苏州市民热线“12345”下月亮相

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1176

||2005-06-09

苏州市民热线“12345”下月亮相


13个部门便民服务一线通


| | 2005-06-09


  随着天气的不断升温,目前正处于试运行期间的苏州市“市民热线”也火了,“12345”这个最好记的电话号码已经流行于广大市民的嘴边。


  市民热线将于7月亮相


  7月1日,苏州市便民服务中心将正式挂牌成立,目前处于筹办阶段。据该中心管理办公室负责人周旭东介绍,从4月19日起,“市民热线”作为该中心的语音数据平台已经试运行了,目前尝试与首期13个部门联动,每天平均1200多个电话。


  苏州市便民服务中心管理办公室的主要职能为,对建设、水务、交通、市政、园林绿化、房管、环保、城管、供气、供电、邮政、广电、电信等等部门和行业的服务资源进行整合;建立语音数据平台―――“苏州市便民服务热线”,平时老百姓亲切称之为“市民热线”,感觉是家里的热线电话,并且与园区高新区的有关“服务热线”联网,设置统一的受理电话;受理市民涉及日常生活和出行起居的服务咨询、报修、投诉、建议等内容的来电,责成责任部门进行处理或者答复;对市民的报修、投诉、服务类要求,要求有关职能部门进行处理或者答复;对市民的报修、投诉、服务类要求,向有关职能部门下达任务指令,或者进行协调和处理;对职能部门的工作质量、工作时效、工作态度等进行督办和考核。


  该中心的标志,是“四颗心”拼成的花样图案。周旭东介绍说,这图案主要是我们的服务宗旨:“爱心、热心、精心、耐心”。


  综合热线的几大特征


  “12345”是面向市民的综合性服务热线,24小时全天候服务,市民不管白天黑夜,随时都可以拨打电话。据了解,在目前国内,该热线有3大优势,无论在服务范围、技术含量,还是服务质量都是最领先的。


  一是“对外互动,对内联动”。对外互动,就是市便民服务中心与百姓互动,受理类型有:举报;投诉;咨询;有偿服务,比如报修、抢修等。目前,中心有36名话务员,三班制工作,日夜为市民提供服务。对内联动,就是中心与首期13个部门联动,目前还处于磨合期。


  二是“集中受理,分散处理”。市民以往需要服务时,需要记下交通、环保、城管、供气、供电等多个部门服务热线,而如今很多部门的服务热线与“12345”并网。市民热线受理后,经过处理,再迅速分散到相关的职能部门得到解决。


  三是“一单到底,全程跟踪”,一单是指该中心的工单,上面由数据系统标明着市民反映内容以及相关事项,该中心将工单分别责成相关责任部门进行处理或者答复,将予以跟踪,并且要求得到反馈意见。


  周旭东介绍,国内许多城市也开有市民服务热线,但是或者多部门各自为政,很分散,或者服务内容很窄。我们的这个市民热线,采百家之长,而各去其短,再经过实践的打磨和市民的建议,必将成为市民的贴心热线。


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