物流行业呼叫中心的应用(2)
||2005-07-14
我公司在应用呼叫中心之前，存在着如下问题：热线不畅通，经常占线或断线，通话质量无法监督，导致服务质量有问题等等。而呼叫中心具有的完备功能，如：
1．接入功能
接入功能负责用户不同方式的接入，下面列出了接入要实现的功能：
接入方式 实现的功能
语音网络接入 呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；短消息查询发送
数据网络接入 提供电子邮件、WWW网站等服务；
人工录入
2．语音导航功能
导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。
用户呼入时，自动播放提示语音”您好，欢迎致电XX公司，需要自助下单请按1，查询或投诉请按2″，等等，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。
3．呼叫排队
系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组），系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。
同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、英语组）以接听特殊的电话。
座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。对于用户的留言、传真、邮件等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。
4．自动语音服务（IVR）
自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。
5．传真服务
呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。 为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。
6． GSM短消息服务
用户在咨询各项业务时，系统可将业务内容、等通过短消息发送给用户。
7．人工座席服务
座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。
在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。
8．客户资料显示
当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出（Screen Pop_up）服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷。当需要将客户来电转给其他座席时，客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。
9. 咨询服务
向用户提供各类信息，包括：
负责向用户提供各类信息，包括：公司的组成及最新发展概况，公司提供的新服务类别、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策
通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。
10.业务受理
话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。
11. 处理用户投诉
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；并进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查公司各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议；当出现服务质量时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
12. 预约服务
主要提供预约上门收款及上门收货、送货服务，将用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。
13、客户回访
根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、短信、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。对与电话和传真方式，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。
可安排话务员对自己当日所受理的客户进行拨叫回访工作，确认业务完成情况。也可用来安排话务员对客户进行回访，同时进行服务质量调查、客户需求调查分析等。
14、录音监听功能
系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。
15、搔扰电话处理
对于骚扰电话，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能
16．客户关怀
系统自动对用户咨询的内容进行分析，掌握客户的最新需求，为销售人员开展销售提供帮助，并将每个销售过程纳入系统的管理；根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。
17、系统资料管理
对以下资料提供录入、检索、查询、修改、打印等管理，
1． 客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容
2． 系统权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理。
3． 业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据管理
18、统计分析处理
系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据； 系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计
19. 监控管理
为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。 在实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况（包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率）、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。
20．市场分析
物流服务的面很广，但也有规律可循，通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计，为有效地开拓新客户做好准备，做到事先有准备，服务更主动，产品推荐更有针对性，以便更为有效的赢得客户和保留客户。
本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：北京顺丰速运公司。
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这家伙很懒，什么都没写！
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