由关系营销看电视购物
客户世界|祭增振|2009-08-18
中关村可谓是电子产品的海洋. 数座贸易大厦形成的集群效应，每天吸引着不计其数的人前往购买！但凡是到过中关村的人，都会有一种感觉，选择余地越大，这个决定反而越不好做。所有的电子贸易商家都会入主中关村，谋得一方或几方席位，竞争可想而知！路过任何一家店铺或柜台，店员一定都是非常主动热情地打招呼，邀请入店攀谈，进而探知顾客需求，分析自家商品优势的同时，也会说到同行们的不足之处，以此降低你他选意愿的程度。如此一来，因为了解了每家的不足，顾客的感觉便是更是无从决定。
从笔者个人和几位朋友购买商品的经历来看，都是从认识人的渠道最终决定了购买。由此可以看出关系营销对于商家生存的影响越来越大
关系营销的本质是商家通过提供让顾客满意的产品、服务以及超值的附加利益，来提升顾客的忠诚度，成为企业的忠诚顾客，从而增加顾客对企业产生的价值.
此概念是于1985年由美国著名营销学专家巴巴拉?本德?杰克逊提出，并且风靡全球！而在目前市场竞争日益激烈的状况下，市场由卖方转向买方，关系营销的作用越来越深入人心！
由此我想到了如火如荼的电视购物行业。电视购物存在两种业态形式，传统的电视直销和专业的家庭购物。两种形式对于关系营销的经营有着极大的差别，也因此形成了顾客的不同反应。
以湖南快乐购、山东乐拍等为代表的家庭购物，在运营上，从很多方面入手来提升服务品质，建立自己的忠诚顾客群：首先，商品渠道与普通商场相同，商品质量更有保障，为建立忠诚顾客奠定基础；其次，注重建立完整的客户档案，先进的技术系统的支持，使老顾客的电话一进线，座席代表便已知道了顾客的姓名和之前的购买经历，提升服务品质；第三，顾客在购买时按比例获得积分，商家会不定期的针对积分的使用推出各种优惠促销活动，此方法形成了大批顾客的二次购买行为；第四，除了积分促销增强客商双方互动外，商家会定期的举办节目，设置抽奖邀请幸运顾客参加，或者是直接进入顾客家中进行回访，并且将礼品直接送上！
除此之外，家庭购物企业也更具有社会责任感，比如，对公益事业的支持，对社会弱势群体的扶持，积极地回报社会，通过这种行为来完善企业形象，获取更多顾客的认可与关注！
整个电视购物行业处于一轮又一轮的洗盘，笔者相信部分的传统电视直销企业在系统技术水平上也越来越先进，而很大一部分中小型电视直销企业却依然更多的是“一锤子买卖”，客情关系上处于基本型营销，即销售人员一旦把产品销售出去就不再就本产品与顾客过多牵扯，建立的客户档案完全是为了再次的联络时达成再次销售。而其中基本上没有增加顾客的附加利益，只是一味的获取利益！
无疑，很多家庭购物企业的运营是成功的！成功的核心便在于把握准了只有提升了顾客的附加利益，才会提升顾客的忠诚度，从而提升企业的效益，使企业在竞争中立于不败之地!
作者单位为北京应用技术大学。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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