有规矩方能成方圆

客户世界|陈应山|2009-11-02

有规矩方能成方圆

——浅谈外包服务质量运营的标准化

在当今以客户为中心的时代，客服中心已成为客户评价公司素质的重要窗口，对客户的感知及客户关系管理的影响日深益远。只要有公司，就有电话服务来处理客户问题或作为转交其它部门的渠道。而相当多的大企业为了节约成本，提高工作流程的效率和性价比，都使用了客服中心外包服务。有资料显示，客服中心的外包比例趋向大幅提高，如印度和菲律宾的电话客服中心业的市场总值分别高达110亿美元和70亿美元。泰国的电话客服中心业也趋向增长，目前市场总值已超过30-35亿泰铢。在我国外包服务也正方兴未艾。中国也有约60亿美元左右的接包市场。

虽然外包有不少好处，但如果公司不能对外包项目建立有效的运营流程的话，也会导致不少问题的出现，如服务质量、服务效能、人员流失等，而其中又以服务质量为重点，对于一个企业来讲，公司的质量实际就是生命线，而客户对呼叫中心的感知则来自于人员的过程服务质量。因为客户并不知道也不需了解一个公司是否分为自营人员和外包人员，客户只需知道他致电上来时，无论是外包还是自营都是代表公司的。因此，对于外包的服务人员，也应当以自营人员的质量来要求（如果没有自营人员的企业，也应当花大精力设定一套质量标准来要求外包公司给予有效落地，而不是简单的让外包公司自设一套标准完事）。所以，笔者想重点谈谈在呼叫中心外包项目上，应着重建立有效的服务质量监督机制，以确保整体的服务运营健康发展。个人认为可以从五大原则、3大规范和7大细则方面来进行。

一、以客户为中心原则

世界500强老大沃尔玛对客户服务的要求：1、客户永远是对的；2、如果有异议，请参照第一条。只有简单的两句话但却是字字珠玑。所以在客服中心外包服务质量管理中，同样要把客户满意作为出发点和终极目标。无论服务规范和业务规范的制定、服务流程的优化，还是服务质量考核工作的实施，都要充分考虑客户的便利和需求，以客户满意为导向。

二、三公原则

通过实施统一服务标准和规范，营造一种公开、公平、公正的服务质量管理环境和氛围，让员工觉得处于同一起跑线上。

三、全员参与原则

一件事如果没有全员的参与，都会留下缺憾。只有员工充分参与质量管理，反向自下而上推动，才能使服务质量从根本上得到改善，而且也可以提高员工的积极性，增强员工的认同和归属感。

四、合情合理量化原则

服务质量管理要实行合情合理的量化管理和考核，无法量化的考核则要与业务流程为参照标准进行定性考评。既兼顾统筹抽样，也要适当考虑员工的感受。

五、持续改进原则

任何标准或者规范的制定都不是一成不变的，都需要与时俱进不断完善，更多的运用持续改进的理念来优化流程，通过循环的分析问题、制定改善计划、高效执行落地、事后检查方案的实施，才能在不断的提升服务质量。

有了原则的指导，还要有细则的规范来参照执行。笔者认为实际工作中，以下的规范也是确保优质服务质量的关键。只有规范明确，员工才会有清晰的工作指引与工作的努力方向。

1、服务规范

让员工明确清楚这是在服务过程中所要遵从的工作规范，通常包括服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范。主要体现为员工的倾听能力、理解分析能力和沟通、表达技巧。这是客户感知中对员工的工作热情度的重要评价。

2、业务规范

业务规范指公司各项业务的具体流程、业务要素构成和实施细则。主要包括业务咨询规范、业务受理工作规范、投诉受理规范、建议业务规范等。主要体现为业务营销服务意识、业务介绍的准确性和完整性、解决问题的效率和能力。员工必须严格按照业务规范执行，确保服务过程中有效高效，从而加强客户感知。

3、行为规范

主要指员工在现场工作中的工作纪律表现，以现场行为规范为主，目的就为了让员工以全神贯注良好的工作状态来确保服务质量，而不是松散无纪。

有了原则与规范，如果没有有效的监督，也是无法确保质量的全过程的，客服中心服务具有咨询量大，服务过程保持连续性、实时性等特性因素，还应对服务质量进行一些细则的制定。

1、质检细则：

设立服务质量管理员和质检员：质量管理员负责质检工作进行定期问题收集与分析，提出可行性改进方法。并监督实施和反馈跟进，有效指导质检员履行职责。质检员则主要负责对前台员工的质量监控，抽测各班的座席代表，汇总质检报告提交管理员进行质检分析。

2、抽测细则:

抽测按抽样时间可分为两种，一是通过旁听或电话拨测进行实时抽测；二是通过事后听录音进行录音抽测。按抽测主体为公司自营质量人员、班长、服务质量管理员和培训管理员负责完成。班长主要通过当面对员工的监听，达到对员工一对一的帮扶和提升；服务质量管理员的抽测主要针对业务热难点、客服中心接通率状况和各个时期的业务专题以客户的身份进行拨测。为体现公平和可对比性，抽测的录音应该取统一时间段和统一时长，差异不能太大。

3、培训细则：

设立培训管理员：及时对新业务进行培训，并与质量管理员联动，定期对服务质量存在的共性问题实行改进式培训，促进前台员工的服务质量持续改善。

4、考试细则:

业务考试是服务质量的重要保障手段和促进手段。主要包括公司组织的考试、新业务培训后的效果检测和热难问题的抽测。考试成绩作为员工绩效考核中业务技能评分的主要组成部分。

5、跟踪细则:

质检是发现问题和评估质量水平，跟踪总结是解决问题和改进服务。在质检过程中发现的问题应该及时汇总、分析、总结，采取相应的措施加以解决，对于个性的问题采取一对一提升方法，而共性的问题应该组织班组进行质检小结通报和后缀培训。质检人员应该定期作服务质量分析报告向上级领导部门呈报，以便制定改进计划。

6、整体服务评估细则:

对于员工的服务质量评定，以质量责任系数来衡量：正常情况下质量责任系数为100％；当某些质检指标的表现极差，对服务质量已产生重大负面影响，而该项分值记为零分依然无法客观反映出其质量水平时，方可通过降低此系数分，直至降为0%，实行“一票否决”。

7、案例教学细则:

案例教学是近两年才兴起的一种效能提升方法和流程改善发现方法，它可以让员工以互动式、开放式、全员式参与其中，更快地掌握与客户沟通的技巧。通过标准化、规范化的案例学习，好的方法技巧能够迅速推广开来，这对于客服中心服务质量的提升将具有链式反应，同时，对于服务流程中的一些不合理或可以优化的方面，也能起到快速推动解决的作用。

本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心话务二室电话客户经理。
 

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