探索校企联合培养实用型人才的成功模式

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1456

客户世界|张洪洁蒋婷艳沈珂|2009-10-16

探索校企联合培养实用型人才的成功模式

——淮安呼叫中心建立大学生实习基地

作者：张洪洁蒋婷艳沈珂 | 来源：客户世界 | 2009-10-16

中国移动江苏公司客服中心淮安分中心（下简称淮安中心）积极践行中国移动“以天下之至诚尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任，自2007年4月起，建立了大学生实习基地，至今已平稳运行2年多，共培养6批次300多名各高校大学实习生。实习基地采用与学校合作共建的模式，探索校企联合培养创新型、实用型人才的新模式，塑造具有高素质、健康心理的现代大学生形象。

淮安中心实习基地自建立以来，运行平稳，流失率低，大学生班次与在职人员形成互补，提高了员工满意度。在实习基地两年多的运行中，中心采用多种方式引导学生与公司的和谐融合，促进学生及时转弯，推动学生职业成长，并积极探索员工培训前移、课程定制、定向培养等创新模式，培养了一批又一批合格的实习大学生，真正实现了中国移动肩负“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命。迄今为止，淮安中心的大学生实习基地是目前呼叫中心行业中唯一成功模式，并在2008年获得团中央授牌的“大学生就业见习基地”称号。

一、以人为本，转变心智，促进实习生成长

大学生实习基地成立之初，中心就在思考，建立实习基地的管理基础是什么？建立之初，我们咨询和调查了其他很多公司如福建移动、江西移动等许多呼叫中心的实习基地运行情况，并且参考了麦当劳、肯德基等其他行业模式，产生了这样的疑惑：实习生是单纯的节约成本、缓解业务压力吗？如果这样，其他很多呼叫中心的实习基地实践已经证明，这样的实习基地往往无疾而终。那么，大学生是在职员工的替代者吗？如果是这样，很多实践也已证明，这样的实习基地在一个月之内实习生已经流失殆尽。综合各方面经验和教训，最终中心定位：大学生实习基地的建立一定要以人为本，转变心智，促进实习生成长。所谓以人为本，就是一定要基于对人的理解。 “以人为本”是人类自身的发展和完善。在管理中，“以人为本”体现的是：经过实习基地学习和锻炼，实习生能力能不能得到提升？幸福感有没有增强？实习生最终是要离开中心的，那么当他们离开实习岗位的时候，他们是否获得了成长？

因此，实习生作为人的成长和发展就必须成为管理的着力点。一个人的成长往往不仅是能力的成长，而是心智模式的成长。心智的成长是员工成长的关键。当一个人的心智被打开之后，他就会自主地学习；当一个人的心智模式得到成长之后，业务能力和素质提升便是水到渠成的结果。

不少大学生在刚来实习的时候，缺乏抗压能力和吃苦耐劳的精神。在新鲜感过去之后，发现实际工作条件与理想中的有不小差距。首先是工作的特殊性让一些学生感觉不适应。一些家庭经济条件较好的学生甚至表示，反正大学毕业后也不会从事这个职业，更不会去企业上班，犯不着辛苦地呆在一线实习。也有一些学生，认为在10086接线跟自己所学的专业毫无关联，对专业发展也没有什么帮助，因此不愿意在不喜欢的岗位上“浪费”时间。

面对这种情况，实习生首要面临的问题是转变和适应的问题，而不仅仅是业务知识的问题，所以在实习生刚进公司的时候，开展了一个“实习生融入计划”，带领员工了解社会、了解企业、了解职业人，从而引导他们认识他人、了解组织、正视自己。如让学生参与中心的“再社会化体验活动”，通过走进江苏淮钢集团、清江棉纺集团等工业企业进行体验与参观，使员工能够通过不同性质的企业，了解不同的工作环境，增加对社会的了解，这种方式见效快、感触深，是一种社会化的体验方式。再如让学生参加“成功的故事”服务明星经验分享坊，工作坊采用员工与一线员工服务明星“面对面”的方式，通过主持人访谈、提问、成功经验分享等环节，将一线服务明星成长的足迹做了全方位的展示，揭示了一线服务明星从青涩到成熟，从平凡到优秀的成长历程。服务明星们的真实经验引起了学生深刻的思考，纷纷围绕工作、生活各项话题，就心态、成长、压力、人际沟通等问题与服务明星们展开了深入讨论，进一步从服务明星身上对组织、对他人有了更深入的认识。

另外在中心内部开展了各种活动，引导他们更加深入企业文化学习，切实体验公司工作氛围，诸如公司开展的“超越自我”、“资深教练员”、“满意100”服务明星评比活动都能够引导他们从身边的优秀员工身上感受到什么是职业精神，让他们真正体会到 “工欲善其事、必先利其器”，只有练好本事才能更顺利地角逐职场。

大学生实习基地启动仪式

二、专职管理，个性培训，打造诚信实习生

在以人为本的管理理念基础上，中心从管理团队建设、个性化的管理培训和打造诚信实习生等方面，摸索和实践了一整套的实习生管理模式，一直实践至今，效果非常明显，实习基地运行非常平稳，学生流失率低于2%，并且最重要的是学生获得了真正的成长。

1、建立专职管理团队

实习基地特别为大学生设立了专门的管理团队，称为“大学生督导”，专职负责大学生的管理和实习工作。作为大学生督导，不仅仅是学生实习工作中的培训指导者，更有可能会成为他们未来职业生涯的影响因素。所以，无论在工作中，还是生活中，管理团队都非常注重对他们的潜移默化，树立优良的职业观，用善意的态度看待事情，用欣赏的角度对待别人。有些学生在初期工作时担心会遭到老员工的排挤，从而躲避人际关系的处理，这时候管理者就要指导他们不要用“恶”的眼光看别人，想象中的恐惧与困难要比现实中的要大百倍，指导他们掌握些妥善处理人际关系的技艺，学会角色转换，在人生的路口学会及时转弯，学会欣赏与自我肯定，才能真正处理好各方面的工作与关系。

例如大学生督导在参加公司的外聘培训中学到一种“国王与天使”的加水游戏，督导将它运用在了团队建设中，主要是培养员工学会欣赏他人，营造肯定他人、肯定自己、相信他人、相信自己的团队氛围，经过近三个多月的实践，很多学生工作时不再疲倦、退缩，而是面带轻松、自信的笑容，对新一天的工作充满了期盼，工作压力得到了缓解。同时大家通过加水系统，得到了班组成员们的认可和支持，还评选出“最美天使奖”和“最佳人气国王奖”。通过这样的方式，使得大学生们知道如果对别人输入肯定、赞赏的信息，这样进一步增进彼此间的关系。如果对别人输入否定、批评的信息那么非但自己会感到有压力，还有可能产生“自我防备”的心理，从而拒人千里之外，所以要从自我做起，推动“善”的循环。

2、合理排班特色培训

大学生的生活相对简单，属于（学校—公司）两点一线式的生活模式，为避免大家来回奔波，为大学生们提供了免费的就餐和舒适的休息间；并且为避免学业与工作上发生冲突，合理安排了大学生们的工作班表，如遇考试月等特殊时期，班组还适当减少当月工时，以减轻大学生工作及学习压力；而薪酬方面，除了按劳分配外，还得到公司一定的补贴。

在业务技能培训方面中心还设立了导师制度，由中心的管理人员担任学员的入职导师，带领学生参观了解，定期会聚，答疑解惑，做好学员的领路人；另外实行自助式学习和由资深教练员带队跟班帮助大学生快速、熟练的掌握业务技巧。

中国移动江苏公司客服中心大学生实习基地

3、校企合作，打造诚信实习生

毋庸置疑，学校是实习生管理的关键因素，学校的管理和引导对于学生具有非常大的影响力和权威性。这一点，中心从一开始就一直很重视，并且积极加以利用，在管理中我们一直强调和学校的密切配合，积极运用学校的影响力。在开始招收学生的时候，我们就认真筛选合作单位，对于放任实习生不管的学校我们不予合作。在合作协议谈判的时候和学校达成共识：实习生由企业和学校共同管理。我们招收的每个院校，都会专门指定一个辅导员和我们对口连接，针对学生中出现的问题，双方密切联系，共同做好学生的思想工作，解决学生实际困难。譬如刚开始招聘的时候，学校会对招收的实习生专门安排一堂关于“诚信”的课，由老师教育学生，实习是走上社会第一步，告诉他们如何走好“诚信之路”。中心对于每一期学生的实习要求是至少做满8个月，学生同意实习后就必须要坚持到底，不能中途退出，不能随意动摇，而且经验也表明：最终坚持到底的人其实也获得了一种坚持的成功感和满足感。如确因客观原因需要中途退出的、实习补贴不能及时到账的、面临考试需要临时协调的等等情况，中心管理者都会在第一时间和学校辅导员联系，共同商量，做好学生工作。

“打造诚信大学生”，不仅培养了学生的诚信意识，让他们体验到了坚持的满足和成功，也从客观上保证了实习基地的运行平稳，真正实现了学生、企业、学校三方共赢。

结语

任何成功都不是偶然的，任何成功都来自于精心的准备、全面的思考和正确的实施。人，不是因为年龄而成长，而是因为经历而成长。中国移动江苏公司淮安客服中心大学生实习生，不只是匆匆的过客，他们带着青涩进来，也会带着满足和成功离开，成长的翅膀因为在中国移动的锻炼而变得更加坚强。正如我们实习基地的宣传口号“中国移动，情系学子”，中国移动的无私奉献也必将在未来获得诚意的回报！

本文刊登于《客户世界》2009年09月刊，张洪洁为中国移动江苏公司客户服务中心淮安分中心综合人事管理；蒋婷艳、沈珂为中国移动江苏公司客户服务中心淮安分中心大学生督导。

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