技巧、流程规划、品质保证等并不应是局限在呼叫中心来执行的。实际上,这种课程应该是所有的服务企业都应该去学和去做的,培训更应该作为企业的长期规划来执行的。有了这层认知以后,我们在平时工作的同时,加紧了对培训方面的积累。我们的讲师队伍也日益完善,先后取得了信息产业部颁发的客户服务信息员培训资格、国际职业培训师协会认证的国际职业培训师资格以及香港高级工商管理学院的EMBA进修学习证书,我们准备在培训上大展拳脚。
    机会总是青睐于有准备的人,由于我们以往的努力和在培训上所取得的成绩,在2004年初,黑龙江省通信公司又把全省通信公司人员的培训任务都交给我们呼叫中心来做。截止到5月份,我们已经成功的完成了全省通信公司10060主管级培训;完成了绥化地区大客户经理、商务客户经理、公众客户经理和前台营业人员的培训;完成了哈尔滨180服务监察人员的培训;这仅是我们今年培训道路上迈出的一小步,更艰巨、更有挑战的培训任务还在后面等待着我们。作为通信行业的一员,我们始终坚持:想给外面作培训,首先要从自己开始改变。而且作为老牌电信运营商,通信公司在很多方面要迎接挑战。通过这次培训,不仅提升了通信公司内部的人员素质和服务技能,树立了新的服务观念,同时也丰富了我们的培训案例,逐步形成了我们特有的通信行业培训课程和体系,为日后的培训发展奠定了坚实的基础。



作者为网通集团黑龙江呼叫中心培训讲师。


相关文章:


呼叫中心的创建—领导很关键


无形的企业文化与有形的感召力

责编:admin

转载请注明来源:黑龙江呼叫中心培训之路的扩展

相关文章

噢!评论已关闭。