信息产业部客户信息服务人员认证培训

主办：信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会

全国报名咨询热线：010-6424380   传真：010-84241978

Email: training@CCMworld.net  

　　培训将向学员深入细致地传授客户服务实务操作及管理运作的理念。通过专家们的实例讲解和与学员互动的交流，使学员能够站在高层次的管理角度全面地了解客户服务管理的各个环节及管理重点。有助于学员结合所学根据企业实际的运作环境，有效地对其客户服务中心或呼叫中心进行营运管理。帮助客户服务团队绩效从优秀提升至卓越。培训采用互动式小型研讨班的方式进行。由包括国家指定教材主编在内的客户服务中心运营管理专家、教授及资深管理人员按照《国家职业标准――客户信息服务师》拟定培训教学计划、考试大纲，教授课程并进行考前辅导。学员学完全部课程，并经“基础知识考试”和“实务技能操作考核”后，获颁权威的信息产业部《技术资格证书》。

研讨班适合对象

  从事客户信息服务操作及管理工作的在职人员，计划进入客户服务行业从事客户服务操作及管理工作的人员，具备一定电话服务基础（如寻呼台话务员，企业800电话值守人员）的相关人员；以及想系统了解呼叫中心管理运作理念的相关人员。

主要讲师
赵溪先生 
著名呼叫中心运营管理及顾问培训专家、信产部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位。在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任香港易宝通讯集团顾问培训总监、赛迪呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是业内资深的呼叫中心运营管理专家。

国家技术资格鉴定指定教材《呼叫中心客户服务座席员》主编，《客户服务导论及呼叫中心实务》主编，《客户世界》月刊总策划人。长期为国内多达400余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累的大量一手案例。涉及的行业包括电信、银行、IT、保险、证券、电力、邮政、公用事业、汽车、制造业、房地产等。

雷扬女士
著名呼叫中心运营管理专家、信息产业部呼叫中心标准指导委员会考核指导中心主任、鸿联九五信息处理中心总经理毕业于中南财经大学，获双学士学位。拥有多年的项目管理与呼叫中心运营管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、呼叫中心组织建设及发展等方面积累了丰富的经验。曾先后担任德国罗森伯格电子公司大客户经理、清华大学职业经理训练中心讲师、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、香港新世界数码呼叫中心运营总监、鸿联九五信息产业股份有限公司信息处理中心总经理等职务；国家指定《客户服务管理》教材主编。

在中国地区为多家世界知名企业（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心运营咨询和团队建设支持。雷扬女士曾为国内外诸多知名企业提供了专业的客户服务座席人员及管理人员培训，主要企业包括：思科（中国）电话响应中心、搜狐网客户服务中心、上海外企服务中心客户服务部、鸿联九五北京客户服务中心、长城证券公司、长城宽带客户服务中心、中国工商银行山东省分行营业部电话银行中心、中国太平洋财产保险股份有限公司大连分公司、东莞证券有限责任公司电子商务部、海信集团用户服务中心、海南中北通信有限责任公司、中国建设银行信息技术部、中太数据通信深圳有限公司、方正科技信息系统有限公司、伊莱克斯华北售后800信息中心、华旗咨讯、金山软件有限公司、大通国际运输有限公司、北京BTV电视商品销售咨询中心、银川市商业银行、深圳发展银行、杭州网通、奥的斯电梯、上海第一证券等。

课程大纲

客户信息服务员资格认证培训   (三天)

第一天：

1. 呼叫中心基础知识培训内容：

2. 全面的客户服务

3． 客户满意和客户忠诚

第二天：

4．呼入服务受理技巧及案例分析

5．呼出服务受理技巧和案例分析

第三天：

6．电话服务礼仪

7.  职业生涯规划

8. 认证考核

    考核内容：理论知识;语音应答技巧

助理客户信息服务师 (三天)

第一天：

1.  呼叫中心管理概要

2. 呼叫中心主要业绩管理

第二天：

3. 呼叫中心管理核心能力技巧

第三天：

4. 呼叫中心报表管理

5.认证考核及组织参观研讨

考核内容：基础知识综合测评;实务技能操作

考核培训费用：

客户信息服务员（操作人员）资格认证：

教材费：培训教材使用《呼叫中心客户服务座席员》职业技能培训指定教材，相应的课程讲义，合计150元；

培训费：880元；考试费 （含证书工本费）：250元；

合计：1,280元。

助理客户信息服务师（管理人员）资格认证：

教材费：培训教材使用《客户服务管理》职业技能培训指定教材，相应的课程讲义，合计100元；

培训费：3,500元；

考试费 （含证书工本费）：250元；

合计：3,850元。

学员在取得初级资格认证后，未来“高级客户信息服务员”及“客户信息服务师”资格认证在参加初级培训基础上，通过在线答疑和论文答辩的方式进行。

授课地点：

北京市朝阳区安贞里

凯康国际酒店