中国电信：客服部打通后台藩篱

||2010-03-15

在不断调整内部组织架构的同时，中国电信也在不断寻找能与自身优势相结合并产生价值的的服务切入点。

在市场营销的教科书中，客户服务被定义为“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素”。显然，已是全业务运营的中国电信，在客户界面的所有要素中新增添了移动元素，由此带来的服务组合更较以往千头万绪。因此，如何通过要素的整合和管理，真正通过以客户为导向的客户服务产生价值，是摆在中国电信面前的永恒课题。

2009年年中，中国电信成立了客户服务部，希望以此打通公司内部各部门之间的藩篱，统筹全业务下的客户服务工作，实现流程穿越和流程再造。业内专家指出，此举充分显示了中国电信对于全业务经营的深刻认识，“全业务经营不仅仅是产品的排列组合，也包含了更加综合和细分的服务体系建设。”

在不断调整内部组织架构的同时，中国电信也在不断寻找能与自身优势相结合并产生价值的的服务切入点。

信息化服务国计民生

2009年可谓机遇与挑战并存，机遇来自两化融合和新兴产业的政策利好，挑战则源于金融危机的余波未平。面对新形势，中国电信瞄准了城市信息化、企业信息化和农村信息化的刚性需求，与中央各部位、各地方政府、大型企业等不断签订战略合作协议，利用信息产业的基础性、先导性优势充分带动其他行业加速发展，创造了多赢局面。

据统计，2009年中国电信先后与北京、上海、江苏、浙江、广东、安徽、江西、山东、河南、内蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、贵州、福建、黑龙江省政府等签署了战略合作协议。

此外，中国电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车、跨国公司、国内企业海外拓展等二十多个行业的企业客户，量身定制了信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络、灾备、呼叫中心等规划咨询、网络建设集成、外包服务、网络管理和安全专家服务、数据中心托管及“灾难备份服务”、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，各行业客户利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过400个。

村通工程中，中国电信在加大农村信息网络投资建设力度的同时，以乡镇、村区域为重点，推进信息化服务的有效覆盖。记者获悉，2009年全国共建成信息化乡镇超过3500个。在村级层面，已在全国农村地区建立了20多万个综合信息服务站点。

而中国电信作为国内第一家在31省均具备销售家电下乡产品资质的电信运营商，为有效推进家电下乡工作，集团公司还专门成立家电下乡领导小组和工作小组，对家电下乡实施方案、套餐及补贴、营销激励等工作进行部署。为了让广大农民享受到更实惠的通信产品，面向农村市场，特别制定了优惠的资费套餐，提高了补贴政策的力度。

消除移动服务短板

与竞争对手相比，中国电信移动业务起步很晚，且缺乏运营经验。然而就2009年的成绩单来看，中国电信的移动用户发展数量却在三家中独树一帜。不过，大量用户的入网也随即暴露了客户服务的诸多漏洞，移动业务的服务短板随着全业务地展开及两化融合的深入渐成隐患。

2009年中国电信以超常规的速度，建成了全球规模最大、覆盖最广的CDMA网络和国内商用最早的3G网络。目前，移动基站总数达到17万个，其中EVDO基站10万个，覆盖全国县以上城市和50%的乡镇。

一方面是网络建设，另一方面则积极培育终端产业链，终端生产厂商从最初的50家扩大到160多家，在售终端从221款增加到545款，旗舰手机和千元3G手机逐批上市，终端社会化采购比例超过50%。同时加强社会渠道建设，社会渠道数量达到51.4万个。

网络和终端的双管齐下，加上中国电信庞大的营销渠道，使得C网净增数逐月攀升并最终达五千万大关。然而记者也从各地方市场了解到，目前使用了电信移动业务的用户普遍反映服务无法跟上，不论是前台营业员还是10000号客服中心，对于业务的熟练程度、故障修复时间、投诉处理流程等，均与其他两家运营商有较大差距。

中研博峰执行副总裁沈拓表示，中国电信在去年及时成立客户服务部门显然是看到了一线运营中的服务缺位。2010年，全业务下的客户满意度将逐步替代单一满意度成为服务建设的重点指向。而如何围绕全业务以及相关的全产品、全客户、全流程的服务满意度标准建设与支撑保障体系形成，将成为服务竞争中的要塞。大量围绕全业务的新型服务模式、理念与方法将被创新提出，同时，制约全业务的一体化支撑保障建设将成为运营商的战略重点。同时，面向VIP客户的服务创新模式将不断涌现。

网络监管常态化

中国电信一方面缺乏移动业务服务经验，另一方面还肩负着治理垃圾短信以及整治互联网的艰巨任务，可谓任重道远。

中国电信集团内部人士告诉记者，目前治理垃圾短信的技术手段主要是通过对短信流量和关键字、词的监控，及客户通过WEB自助设置黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。

此外，中国电信承建的“网间垃圾短信联动处理平台”，通过与中国移动、中国联通建立有效的协作机制，有效拦截网间垃圾短信。“目前已基本杜绝了通过自有端口发送垃圾短信的现象。”相关人士表示。

根据工业和信息化部的部署和要求，中国电信在互联网整治方面也启动了接入业务清理工作，建立了业务拨测系统，并通过人工拨测方式保障业务监测的连贯性与严密性，最大限度降低设备过滤的局限性。

一个常态化的网络监管体系已在中国电信初步建立并将不断优化完善，消费者也将从中受益。

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