毁坏好构思的是？

客户世界|西岛和彦|2009-09-04

毁坏好构思的是？

――客服中心人员应该自戒的东西

现在回头一看，虽然这几年有过客服中心(CC)的技术革新，但很难说在客服中心的经营上发生了什么巨大变化。

这不是最近几年间的事。我在客服中心行业已工作了20年。虽然通过技术革新开始享受平等互利的经营高度化，并通过经营环境变化和CC的变貌(最显著的是CRM的普及落实)对管理产生了很大的影响，但CC经营实质没有发生根本性的改变。

从1996年开始美国Purdue大学收集并调查了7千家CC的经营数据，调查内容涉及到50项，但大部分调查项目都是20年前开始适用的经营管理指数。那么，CC经营将来也没有发生变化的必要吗？

不脱皮的蛇会灭亡的

CC经营的一个基本（Purdue大学收集的数据上没有这个项目）是经过测定客观把握现状。即，“没有测定就没有经营”。但这里隐藏着“经常性的错误”。虽然收集数据的目的在于掌握现场的情况，但有些CC策划担当只拿着数据高兴而已。

虽然急切需要变革，却把“不能变化”的主要原因归结为“了解现场”，这是件很遗憾的事。

引进新系统(不只是技术，还包含体制、组织、结构)时，许多不了解现场的策划部门在双重的意义上犯“企业系统的大罪”。

一个是，不了解实际情况，却从一把手开始强行下达引进新系统的罪。比如，老板在海外视察中见到的“划时代的”系统，或者联欢会上从其他经营者和顾问那里悄悄听到的决定“21世纪生存”的系统等等。为了超越其他公司，作为战略性目的引进像空中楼阁似的系统，这种愚蠢的事情在此没必要一一例举了，各位读者大概都耳闻目睹过一些，也了解它带来的弊端。

另一个是，因为不知道现场，对现场唯命是从的做法毁掉革新的萌芽。

作为“理解力好的系统策划者”，如果只因为大部分人都接受，所以引进相关系统的话，那个过失比前面的大罪更大。

阻止革新的Win-Win

其实“理解力好”具体上也有两个“接近方法”。

第一个是，不想改变做法的现场负责人。现场的负责人一般都是比较保守的。比如，再怎么忙，即使业务量超过管理界限，他们宁愿选择增加人员，而不是改变工作方法。他们认为就算业务量增加，习惯性做法还是比改革更方便。

换句话说，他们怀疑用不习惯的“新系统”能否完成工作任务，这对精神卫生也不好。因此他们希望的下一代系统是不改变业务方法的前提下，解决陈旧弊病的稍微提高效率的“改善”。

这对系统开发方面来说也是风险很少的事情。在某种意义上，只要稍做修正就能出台“新系统”，而且会得到现场负责人的感谢，也不会遇到反对意见。结果出现“Win-Win”的形势，两者皆大欢喜。

因现场的协助和交换失去机遇

第二点是，迎合第一线担当，而第一线担当总是倾向于把部分达到最佳化。为了隐蔽自己不了解业务的缺陷，以实际业务为优先的名义直接按现场担当的意见去做。这种“现场贴紧型开发”即使发生问题，也会得到现场业务担当献身般的协助，这对系统开发部门来说是求之不得的。同时，现场业务担当会对自己参与开发的系统感到自豪，从而对工作产生充实感。

那么，问题是什么呢？那就是可能会失去来之不易的改革的机会。只修改日常性的系统的一部分。所以如果迎合现场的要求进行几年或者几十年一次的系统的改革的话，那真是弄巧成拙了。

比如，即使每五年修改一次系统，但五年间的技术革新是显著的，只要稍微琢磨就能充分享受性能好、画面清晰、Man-machine Interface等技术革新。可是如果满足于这种程度，不争取达到与现今技术革新同等或以上的水平，会给将来埋下祸患。改革的机会不是很多。要铭记，引进新系统是为数不多的业务改革机会。

比现场人员更了解现场

那么应该如何面对新系统的策划呢？虽有很多不同观点，但在本文中主要从“现场业务”入手推进话题。我一直认为策划担当应该比现场管理者更了解现场情况。我们要避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的弊端，要从外部熟悉现场情况，掌握业务的本质，并完善整体业务。策划部门管理者要比策划担当更了解（从根本上了解）策划业务。这里所说的“根本上的了解”不仅是指从公司整体的视野来“了解”，还包括从业界整体的动向和社会性视野来观察自己公司系统的知识、思考能力、对业务的了解及对将来的洞察力。这种管理者是很难找的，但是只要正确认识自己，并不断钻研的话，可以出现很多接近这个水平的管理者。

不管怎么说，在那种（或者是相近的）管理者手下，策划担当比现场担当更了解现场应该不是什么难事。如果做不到，那不是个人能力的问题，而是组织的体制问题。不是“做不到”而是“不做”。

考虑问题时，也可以假设调换上述策划担当和客服中心经理的位置，不能把系统的改革的责任完全推给策划担当。因为系统是先人们经营技术的精华，有必要认真琢磨。

用无聊的技术论毁坏出色的构想

为了对付不了解现场的策划担当和不了解系统的现场管理者，经常把琐碎的课题夸大其词地搬到会议桌上，当作中心议题没完没了的讨论。现实中在不少客服中心确实出现过用这些无聊的技术论毁坏出色构想的局面，这是很令人遗憾的事情。

我们要铭记，结合“出色的构想”和相关支持技术是保证ＣＣ变革的重要一环。

本文刊登于《客户世界》2009年08月刊，作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者为太公网科技有限公司总经理。

责编：yangyining

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